LINE公式アカウントの利用に関するアンケート
Mobilus SupportTech Labでは、消費者のLINE公式アカウントの利用実態について、オンラインアンケート調査を実施、20歳～60歳以上の男女661人から回答を得ました。
調査概要
調査名：消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2022
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年3月15日～2022年3月26日
調査対象：全国の20～60歳以上の男女
※事前調査（20～60歳以上の男女4,415名を対象）で、「LINE公式アカウントを友だち登録していますか？」の質問に「している「したことがある」と回答した方を対象に、本調査を行いました。
有効回答数：661サンプル
調査の結果
情報収集にとどまらず、手続き・購入・問い合わせなど用途が多様化
「LINE公式アカウントと友だちになって実際にしたこと」を聞いたところ、約4人に1人（23.9％）が「店舗の予約や再配達依頼など、何らかの手続きをした」と回答するほか、「ID連携をして会員情報の変更など本人確認を伴う手続きをした」ことがある人も約5人に1人（19.1%）いることが分かりました。
また、チャットでの問い合わせ経験も、チャットボットが16.2%、オペレーターチャットが11.5%という結果でした。さらに、直近で友だち登録した目的を業種別に比較したところ、「金融機関」「飲食」では「商品やサービスの申し込みや購入をするため」が3番目に多い理由でした。情報収集にとどまらず、手続きや購入、問い合わせなど幅広く使われていることが見えてきました。
アカウントの業種によって登録する目的が異なる
LINE公式アカウントを登録した目的では、全体では「商品やサービスなどについての情報を収集するため」が最多でしたが、「行政・自治体・地域」を登録した人は「新型コロナ関連の情報を取得するため」が半数以上（53.7%）に上り、「サービス」「飲食」は「店舗の予約や再配達依頼など、手続きをするため」が最も多い結果でした。
「アルバイト、転職、人材系など職業紹介」では「商品やサービスについて、オペレーターにチャットで質問するため」が3番目に多く、業種によって登録する目的に違いがあることが分かりました。
セグメント配信や双方向でのやりとりが可能な幅広い活用が鍵
「企業やお店、自治体などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思いますか？」の質問には、８割以上（87%）が便利だと思うと回答しています。
手軽に情報を収集できる点が評価されている一方、「情報配信の頻度が多すぎる」「関係のない情報が届くこと」がブロック（友だち解除）する理由の上位に挙がっていました。
企業やお店、自治体から一方通行の情報提供だけで終わらず、利用者ごとに最適な情報を届けるセグメント配信や、双方向でコミュニケーションを図れる予約や購入などの手続きや問い合わせができるといった、幅広い用途でLINE公式アカウントを活用することが必要になってくると考えられます。
主な調査トピックス
（1）約4人に1人が「店舗の予約や再配達依頼など手続き」の経験あり
「LINE公式アカウントと友だちになって実際にしたこと」を聞いたところ、「メッセージを読んだ、または広告を見た」（52.6%)、「クーポンやキャンペーン情報を利用した」(52.3%)、「商品やサービスのウェブサイトを訪問した」(34.9%）が上位でした。
約4人に1人（23.9％）が「店舗の予約や再配達依頼など、何らかの手続きをした」と回答。「ID連携をして会員情報の変更など本人確認を伴う手続きをした」ことがある人も約5人に1人（19.1%）いることが分かりました。チャットの利用は、チャットボットが16.2%、オペレーター（有人）チャットが11.5%でした。
（2）3人に1人が「情報収集」を目的、約5人に1人が「申し込み購入・手続き」を目的で友だち登録
直近で友だち登録したLINE公式アカウントについて、友だち登録した目的を聞いたところ、「商品やサービスなどについて情報を収集するため」が最多で3人に1人（34.8%）でした。次に「ポイントカードを利用するため」(17.4%）が続きます。
「商品やサービスの申し込みや購入をするため」（9.8%）、「店舗の予約や再配達依頼など、手続きをするため」（8.9%）と、約5人に1人（18.7%）が購入や手続きを目的に登録したことが分かりました。
（３）自治体アカウントの登録目的は、半数以上が「新型コロナ関連の情報取得」
直近で友だち登録したLINE公式アカウントの登録目的について、業種別にそれぞれTOP３を比較したところ、全体では「情報を収集するため」が最多でした。
「サービス」「医療機関」では、「店舗の予約や再配達依頼など手続きをするため」が1位、「行政・自治体・地域」では「コロナ関連の情報を取得するため」が1位でした。「飲食」「金融機関」では「申し込みや購入のため」が3位、職業紹介では「オペレーターにチャットで質問するため」が3位に入っています。
（4）2人に1人が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験あり
「これまでに登録したLINE公式アカウントをブロック（友だち解除）したことはありますか？」と聞いたところ、約7割（68%）の人が「ある」と回答しました。
LINE公式アカウントと友だちになってブロックしたことがある人に、「ブロックした理由で最も多い理由の順番に選んでください」と聞いた結果、「情報配信の頻度が多すぎるから」が最多の28.6%で、「有益な情報が来ないから」(21.9%）「アカウント整理のため」(19.7%)が続きました。2人に1人（50.5%）が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験があることが分かりました。
（5）8割以上が「企業や自治体とのコミュニケーション手段として便利」と回答
「企業やお店、自治体などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思いますか？」と聞いたところ、8割以上（87%）の人が「はい」と回答しました。年代別に見ると、20代（93.2%）、30代(90.2%)は9割以上の人が便利だと思うと答えています。「便利だと思う」「便利だと思わない」理由もそれぞれ聞いてみました。
＜「便利だと思う」理由＞
「手軽に情報を収集できる」「大事なお知らせが配信される」「最新情報が届く」など欲しい情報を簡単に入手できる点や、「履歴に残る」「普段使っているから慣れている」「通知のオンオフが簡単にできる」などLINEならではの良さを感じている声がありました。
また、「予約等が迅速に行える」「配達日時の変更が簡単にできる」「問い合わせが簡単にできる」「電話をしなくても質問できる」など幅広い活用が可能な点も便利な理由として多かったです。
＜「便利だと思わない」理由＞
「通知が多いと大変」「必要ない情報が届くと困る」「問い合わせができず一方通行だから」「使い方がよくわからない」「個人情報の扱いが心配」といった声がありました。
調査レポートのダウンロード
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