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チャットサポートに、
最高レベルのセキュリティを

セキュアコミュニケーション

これからのチャットに
必須な
個人情報
取り扱い業務の効率化

  • ・クライアントが教えてくれたノンボイスの本当の威力​
  • ・ノンボイス比率50%達成に向けて​
  • ・ノンボイス業務拡張への課題​
  • ・POC事例のご紹介​
  • ・金融業界における運用ケース例(保険・銀行)他​

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今知っておくべき、
チャットサポートのすべて

  • ・電話はつながらないのに、なぜチャットはつながるのか
  • ・FAQに答えるチャットボットのしくみと評価とは
  • ・チャットボットとオペレーターの役割分担とは
  • ・ユーザー事例(金融、EC他)に学ぶチャットの強み
  • ・チャットサポートの主要な評価指標(KPI)とは 他

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クレジットカード情報まで扱える
最高レベルのセキュリティ

Secure Pathとは、モビルスが独自に開発したセキュア・コミュニケーション機能です。
Secure Pathを利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。
Secure Pathで取得した個人情報は、クレジットカード決済で求められるPCI DSS準拠相当レベル※で暗号化・保護され、そのデータ閲覧や管理についても厳しく制限されます。
モビルスのSecure Pathは、個人情報の取得・管理において最高レベルのセキュリティ水準を実現することで、チャットサポートの可能性を大きく広げます。

※2021年内で認証の取得予定

ノンボイス業務拡張への課題
本人確認を伴う業務の取り扱い

本人確認をともなう問い合わせ業務 90%
  • ノンボイス対応のシステムでのセキュリティポリシー適合が出来ない為、認証の取れている電話で対応。電話が減らない。
  • セキュリティー担保のしやすいマイページによるWebフォームの利用。
    ID/Passを覚えてもらえず利用率が低い。
  • 音声のみの電話や、利用頻度の低いマイページでカバーできない対応が残り、未だに書面(紙)での手続きをなくすことができない。

金融機関における
個人情報が必要な問い合わせ業務

銀行

  • ・PW ID再発行・不具合
  • ・住所変更や属性変更
  • ・振り込み・振替
  • ・口座開設
  • ・キャッシュカード再発行
  • ・資産運用や市況に関する相談
  • ・資料請求
  • ・各種手数料について
  • ・口座解約
  • ・投資関連商品の申し込みや問い合わせ
  • ・残高照会
  • ・申し込み返済手続きの問い合わせ
  • ・住宅ローンや商品の申し込みや問い合わせ
  • ・保険商品の申し込みや問い合わせ

保険

  • ・保険金請求手続き全般
  • ・契約内容の確認・変更
  • ・保険料の支払関連
  • ・保険金・給付金の条件確認
  • ・契約更新の手続き
  • ・契約の見直し相談
  • ・解約手続き
  • ・新規契約手続き
  • ・未契約段階での商品種類や選び方相談
  • ・保険料控除証明(年末調整・税金関連)

コールセンター白書2021より

Secure Pathで、
チャットサポートの対応領域は
大きく広がる

従来のチャットサポートの課題

セキュリティポリシーによっては、個人情報の取り扱いが
電話や対面、書面のみに限られてしまうケースがあります。

Secure Pathを
利用したチャットサポート

電話と同様に、個人情報のヒアリングや本人確認が可能となり、
チャットサポートの対応領域が大きく広がります。

Secure Pathで変わる、
個人情報確認を含む
チャットサポート

実効的なセキュリティ向上を
担保するPCI DSS

PCI DSSとは、加盟店やサービスプロバイダにおいて、クレジットカード会員データの安全な取扱いを目的として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準です。(中略)PCIDSS遵守では、他の個人情報保護制度と比べ、具体的なセキュリティポリシーの策定が求められます。クラッカー等による不正アクセスからサイトを保護し、サイトの改ざんや悪用、情報盗用などのリスクを低減します。

図表情報保護に関する基準のマッピング

図表Pマーク、ISMS、PCI DSSの比較

セキュリティに係る運用方針の策定*1 個人情報措置体制
の構築*2
個人情報気密性の
担保*2
クレジットカード
情報の取り扱い*2
認証なし
個人情報保護法で基本方針策定が求められる
- - -
Pマーク - -
ISMS -
PCI-DSS ISMSに比べ、より高い実効性が求められる

※1 個人情報保護方針とか情報セキュリティ基本方針  ※2 認定、および定期的な認証審査の実施

日本カード情報セキュリティ協議会 ウェブサイトより

具体的なシステム連携フロー

[有人対応]
チャットシステムとの連携基本フロー(イメージ)
[自動応答]
シナリオボットシステムとの連携基本フロー(イメージ)

Secure Pathを
ご導入頂いたお客様の声

  • 専用フォームに個人情報を入力して頂くので、
    オペレーターや管理者側も安心感を持てました
  • 個人情報を確認する度、電話で費やしていた時間や
    工数をチャットで短縮できるようになりました
  • 連携やオペレーション設計にもモビルスがコンサルテーションで貢献してくれたのでスタートが楽でした

モビルスをもっとよく知るために

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