モビルス、バーチャレクスとの連携により、電話・メール・LINEチャットサポートのオムニチャネル化を実現 ~日研トータルソーシングの派遣スタッフサポート向けに初提供~

2017年11月28日

顧客サポート向けチャットツールを開発するモビルス株式会社(所在地:東京都品川区、代表取締役社長:石井 智宏、以下、モビルス)は、モビルスのチャットサポートツール「モビエージェント」と、バーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:丸山 勇人、以下「バーチャレクス」)のCRMソフトウェア「inspirX 5(以下、「インスピーリ ファイブ」)(※1)」との連携により、LINEを使ったチャットサポート履歴をCRMに自動で取り込み、ユーザー情報として一元管理できるソリューションを開発しました。

今回の連携により、電話・メール・LINEによる、オムニチャネルでのサポート一元対応が実現します。ファーストユーザーとして、人材派遣事業を行う日研トータルソーシング株式会社(本社:東京都大田区、代表取締役社長:清水 浩二、以下「日研トータルソーシング」)に提供し、登録者の受付・事務処理業務の効率化や、コミュニケーション強化を支援します。

電話・メール・LINEのオムニチャネル化を実現した、日研トータルソーシングのシステムイメージ

今回、モビルスの「モビエージェント」とバーチャレクスの「インスピーリ」の連携により、電話やメールからのコンタクト履歴とともに、LINEでのチャットサポート履歴をCRM上で一元管理することが可能になりました。

日研トータルソーシングのオムニチャネルによるサポートシステムの構成イメージは、以下の通りです。

モビエージェントとインスピーリ連携によるオムニチャネルによるサポートシステム

情報配信からチャットサポートまで実現できるのは、LINEチャットサポートならでは

日研トータルソーシングのLINEビジネスコネクトアカウントと友だちになると、簡単なユーザー情報を登録することができます。

一度登録を済ませると、居住地・性別・年齢などの登録内容に応じたオススメのお仕事情報がLINEで届くしくみです。こちらのメッセージ配信には、モビルスのLINEセグメント配信システム「モビキャスト」をご採用いただいています。

LINEから質問に対しては、モビルスの「モビエージェント」によるチャットサポート対応ができます。こちらのチャットサポート履歴はバーチャレクスの「インスピーリ ファイブ」に連携され、登録者情報などの一元管理が可能になります。

日研トータルソーシング LINE登録画面

モビルスは、顧客サポートのオムニチャネル化、電話とチャットの融合を進めていきます

LINEの普及により、消費者の普段のコミュニケーションはチャットが主流となっています。一方で、企業の顧客サポートチャネルは、まだ電話とメールが中心です。モビルスは、今後も「モビエージェント」の機能開発を進め、チャットサポートのニーズの高まりに応えていきます。

一方、サポートチャネルとして、電話には電話のよさ、メールにはメールのよさ、チャットにはチャットのよさがあります。今後は、それぞれのチャネル特性や強みを掛け合わせた、顧客サポートのオムニチャネル化対応のニーズも高まっていくでしょう。

モビルスは、人工知能(AI)でコミュニケーションを豊かに、楽しくするAIソリューションカンパニーとして、コンタクトセンターのオムニチャネル化や電話(音声)とチャットの融合というテーマに取り組んでいきます。

※1 inspirX 5(インスピーリ ファイブ)とは

企業と顧客の関係構築のために役立つ、電話、メール、ウェブ、Fax等マルチチャネル対応型の顧客対応業務支援(CRM)ソフトウェア。顧客が、どのチャネルからコンタクトをしても、顧客情報はひとつの画面で一元的かつリアルタイムに管理できるので、対応チャネルの拡大による業務の煩雑化を防ぎ、顧客満足度を向上します。

inspirX製品サイト:http://www.inspirx.jp/

<チャットサポートツール「モビエージェント」とは>

「モビエージェント」は、ウェブサイト上のチャット小窓から、LINE・Facebook Messengerなどのメッセージングアプリまで多様なインターフェースと連携できるチャットサポートツールです。FAQシステムや人工知能との接続によって、自動応答とオペレーターによる有人応答をシームレスに実現できます。

一方、オペレーターは多様な入口からの問い合わせを管理画面にて一元対応でき、問い合わせやオペレーター状況のリアルタイムモニタリングによって、顧客サポートオペレーションを最適化できます。よくある問い合わせに対しては、定型文や画像・ファイルの送信によって、電話サポートでは困難なスムーズかつわかりやすいサポートが可能となります。

問い合わせの一次受け対応として、チャットボットが自動応答・振り分けを行い、資料請求や簡易な手続きなど、既定のプロセスで自動受付が可能な手続きは完全自動化することで、オペレーターは相談業務や難しい問い合わせ・クレーム対応により多くの時間をかけることができます。

モビエージェントの特長
<モビルス株式会社について>

モビルスは、コンタクトセンター/顧客サポート向けの自動応答対応チャットツールの開発・販売、および企業向けチャットツールのOEM提供を行っています。大手キャリアをはじめ、これまで幅広い業種の企業様にご採用いただいているチャットエンジン「モビコア」は、多くのユーザーによる同時接続・利用が想定されるサービスにおいても、高い安定性能と拡張性、セキュリティレベルを誇っています。

また、「モビコア」をベースとして開発した「モビエージェント(http://mobilus.co.jp/product/mobi-agent)」は、リアルタイムモニタリングやレポーティング機能を備え、コンタクトセンターオペレーションに最適化した顧客対応チャットツールです。企業のウェブ、オリジナルアプリ、ソーシャルメディアといった複数チャネルと連携させることで、チャット問い合わせの一元対応が可能になります。また、各種の人工知能やCRM/FAQシステムと連携し、チャットボット(自動応答)と有人応答のシームレスな顧客サポートを実現します。

※ 記載された商品名、製品名は各社の登録商標または商標です。

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