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チャットサポートに、
最高レベルのセキュリティを

チャットセキュリティ

これからのチャットに
必須な
個人情報
取り扱い業務の効率化

  • ・クライアントが教えてくれたノンボイスの本当の威力​
  • ・ノンボイス比率50%達成に向けて​
  • ・ノンボイス業務拡張への課題​
  • ・POC事例のご紹介​
  • ・金融業界における運用ケース例(保険・銀行)他​

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今知っておくべき、
チャットサポートのすべて

  • ・電話はつながらないのに、なぜチャットはつながるのか
  • ・FAQに答えるチャットボットのしくみと評価とは
  • ・チャットボットとオペレーターの役割分担とは
  • ・ユーザー事例(金融、EC他)に学ぶチャットの強み
  • ・チャットサポートの主要な評価指標(KPI)とは 他

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クレジットカード情報まで扱える、
最高レベルのセキュリティ

Security Suite とは、モビルスが独自に開発したセキュア・コミュニケーション機能群です。
例えば、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。
また、チャット上で検出された個人情報をオペレーターが手動で行わなくてもデータベースから自動削除できるため、作業軽減しながらセキュリティを向上させることもできます。
個人情報の取得・管理において最高レベルのセキュリティ水準を実現することで、チャットサポートの可能性を大きく広げます。

ノンボイス業務拡張への課題
本人確認を伴う業務の取り扱い

本人確認をともなう問い合わせ業務 90%
  • ノンボイス対応のシステムでのセキュリティポリシー適合が出来ない為、認証の取れている電話で対応。電話が減らない。
  • セキュリティー担保のしやすいマイページによるWebフォームの利用。
    ID/Passを覚えてもらえず利用率が低い。
  • 音声のみの電話や、利用頻度の低いマイページでカバーできない対応が残り、未だに書面(紙)での手続きをなくすことができない。

様々な業界で広がる
Security Suite活用の可能性

各業界共通

  • ・PW ID再発行
  • ・個人情報、変更
  • ・住所登録、変更
  • ・資料請求

保険

  • ・生命保険控除証明書発行
  • ・保険証券再発行
  • ・解約手続き
  • ・保険金請求に関する手続き

銀行

  • ・キャッシュカード再発行
  • ・取引推移表の発行手続き
  • ・残高証明証の発行手続き
  • ・預金入出金取引証明の発行手続き

証券

  • ・退会手続き
  • ・残高証明書の発行手続き
  • ・年間取引報告書の発行手続き
  • ・契約情報の参照手続き
  • ・WEB証券の発行手続き

クレジットカード

  • ・退会手続き
  • ・カードの紛失、盗難時の手続き
  • ・カードの再発行手続き
  • ・カードローンの手続き

通信

  • ・利用料金の確認
  • ・オプションサービスの解約
  • ・引っ越し手続き
  • ・通信ができない等のテクニカル相談
  • ・開通工事の進捗状況
  • ・携帯電話発見時の停止解除の連絡

通販/小売り

  • ・配送状況の確認
  • ・注文変更のお問い合わせ
  • ・キャンセルのお問い合わせ
  • ・同梱品不足についてお問い合わせ
  • ・商品破損について問い合わせ

インフラ

  • ・引っ越し
  • ・契約変更
  • ・再送電
  • ・検針票未着
  • ・振込票再発行
  • ・お客さま番号問い合わせ
  • ・支払い状況問い合わせ

コールセンター白書2020より

Security Suiteの第1機能
Secure Path

Secure Path (セキュアパス) とは、
Security Suite(セキュア・コミュニケーション機能群)のひとつです。

例えば、Secure Pathの機能を利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。

Security Suiteの第2機能 Secure Alert

Secure Alert (セキュアアラート) とは、
Security Suite(セキュア・コミュニケーション機能群)のひとつです。
例えば、Secure Alertの機能を利用すると、チャット上で検出された個人情報をオペレーターが手動で行わなくてもデータベースから自動削除できるため、作業軽減しながらセキュリティを向上させられます。

Security Suiteで、
チャットサポートの対応領域は
大きく広がる

従来のチャットサポートの課題

セキュリティポリシーによっては、個人情報の取り扱いが
電話や対面、書面のみに限られてしまうケースがあります。

Security Suiteを
利用したチャットサポート

電話と同様に、個人情報のヒアリングや本人確認が可能となり、
チャットサポートの対応領域が大きく広がります。

Security Suiteで変わる、
個人情報確認を含む
チャットサポート

  • after
  • before

実効的なセキュリティ向上を担保する
PCI DSS認証を取得

PCI DSSとは、加盟店やサービスプロバイダにおいて、クレジットカード会員データの安全な取扱いを目的として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準です。PCIDSS遵守では、他の個人情報保護制度と比べ、具体的なセキュリティポリシーの策定が求められます。クラッカー等による不正アクセスからサイトを保護し、サイトの改ざんや悪用、情報盗用などのリスクを低減します。

より厳密なセキュリティ基準に 準拠した個人情報保護

情報保護に関する基準のマッピング

Security Suiteを
ご導入頂いたお客様の声

  • 専用フォームに個人情報を入力して頂くので、オペレーターや管理者側も安心感を持てました
  • 個人情報を確認する度、電話で費やしていた時間や工数をチャットで短縮できるようになりました
  • 連携やオペレーション設計にもモビルスがコンサルテーションで貢献してくれたのでスタートが楽でした
  • チャット上の個人情報を検知して削除できるので安心してお客様対応ができるようになりました

モビルスをもっとよく知るために

チャットサポートを学ぶ
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