モビルスとは
商品やサービスへの小さな不満の数々が
企業の信頼や評価を大きく傷つける
リスクの高い世の中だから。
企業はいま、 顧客との関係性を見直すべき
時を迎えています。
必要とされるのは、 潜在的なニーズの発見と起こり得る問題の予測。
そして、様々な問題へ先回りして答える
解決力。
日々、カスタマーと向き合い続けたモビルスだからこそ
テクノロジーを駆使した、「本当に使える」サービスで
企業と顧客の新しいコミュニケーションを生み出します。
CXとは？
CXは「Customer Experience」の略語で、日本語では「顧客体験（価値）」を意味します。
顧客が商品・サービスを購入するまでの過程や購入後のフォローアップなど、一連の顧客体験を重視する考え方です。
CXは顧客との中長期的なロイヤリティを築き上げ、生涯価値を生み出すことで、企業のブランド価値を高めます。
SNSの台頭により、顧客の声が世の中に与える影響が大きくなっています。CXの向上こそが、企業の経営や収益に直接的な影響を与える存在だと言えるのです。
CX向上のために、
今、必要なこと
注目すべきは
サイレントカスタマーの存在
ユーザーが企業の商品を購入し利用するまで、一般的には
｢情報収集→比較検討→購入→購入後の相談→波及」という
カスタマージャーニーをたどります。ジャーニープロセスにおいて、
苦情を入れるユーザーは25％以下だと言われています。
一方で、苦情を入れない75％のマジョリティ層でも、企業が気づかない
うちに顧客離反し、SNS上で悪評拡散をしている場合が多くあります。
このような、直接的に苦情を伝えないサイレントカスタマーの存在に注目し、ロイヤリティを上げていくことが重要です。
今後のコンタクトセンターの役割は大きく変化する
CXを向上し企業収益に貢献するためには、顧客接点であり顧客データが蓄積しているコンタクトセンターが中心となってCXを推進していくことが理想的です。これまでのコンタクトセンターの多くはサービス購入後のアフターサポートという役割がメインでしたが、その領域が広がっていくことが予測されます。
企業収益につながるCXの実現に向けて
75%のマジョリティ層の顧客体験価値を上げるために、顧客行動の把握やつまずきを先回りする、新しいカスタマー対応が必要になります。
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隠れた声を察知する
- ・苦情を積極的に受け付ける環境を設ける
- ・顧客の属性を特定し、問い合わせされやすい内容を予測する
- ・自社サービスへの不満などをSNS投稿した顧客を検知する
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集めた声を活用する
- ・蓄積したデータを活用して顧客行動を把握し、顧客の属性を一覧化する
- ・顧客の投稿内容などを解析し、属性ごとのつまずきポイントを把握する
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隠れた声に応える
- ・問い合わせを受ける前に、属性に合った商品の紹介や使い方の提案をする
- ・不満などをSNS投稿した顧客に対し、フォローアップのコメントを入れる
