顧客の待ち時間削減で顧客満足度を高め業務効率化

顧客とのタッチポイントで待ち時間を削減していき、顧客の不満解消と従業員の業務効率化を図ります

• 24時間365日のサポートで顧客が必要な時にサポート
• 問い合わせ内容は要約・タグづけをしてDBに蓄積していきVOC活用
• 有人対応が必要な場合はオペレーターへ転送
• 個人情報を必要としない問い合わせはチャットボット、ボイスボットで受付
• IVR、Visual IVRで問い合わせ内容をナビゲート

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煩雑な書類のやり取りの自動化による省力化

通常であれば2〜４週間のやり取りが必要な書類手続きも自動化をすることで短縮できます

• 電話とチャットボットで受付を自動応答
• 受付した内容は顧客管理システムに自動入力
• 記入した書類をスマートフォンで提出
• 電話でもボイスボットで受付
• ウェブで本人確認に必要な情報入力

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システム化によって何時間もかかっていた業務のROI改善

これまで人が担っていた業務をシステム化することによってROIの改善が見込めます

• 自動応答可能な電話はボイスボットが対応することでオペレーターの時間削減
• ボイスボットが対応した内容はテキスト化し、顧客DBに登録
• 電話応答した内容は全てテキスト化し、後から内容を確認
• 顧客からの問い合わせは要約して内容に合わせて分類づけ
• 分類することによってVOC作成も簡易化

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ユーザーとのタッチポイントを増やすことでエンゲージメントを高める

これまでの電話、メール、問い合わせフォームにデジタル活用を推進してエンゲージメントを高めることができます

• LINEのアンケート機能を活用したサービス改善
• 顧客DBと接続することでLINE通知メッセージを活用し友だち登録をしていない顧客にもお知らせ
• LINEは顧客DBと連携
• LINEのリッチメニューを視覚的にわかりやすいデザインと導線設計で構築
• 利用ユーザーが多いLINEを利用

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ATT（Average Talk Time）とACW（After Call Work）の短縮で１コールあたりのAHT（Average Handling Time）を短縮

１コールあたりの時間の短縮と通話後の後処理時間を短縮することで１コールあたり全体にかかる時間を短縮

• ヒアリング内容をもとに顧客対応
• 通話開始時の事前ヒアリングをボイスボットが対応
• 会話している内容はリアルタイムでテキスト化
• テキスト化した問い合わせ内容からFAQを検索し回答トーク支援
• 顧客とのやり取りは要約して内容によってタグづけして顧客DBに登録

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営業時間外の対応をチャットボット、ボイスボットで夜間・休日は自動応答

職員が不在で対応できない夜間・休日も自動応答することで平日の問い合わせも減少

• ウェブ上のチャットに営業時間外は問い合わせをチャットボットが対応
• チャットボットで対応できない場合は問い合わせフォームに誘導
• 営業時間外の電話はボイスボットが自動応答
• 問い合わせ内容は通話終了後に顧客にSMSで送信
• 夜間・休日に受け付けた問い合わせは翌営業日に対応

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チャットや電話による個人情報のやり取りをセキュリティの高いチャットでパーソナライズな応対を

チャットと電話でやり取りをしていた個人情報を安全なシステムを使いセキュリティ強化

• PCやスマートフォンでログインをする際には2段階認証を利用することでセキュリティを強化
• チャットから電話に切り替えることなく個人認証が可能
• 入力した個人情報はチャット上に残らず安全
• チャット上にユーザーが個人情報を入力してもシステムが個人情報を検知し削除予約できる
• PCI DSS準拠の高水準セキュリティシステム

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カスタマーサクセスを活用して導入前に期待効果を共有することで導入後の効果検証に活かすことができます

顧客接点の最適化から導入後の定着化・運用改善サポートと万全の支援

• 要件定義からしっかりとサポートするので問題が起きづらい体制
• 既存システムがある場合はQAデータの見直し
• シナリオ設計も一から伴走する安心の支援体制
• 導入後も運用が定着するように操作方法、集計方法などもレクチャー
• 運用状況を分析し改善策の提案、シナリオの改修も実施
• 簡易運用レポート、定例会で運用のご相談にも対応

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