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サポートはもちろん、
顧客体験までつくる
チャットボット

AIチャットボット

今知っておくべき、
チャットサポートのすべて

  • ・電話はつながらないのに、なぜチャットはつながるのか
  • ・FAQに答えるチャットボットのしくみと評価とは
  • ・チャットボットとオペレーターの役割分担とは
  • ・ユーザー事例(金融、EC他)に学ぶチャットの強み
  • ・チャットサポートの主要な評価指標(KPI)とは 他

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チャットボットの
自己診断に
最適なセルフ
チェックシート

  • ・チャットボットの基本の理解(Basics)
  • ・チャットボットの目的・評価(Purpose/KPI)
  • ・チャットボットのトラフィック(User Traffic)
  • ・チャットボットの顧客体験(User Experience)
  • ・チャットボットの品質管理(Quality Control)

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チャットボット活用の
お客さま事例

MOBI BOT(モビボット)を活用して、顧客サポートを進化させるお客さまが続々と増えています。

金融、メーカー、ECから自治体まで、よくある質問への回答はもちろん、よくある手続きの受付、本人認証を行った上での顧客対応など、MOBI BOTによって高度なチャットボットが実現できます。

さらに、多くのお客さまがオペレーターによる有人チャット対応と連携させることで、業務効率化やコスト削減、売上の向上まで、大きな成果を上げています。

3年連続、
チャットボット
売上シェアNo.1

2019年度チャットボット 売上シェア

15.2%

ITR「ITR Market View: ビジネスチャット市場2020」

モビルスのチャットボット MOBI BOTは、ITRの調査で3年連続売上シェアNo.1に選ばれています。大手企業を中心として、金融・メーカーから自治体まで、幅広い業種のお客さまにご利用いただいています。

モビルスメンバーが語る
MOBI BOTの7つの特長

モビルスのチャットボットMOBI BOTには、多くの特長や強みがあります。ここでは、社員がおすすめするMOBI BOTの優れた機能や利用方法についてご紹介します。実際のお客さまからたくさんのフィードバックやご要望をいただきながら、新規機能開発やセキュリティ、安定稼働のための改善を日々進めています。

  • 石井(社長)
  • 細川 (広報)
  • (製品開発責任者)
  • 柏原 (セールス責任者)
  • 藤本 (製品企画)
  • 柏木(マーケティング)

藤本(製品企画)

一度慣れるとシナリオ修正が簡単にできるので、機動的なチャットボット運用が可能になります!

直観的なGUIでわかりやすい

簡単な応答シナリオ管理

顧客からの問い合わせに対応するチャットボットのシナリオが管理画面上で簡単に作成、編集できます。急な問い合わせ増にもシナリオ変更で素早く対応。さらに高度な編集機能によって、外部システムAPI連携まで可能です。

直観的なシナリオ編集
ノンプログラミングで可能なGUI画面、状況に応じたシナリオ切替も簡単
多彩な
リッチメッセージ
画像・イメージマップ・動画・PDFなどを活用した応答シナリオを実現
便利なシナリオの
変更履歴
サポート状況に応じたシナリオの切替や以前のバージョンへの復旧が可能
シナリオの高度な編集
外部システムAPI連携など、GUIでは対応できない高度なシナリオにも対応

国内外の最先端のAIをすぐに利用できる

高度なAIチャットボット

顧客要望や質問が多岐にわたるなど、シナリオ応答では対応が難しい場合には、対話型AIによるユーザーの意図解釈を活用した自動応答が役立ちます。MOBI BOTでは国内外の最先端の人工知能に対応、お客さまに最適なAIを選べます。

選べる国内の対話型AI
BEDORE、Quick QA、LINE CLOVA、QA ENGINE、CAIWA、DialogPlayなど
選べる海外の対話型AI
IBM Watson、Google DialogFlow、Microsoft LUISなど
FAQエンジンとの連携
OKBIZ. for Chatbotおよび OKBIZ. for AIとも連携
新たなAIにも対応可能
お客さまの独自開発AIとの連携など、ご要望に応じて柔軟に対応

柏原(セールス責任者)

MOBI BOTは、主要なAIエンジンに連携済み。チャットボットの目的、ご予算、ご利用中のAIとの連携など多彩なニーズに応えます。

  • ※ AIのご利用には別途契約、利用料金のお支払いが必要となります
  • ※ 新規のAI連携、他社チャットボットからの乗り換えもご相談ください

(製品開発責任者)

IBM WatsonやDialogflowのAIチャットボット学習を効率よく行えるモビルス独自のコンソール機能、ぜひ使ってみてください。

チャットボット学習のPDCAを効率化する

AIデータコンソール

AIの学習には、専門のコンサルタントが持つノウハウが重要です。MOBI BOTのオプション機能「MOBI BOTコンソール」は、専門家に頼らず、チャットボットの精度向上を支援・効率化するためにモビルスが独自に開発したAI機能です。

わかりやすい
統計情報
チャットボットの回答率、アンケート結果、アクセス状況が一目でわかる
有人チャットログ
からの学習
オペレーターが日々の有人対応ログからAI教師データを蓄積、効率的に学習
バージョン
管理・復元機能
問題があった場合の復旧、正答率の改善に最適なリビジョン管理が可能
AIクラスタリング機能
自動で似たような問い合わせをグルーピング、AIの学習効率を格段に向上

顧客の個別対応も可能、導入効果の高い

申請・手続きの自動受付

顧客情報が格納された基幹システムとの連携によって、顧客の本人確認、顧客特定を行った上で、顧客情報の参照や変更手続き、申請の受付などをチャットボットで自動化することができます。

顧客を特定する
本人認証
顧客情報データベース、基幹システム連携による顧客の認証が可能
情報照会への自動回答
システム連携により、顧客情報の24時間回答が可能、呼量の削減にも効果的
申請・注文・手続き
の自動処理
住所変更、書類申請、申込み手続きなどをチャットボットで自動受付
UiPath・WinActor
連携※
RPA連携により、問い合わせ履歴のCRM入力など後処理までを自動化

※ UiPathは連携済み、WinActorその他のRPAは連携予定

細川(広報)

郵送で行う保険金請求手続きをLINEのチャットボット上で実現しています。

保険金請求書の郵送
(アニコム損害保険さまの事例)

石井(社長)

自動応答と有人対応のスムーズな連携は、モビルスが一番こだわっているポイントです。

モビシリーズのチャットボットMOBI BOTとの連携で実現できます

チャットボットを最大限に生かすための

スムーズなオペレーター連携

チャットボットでは対応が難しい問い合わせでの連携はもちろん、オペレーターが有人対応する前のプリヒアリング、製品やコールリーズンに応じて、担当するオペレーターグループに着信させるなど、まさにシームレスな連携を実現します。

ボットの
応答履歴の連携
チャットボットの対応履歴を確認した上で、有人対応を開始できる
有人対応から
ボットへの切替
有人チャット対応中でも、よくある手続きなど定型対応を自動応答に切替
有人対応前の
プリヒアリング
問い合わせ冒頭で必ず聞く内容はボットでヒアリング後、有人モードへ切替
ACD(グループ振分
・自動着信)
問い合わせ種別などに応じて、適切なオペレーターグループに自動着信

LINE・Webチャットボット
の同時運用を支える

応答シナリオの一元管理

LINE公式アカウント上でチャットボットを動かすことで、顧客の利便性は格段に高まり、ファン化することもできます。WebとLINEでチャットボットのシナリオを共通管理することで、運用・管理コストを大幅に下げることが可能です。

LINE/Webの共通テンプレート
基本的なLINEのリッチメッセージタイプである「ボタン」「確認」「カルーセル」「イメージカルーセル」「イメージマップ」「ボタンテンプレート」などが利用可能
LINEリッチ
メニュー管理
Web小窓では表示できないリッチメニューもシナリオ内で併せて管理
シナリオの同時
修正・管理
ひとつのシナリオ修正により、LINE・Web双方のシナリオに即時反映

柏木(マーケティング)

LINEでもWebでも共通する自動応答シナリオを一元的に作成・管理できて便利です。

細川(広報)

メガバンクさん含め、大手企業さまにご採用いただけるのも安定性とセキュリティあってこそです。

稼働率
99.9 %超
ISMS認証
ISMS認証
Pマーク
Pマーク

ISMS認証(ISO/IEC27001:2013)
認証登録番号:IS 717017
プライバシーマーク 第22000306(01)号

大規模センター・金融機関でも安心

安定稼働とセキュリティ

MOBI BOTには、数千万人の友だちを持つLINE公式アカウントでのご利用など、多くの事例・実績があります。、大規模ユーザー向けにチャットボットをご検討のお客さまにも最適です。

高いサーバー負荷耐性
大規模チャットセンターでの利用に 耐えるオペレーター同時対応性能
稼働率 99.9%超
(実績ベース)
サーバー冗長化や運用監視、迅速な障害復旧体制によって高い稼働率を維持
ISMS認証の取得
情報セキュリティマネジメントシステム採用により、セキュリティを向上
Pマーク認証の取得
プライバシーマークを取得、個人情報の取り扱いを継続的に改善

藤本 (製品企画)

ぜひ一度、お客さまのサポート業務のご状況や今後のビジョンをお聞かせください。モビルスでは、お客さまごとの状況や課題、ニーズに合わせたシステム導入からKPI設定、ROIコンサルティングまでご支援します。

MOBI BOTコンソールなら、
AIの専門家に頼らず、
自社でチャットボットを
賢くできます

MOBI BOT コンソールは、チャットボット向けのAI教師データ管理、継続的な学習(チューニング)を支援するMOBI BOTのオプション機能です。MOBI BOTコンソールのご利用によって 一般的なチャットボットの学習フローに比べて最大50%程度の効率化※1を可能にします。

※1 IBM Watson(NLC)を利用して、一連の学習プロセス(教師データ作成・学習・テスト)を行った場合との比較(モビルス調べ)

これまで、チャットボットの教師データ作成や回答精度の向上は、多くの場合、専門のコンサルタントやエンジニアに頼らざるを得ませんでした。MOBI BOT コンソールは、そんな専門家によるAI学習プロセスやデータチューニングのノウハウを分析、そのエッセンスをシステム化・AI化して組み込むことで、AIを専門としない企業の担当者でも、自らPDCAベースでチャットボットを賢くしていくことができるチャットボット学習プラットフォームです。

ひとつの教師データでワトソンなど複数のAIの学習やデータ管理に対応、ややこしいAIの専門知識は不要です

BM Watson(NLC・Watson Assistant)、Google DialogFlow、Microsoft Azure(LUIS)などの教師データをひとつの汎用データとして管理できます。それぞれのAIが提供する管理ツールに慣れたり、システム連携のためのAPIを意識したりする必要はなし。昨日と今日とでチャットボットのAIをスイッチできるくらい、モビコンソールの操作は簡単です。

有人チャット対応ログから教師データの追加候補を自動で提案、日々の運用の中で簡単にチューニングができます

モビルスのチャットシステム MOBI AGENT(モビエージェント)では、問い合わせの後処理で顧客からの主たる質問(PQ)を登録することができます※。このPQは自動的にモビコンソールに連携され、教師データの追加候補として自動提案されます。生の顧客の声であるPQデータをワンクリックで教師データ化するしくみで、日々の追加学習を強力にサポートします。

※ チャットボットの自動応答に加えて、オペレーターによる有人チャットサポートを併用している場合

AIコンサルの経験知に基づいた独自の学習支援プロセスで、専門家でなくても回答精度を高められます

専門家による教師データの作成や追加学習プロセスには、多くの経験知や暗黙知があります。たとえば、重複データの削除やノイズ除去、良質な辞書データや質問候補の追加などのファインチューニングのノウハウです。MOBI BOTコンソールは、このようなAIのコンサルタントのノウハウをAI化することで、PDCAベースで自社でチャットボットを賢くするプロセスを助けます。

チャットボットの品質管理に欠かせない統計機能がわかりやすく、回答の失敗ログから、すぐに教師データ化できます

MOBI BOT コンソールの統計では、質問数、うまく回答できなかった質問、アンケートへの回答、オペレーターの呼び出し数などが取得できます。とりわけ、回答失敗ログは、想定外の表現での質問や教師データに含まれていない新規の学習データの宝庫です。モビコンソールでは、回答失敗ログを簡単に教師データに追加し、チャットボットを日々学習させていくことができます。

データ作成、チューニングを自由に試せるテスト環境と、本番環境の切り替えで安全な運用をサポートします

チャットボットの運用では、テスト環境でじっくりとチューニングした教師データを本番環境に反映するフローが理想です。モビコンソールには、テスト環境と本番環境が備わっており、テストのつもりが誤って本番に反映してしまったというミスも未然に防げます。また、テストデータによる回答精度の一括シミュレーションによって、応答の品質も担保できます。

何をいつ学習させたか混乱しがちな複数担当者での運用でも、きちんとした教師データの履歴管理を助けます

教師データを管理していると、どのデータが最新で、新しいバージョンでは何を変えたのかがわからなくなってしまうことがあります。とりわけ、複数の担当者による運用で起こりがちです。モビコンソールでは、テスト環境へのデータ登録や本番環境への反映データの履歴を管理できるため、仮に再教育で回答精度が落ちたような場合でも簡単に復旧できます。

顧客からの似た質問・問い合わせを一つにまとめる独自アルゴリズムで、AIチャットボットの学習効率を高めます

日々、AIの学習を続けていく上では、継続的な問い合わせログからの学習が欠かせません。その際、同じような質問や問い合わせ内容があれば、ひとつの新規質問としての追加や、既存の学習済み質問の揺らぎパターンとして追加学習させることになります。MOBI BOTコンソールなら、独自のアルゴリズムで実現したクラスタリング機能によってAIの学習を効率化できます。

有人チャット対応も
組み合わせて、
チャットボットをもっと賢く

単独でも役に立つチャットボットですが、オペレーターによる有人チャット対応も組み合わせると、さらに強力です。

MOBI BOT CONSOLE(モビボットコンソール)を使えば、チャットボットがうまく答えられなかった質問ログに加えて、オペレーターの有人チャット対応ログからも教師データを追加してチャットボットを学習させるPDCAがまわせます。自動応答で答えられることは、24時間365日チャットボットに任せ、人でしかできない相談、込み入った質問やクレーム対応はオペレーターが引き受けます。

コンソールで、チャットボットを賢くできればできるほど、サポート業務は効率化でき、人は人ならではの業務に集中できるようになります。

ご利用料金

MOBI BOTは、初期費用30万円、月額15万円からご利用いただけます。

LINEその他のSNS・アプリとの接続、AI連携、Salesforce ServiceCloudなどのCRM連携、基幹システム連携などのオプション料金またはカスタマイズ開発費用が必要となります。

詳しくはお見積りも作成しますので、一度お問い合わせください。

初期費用

INITIAL

30 万円 より

初期設定、ツール研修費用、自動応答シナリオの一部作成支援を含む

月額基本料

MONTHLY

15 万円 より

月間10万通までの自動応答メッセージ送信料金を含む

オプション料金

OPTION

  • ・チャットボット連携
  • ・LINEセグメント配信連携
  • ・Salesforce/CRM連携
  • ・Visual IVR連携 他

ご要望に応じ、お見積りいたします

チャットサポートの特長とは

一般的な電話による顧客サポートと比べ、有人チャット、チャットボットには多くのメリットがあります。ここでは、チャットサポートが顧客に好まれる理由、運用面で見たチャットサポートのよさについてまとめました。

チャットサポートが好まれる、3つの理由

普段の家族や友人とのやりとりは、 今やほとんどLINEやSNSを中心としたチャットになっています。企業やお店に問い合わせたり、サービスを利用するときにも、使い慣れたチャットは便利です。
画像・動画やウェブページURL、位置情報なども扱えるため、わかりやすい説明を受けられます。 自動応答・個人認証・クレジット決済など、高度なサービスまでをチャットで手軽に利用できます。
電話では「つながらない」「かけづらい」、メールは「1日以上待たされる」ことがあります。 チャットなら、仕事の合間でも電車での移動中でも、スマホやPCからサポートが受けられます。

チャットサポートが優れる、3つの特長

FAQの回答、手続き受付などは、チャットボットが迅速に自動処理し、顧客満足度を高めます。 オペレーターは、ロイヤルカスタマーやクレーム対応など、人ならではの業務に集中できます。
チャットのテキストデータは、応対内容のモニタリング・監視・検索・再利用などが容易にできます。 FAQや定型文、ナレッジから人工知能の教師データ作成まで、データ活用の幅が広がります。
チャットでは、同時並行で複数の顧客対応が可能、一人の顧客で回線が長時間塞がることもありません。 過去の応対・ナレッジからの学習やオペレーター支援機能により、教育・研修コストも低減できます。

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