MooA｜オペレーション支援AI

応対品質向上と
業務効率を改善できる
オペレーション支援AI

オペレーション支援AI

MooAを活用することで
顧客に「付加価値の高い業務」
に時間を使える

オペレーターの顧客
サポートにおける課題

応対後処理に時間がとられる
FAQ反映も間に合わない
呼量が多く
応対率/応答数が上げられない
ただ問合せを受けるだけで
応対品質が向上しない

課題が解決された
理想的な顧客サポート

履歴要約やFAQのナレッジ共有
でオペレーター生産性が向上
事前ヒアリングや本人確認が
自動化され応対効率が向上
回答サジェストで応対品質向上
付加価値の高いサポートに

生成AIで対応業務をスマートにし
VOC活用を促進させるMooA

MooA（ムーア）は生成AIや独自のAI技術を取り入れた、オペレーターの対応業務の負担を軽減し、対応業務全体の短縮化と、VOCの活用を促進するオペレーション支援AIです。高速で精度が高い音声通話の文字起こしをはじめ、FAQ形式などの様々なアウトプットが可能。チャットボットやボイスボットと連携しながら、対応中のオペレーターの回答業務を支援します。1分で概要がわかる動画をご覧ください。

オペレーション支援AIで
実現する
確かな応対効率向上

チャットや電話で顧客対応を行った後処理業務として、要約した会話内容の記録やお問い合わせ頂いた内容のFAQ反映、ナレッジ活用が必要です。これらの業務にはオペレーターが要約を行うため「要約精度の非均一化」や「作業そのものの負担」、時間がかかるため応対件数が増えず「応答率や自己解決率もなかなか上がらない」といった課題がありました。 MooAを利用することで、これらの課題解決を目指すことが出来ます。例えば、電話オペレーションにおいて対話前の「プリヒアリング」や「自動本人確認」、対話後の「内容要約」「FAQ生成」や「VOC抽出」までに至る効率化を実現します。またチャットなどのノンボイスオペレーションにおいては「回答サジェスト」や「回答作成支援」などを実装（予定）しています。実際のオペレーション効果、応答率や自己解決率を改善に確かに結びつく生成AI機能群です。

対話前: プリヒアリング; 自動本人確認 ※

対話中: 回答サジェスト; 回答作成支援

対話後: 対話要約

管理業務: FAQ作成; VOC抽出

MooAがもたらす
オペレーション時間の
短縮効率化

今後もMooAで広がる、
生成AIを活用した
オペレーター支援の可能性

モビルスでは、これまで「MOBI AGENT」「MOBI BOT」をはじめとしたMOBIシリーズや、PCI DSSを取得したセキュア・コミュニケーション機能「Secure Path」の開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできました。今後さらに付加価値の高いサービスを提供するため、オペレーター支援機能としてMooAに「音声認識」「対話要約生成」「FAQ生成」「回答サジェスト」等を順次リリースしていきます。

<MooAの予定機能群>: 個人情報検出アラート、個人情報自動検出アラート、文章構成コンシェルジュ、接客サジェスト、感情分析、自動手挙げ、生成要約、FAQ生成、回答サジェスト機能、問い合わせ分類機能等 ※ 開発中の機能を含む

対話要約生成
（テキスト）

履歴記録などオペレーターの総応対時間短縮を実現。
応対件数が飛躍的に増加します

チャットなどテキストでの応対履歴の要約を自動生成する機能で、MOBI AGENTのオプション機能として利用することが可能です。
これにより、これまでオペレーター個人が要約しテキスト入力していた応対履歴記録業務を効率化でき、総応対時間の短縮、総応対件数の増加が見込めます。

❶ 操作しやすいUI/UX: オペレーター管理画面内に、直観的に操作しやすい「要約」ボタン、および「結果の表示画面」を追加。要約文はルーム完了前であれば編集も可能です。

❷ 応対ナレッジの自動蓄積: 要約された内容は、データベース上にナレッジとして自動蓄積されます。

❸ 要約内容のCSV出力: ルーム毎の要約内容はCSVデータでダウンロード可能です。

デモを試してみる

対話要約生成（音声）

一次ヒアリング内容を要約し、有人オペレーターに引き継ぎ。
音声応対履歴の記録業務も短縮します

電話など音声での応対履歴要約を自動生成する機能で、MOBI VOICEとオプション連携できるほか、他ボイスボットシステムとの連携も可能です。MOBI VOICEと連携することにより、例えばボイスボットでの一次ヒアリング内容を要約し有人オペレーターに引き継ぐことができます。このほか音声応対履歴の記録業務効率化により、総対応時間の短縮、応対件数の増加が見込めます。

❶ 操作しやすいUI/UX: オペレーター管理画面内に、直観的に操作しやすい「要約」ボタン、および「結果の表示画面」を追加。要約文はルーム完了前であれば編集も可能です。

❷ 要約文のスピード出力: 音声データ内容の要約文をわずか数十秒で出力を行います。

デモを試してみる

FAQ生成

応対履歴から意図抽出した「よくある質問・回答」を自動生成。
自己解決率向上につなげます

電話など音声での応対履歴から意図抽出を行いFAQを自動生成する機能で、MOBI VOICEとオプション連携できるほか、他ボイスボットシステムとの連携も可能です。このデータを活用することでチャットボットやFAQへの反映を効率的に行うことができ、自己解決率向上や応対サービス改善のためのナレッジ活用が期待できます。