顧客が満足し、
コストも削減する
チャットサポートを
有人チャットサポート
今知っておくべき、
チャットサポートのすべて
- ・電話はつながらないのに、なぜチャットはつながるのか
- ・FAQに答えるチャットボットのしくみと評価とは
- ・チャットボットとオペレーターの役割分担とは
- ・ユーザー事例（金融、EC他）に学ぶチャットの強み
- ・チャットサポートの主要な評価指標(KPI)とは 他
BCP対策、テレワーク
時代に
顧客サポートは
どうあるべきか
- ・テレワーク時代の問い合わせ対応の課題とは
- ・チャット、ノンボイス対応の活用
- ・ボイスボット、電話自動応答で実現できること
- ・コロナ、地震などコールセンターのBCP対応
- ・先進企業で進む、サポートの在宅業務
使いやすさと柔軟な
運用を可能にする、
MOBI AGENT
有人チャットシステム「MOBI AGENT」は、チャットボットでは解決できない時にきめ細やかな顧客対応を可能にします。 様々なオペレーター支援機能やチャットボット「MOBI BOT」との連携で、少ない負担で運用できます。1分でその特徴がわかる動画をご覧ください
有人チャット活用の
お客さま事例
MOBI AGENT（モビエージェント）の導入によって、多くのお客さまがコスト削減、業務効率化、顧客満足度の向上を実現されています。有人チャットならではの効率のよい顧客サポートにより、同時並行的に複数のお客さま対応が可能になります。
有人チャットが
学べるセミナー
MOBI AGENT（モビエージェント）を活用した、有人チャットのメリット、導入効果、事例などをご説明します。
モビルスメンバーが語る
MOBI AGENTの8つの特長
チャットサポートのシステムで一番大切なのは、日々顧客対応をする現場の担当者が使いやすいことです。モビルスでは、実際のお客さまからのフィードバックを生かしながら、スーパーバイザー・オペレーターが最も高いパフォーマンスを上げられるよう、MOBI AGENTのオペレーター支援機能の開発を進めています。
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石井(社長)
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細川 (広報)
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李 (製品開発責任者)
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柏原 (セールス責任者)
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藤本 (製品企画)
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柏木(マーケティング)
サポート効率・応対品質向上を支える
オペレーター支援機能
チャットサポートのシステムで一番大切なのは、日々顧客対応をする現場の担当者が使いやすいこと。スーパーバイザー・オペレーターが最も高いパフォーマンスを上げられるようオペレーター支援機能の開発を行っています。
- 独自AIによる回答支援
- 回答文の校正、回答候補の提案など、AIがオペレーター対応を支援
- 着信の自動割当（ACD）
- 最適なグループ、オペレーターへ問い合わせを自動でルーティング
- 個人情報の
自動検知 - メッセージ内の個人情報を検知、
画面上でハイライト
- 外国語の自動翻訳
- 外国語の問い合わせを自動で翻訳、増加する外国語対応をサポート
GPT連携しログの要約を自動生成
対話内容要約機能
顧客の問い合わせ対応では、やりとりのログ・履歴をアフターワークとして
オペレータが人力でまとめるているため、多くの時間工数・コストを要しています。MOBI
AGENTのGPT連携機能なら、チャットのルーム単位でログが自動要約されデータベースに格納されることで、有人対応の効率化につながります。
- 対応に沿った自然なUIUX
- 要約文は対応後にルームの
オペレーターメモに追加挿入
- 対応ナレッジが蓄積
- 要約された内容はデータベース
上にナレッジとして蓄積
- 対応品質の平準化
- 申し送り情報を残すことで
対応品質の平準化に貢献
- フレキシブルな運用
- 要約件数の管理カウント
要約のON/OFFも容易
柏木(マーケティング)
GPTなど急速なテクノロジー変化にも
対応した顧客サポートの効率化に
多くのお客様の期待が高まっています！
藤本(製品企画)
コールセンター10年以上勤務のサポートの現場を知り尽くしたメンバーが開発しているんです！
グループやセンターの応対状況が一目でわかる
ダッシュボード
センターの管理者やスーパーバイザーがチームのオペレーション状況をモニタリングしたり、サポートセンターの大型モニタ上に映してチーム内で確認・フォローし合うために最適なダッシュボードです。
- 現場ニーズに
応えるデータ - SV・管理者がモニタリングすべきデータを見やすい一画面で表示、素早く把握
- 問い合わせ状況
- 着信数、待ち人数、待ち時間等により、オペレーターへの指示出しが可能
- オペレーター稼働状況
- 対応キャパシティや偏りにより、適正なオペレーターリソース配分を実現
- KPI・運営指標
- 目標KPIの達成状況を表示、継続的なオペレーション改善を支援
業務分析・PDCA改善に欠かせない
KPI・統計レポート
KPI管理に最適な問い合わせ件数やオペレーターの対応状況などの統計情報を出力できるレポート機能です。画面上でのグラフ表示はもちろん、CSV形式でダウンロードし、エクセルやBIツールによって自由に分析することができます。
- ユーザー別統計
- 時間帯ごとのオペレーターの応対状況・ステータスを把握、分析
- コールセンター管理
- ゲスト評価、応答数、放棄数、平均対応時間などセンターのKPIを管理
- ゲスト評価
- ゲストユーザーによる評価の
統計確認による応対品質の向上
- CSVダウンロード
- 高度な分析やデータ連携を実現する、豊富なログデータのエクスポート
柏原 (セールス責任者)
ログの全データをCSVで出力、BIツール等に取り込むと、さらに精緻なチャットサポート分析が可能になりますよ。
細川(広報)
CRMとしてSalesforceをお使いの場合、チャット着信時にすぐ顧客情報を呼び出すことができます。
MOBI AGENTのチャット対応ログをSalesforceなどのCRMに自動で取り込んだり、CSVデータで手動インポートすることも可能です。
李 (製品開発責任者)
AI・CRM・基幹システム
Salesforce/CRM連携
顧客サポートで重要なことは、顧客情報を即座に確認、状況に応じて適切な回答、手続きの案内、受付を行うことです。MOBI AGENTなら、Salesforce Service CloudなどのCRMと連携、スムーズな対応を支援します。
- No.1 CRM
Salesforce連携 - 問い合わせから顧客情報をすぐに確認、チャットログの連携も可能
- InspirX
(インスピーリ) 連携 - センター運営に精通したバーチャレクス社開発のCRMソフトウェア
- 対応履歴の
CSVエクスポート - チャット対応ログをCRMに連携、問い合わせ履歴管理の一元化を実現
- あらゆるシステム
と連携 - CRM以外にも、基幹システムなど必要な外部システムとの連携が可能
AI・CRMから基幹システムまでつなげる
チャットボット連携
チャットボットでは対応が難しい問い合わせでの連携はもちろん、オペレーターが有人対応する前のプリヒアリング、製品やコールリーズンに応じて、担当するオペレーターグループに着信させるなど、まさにシームレスな連携を実現します。
- ボットの
応答履歴の連携 - チャットボットの対応履歴を確認した上で、有人対応を開始できる
- 有人対応から
ボットへの切替 - 有人チャット対応中でも、よくある手続きなど定型対応を自動応答に切替
- 有人対応前の
プリヒアリング - 問い合わせ冒頭で必ず聞く内容はボットでヒアリング後、有人モードへ切替
- ACDグループ振分
（・自動着信） - 問い合わせ種別などに応じて、適切なオペレーターグループに自動着信
石井(社長)
有人チャットで成果を出すお客さまの多くが、チャットボットとの連携機能をうまく使いこなしています。
モビシリーズのチャットボットMOBI BOTとの連携で実現できます
藤本(製品企画)
コロナ禍でコールセンターの3密対策が求められ、先進的なセンターでは在宅化が進んできています。
お客さまのご要望で追加開発した在宅オペレーションを支える機能です。テレワーク支援は、さらに加速させていきますよ。
李 (製品開発責任者)
BCP対策、働き方改革に最適
在宅サポート向け機能
新型コロナ対策を含めたBCP対策、オペレーター採用の改善、働き方改革によって、顧客サポートの在宅化・テレワーク化が進んでいます。在宅業務の課題である労務管理、情報セキュリティ、品質管理の維持・向上を支援します。
- SV・オペレーター連携に最適な
「collaboSpace」 - スーパーバイザー（SV）・オペレーターが互いに離れた環境でのサポート業務でも、 独自のグループチャット機能により、スムーズなチーム内相談・応対の引継ぎが可能に
- 応対画面の
自動キャプチャ - 応対中画面の撮影により、リモートオペレーターの応対状況をモニタリング
- 応対風景の
自動キャプチャ - オペレーターの様子確認や第三者による覗き込み抑止効果のある自動撮影
大規模センター・金融機関でも安心
安定稼働とセキュリティ
MOBI AGENTには、数十席以上のチャットセンターでのご利用に耐えるつくりになっています。LINEの広告の一斉配信へのリアクションや一時的なアクセス集中に耐える有人チャットシステムをご検討のお客さまに最適です。
- 高いサーバー負荷耐性
- 大規模チャットセンターでの利用に 耐えるオペレーター同時対応性能
- 稼働率 99.9%超
（実績ベース） - サーバー冗長化や運用監視、迅速な障害復旧体制によって高い稼働率を維持
- ISMS認証の取得
- 情報セキュリティマネジメントシステム採用により、セキュリティを向上
- Pマーク認証の取得
- プライバシーマークを取得、個人情報の取り扱いを継続的に改善
細川(広報)
メガバンクさん含めた金融機関さま、大手企業さまにご採用いただけるのも安定性とセキュリティあってこそです。
- 稼働率
- 99.9 ％超
- ISMS認証
- Pマーク
ISMS認証（ISO/IEC27001:2013）
認証登録番号：IS 717017
プライバシーマーク 第22000306(01)号
藤本 (製品企画)
ぜひ一度、お客さまのサポート業務のご状況や今後のビジョンをお聞かせください。モビルスでは、お客さまごとの状況や課題、ニーズに合わせたシステム導入からKPI設定、ROIコンサルティングまでご支援します。
ご利用料金
MOBI AGENTは、初期費用30万円、月額費用1ユーザーにつき12,000円からご利用いただけます。また、LINEやFacebook等のSNS連携、Salesforce等のCRM連携、人工知能(AI）やFAQシステムとの接続による自動応答につきましては、別途オプション料金がかかります。
その他、カスタマイズにつきましても個別見積もりとなりますので、一度ご相談ください。
初期費用
INITIAL
30 万円 より
初期設定費用、シナリオ設計および構築費用は別途お見積りいたします
月額基本料
MONTHLY
12,000 円 /ID
オペレーターID数による従量課金、メッセージ配信は無料です
オプション料金
OPTION
- ・チャットボット連携
- ・LINEセグメント配信連携
- ・Salesforce/CRM連携
- ・Visual IVR連携 他
ご要望に応じ、お見積りいたします
MOBIシリーズで、
さらに広がるサポート
モビルスのSupportTechソリューションであるMOBIシリーズは、従来の電話サポートの課題を解決するための必要なソリューションが揃っています。
有人チャットシステム MOBI AGENT、チャットボット MOBI BOT、LINEセグメント配信システム MOBI CAST、AI電話自動応答システム MOBI VOICE、そしてVisual IVRを自由に組み合わせることで、サポート業務の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上まで実現します。
- 有人対応Operator
- 電話/音声 Voice
- テキスト/
チャット non-Voice - 自動対応 Automated
ノンボイス対応
高度な自動化
高度な自動化
- 従来の電話サポート
-
- オペレータ採用
育成が困難 - 人件費・運用費の向上
- LINE他チャネルの普及
- 電話に集中で品質低下
留守番電話、音声IVR
- オペレータ採用
- 電話・音声ボット
-
電話注文・申込・依頼・問い合わせなどの自動受付・処理
LINE配信から電話
まで多彩な連携を
モビシリーズなら、チャット・LINEなどのノンボイスチャネルから、従来の電話チャネルまで広くカバーします。LINEの配信とチャットボット、Visual IVRと電話自動応答など、カスタマーサポートの課題に応じたご利用が可能です。
チャットサポートの特長とは
一般的な電話による顧客サポートと比べ、有人チャット、チャットボットには多くのメリットがあります。ここでは、チャットサポートが顧客に好まれる理由、運用面で見たチャットサポートのよさについてまとめました。
チャットサポートが好まれる、3つの理由
- 普段の家族や友人とのやりとりは、 今やほとんどLINEやSNSを中心としたチャットになっています。企業やお店に問い合わせたり、サービスを利用するときにも、使い慣れたチャットは便利です。
- 画像・動画やウェブページURL、位置情報なども扱えるため、わかりやすい説明を受けられます。 自動応答・個人認証・クレジット決済など、高度なサービスまでをチャットで手軽に利用できます。
- 電話では「つながらない」「かけづらい」、メールは「1日以上待たされる」ことがあります。 チャットなら、仕事の合間でも電車での移動中でも、スマホやPCからサポートが受けられます。
チャットサポートが優れる、3つの特長
- FAQの回答、手続き受付などは、チャットボットが迅速に自動処理し、顧客満足度を高めます。 オペレーターは、ロイヤルカスタマーやクレーム対応など、人ならではの業務に集中できます。
- チャットのテキストデータは、応対内容のモニタリング・監視・検索・再利用などが容易にできます。 FAQや定型文、ナレッジから人工知能の教師データ作成まで、データ活用の幅が広がります。
- チャットでは、同時並行で複数の顧客対応が可能、一人の顧客で回線が長時間塞がることもありません。 過去の応対・ナレッジからの学習やオペレーター支援機能により、教育・研修コストも低減できます。
モビルスをもっとよく知るために
- チャットサポートを学ぶ
- チャットボットやオペレーターチャットの
しくみや特長から、導入の成功事例まで
チャットサポートが詳しく学べます - コンテンツを見る
- 資料のダウンロード
- 製品のご案内資料や、チャットボットの
サービス設計についての資料を
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- セミナーへのご参加
- モビエージェントの機能や特長、チャットボットやチャットサポートの設計、その他ユーザー事例などを詳しくご紹介します
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これまで、お客さまから何百というフィードバックやご要望、正直にいえばダメ出しもいただき、みっちりと鍛えられてきましたからね。