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顧客が満足し、
コストも削減する
チャットサポートを

有人チャットサポート

今知っておくべき、
チャットサポートのすべて

  • ・電話はつながらないのに、なぜチャットはつながるのか
  • ・FAQに答えるチャットボットのしくみと評価とは
  • ・チャットボットとオペレーターの役割分担とは
  • ・ユーザー事例(金融、EC他)に学ぶチャットの強み
  • ・チャットサポートの主要な評価指標(KPI)とは 他

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BCP対策、テレワーク
時代に
顧客サポートは
どうあるべきか

  • ・テレワーク時代の問い合わせ対応の課題とは
  • ・チャット、ノンボイス対応の活用
  • ・ボイスボット、電話自動応答で実現できること
  • ・コロナ、地震などコールセンターのBCP対応
  • ・先進企業で進む、サポートの在宅業務

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有人チャットが
学べるセミナー

MOBI AGENT(モビエージェント)を活用した、有人チャットのメリット、導入効果、事例などをご説明します。

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モビルスメンバーが語る
MOBI AGENTの7つの特長

チャットサポートのシステムで一番大切なのは、日々顧客対応をする現場の担当者が使いやすいことです。モビルスでは、実際のお客さまからのフィードバックを生かしながら、スーパーバイザー・オペレーターが最も高いパフォーマンスを上げられるよう、MOBI AGENTのオペレーター支援機能の開発を進めています。

  • 石井(社長)
  • 細川 (広報)
  • (製品開発責任者)
  • 柏原 (セールス責任者)
  • 榊原 (セールス)
  • 柏木(マーケティング)

これまで、お客さまから何百というフィードバックやご要望、正直にいえばダメ出しもいただき、みっちりと鍛えられてきましたからね。

細川(広報)

サポート効率・応対品質向上を支える

オペレーター支援機能

チャットサポートのシステムで一番大切なのは、日々顧客対応をする現場の担当者が使いやすいこと。スーパーバイザー・オペレーターが最も高いパフォーマンスを上げられるようオペレーター支援機能の開発を行っています。

独自AIによる回答支援
回答文の校正、回答候補の提案など、AIがオペレーター対応を支援
独自のサポートAI
回答文の校正、回答候補の提案など、AIがオペレーター対応を支援
個人情報の
自動マスキング
メッセージ内の個人情報を検知、
画面上の表示を自動でマスキング
外国語の自動翻訳
外国語の問い合わせを自動で翻訳、増加する外国語対応をサポート

グループやセンターの応対状況が一目でわかる

ダッシュボード

センターの管理者やスーパーバイザーがチームのオペレーション状況をモニタリングしたり、サポートセンターの大型モニタ上に映してチーム内で確認・フォローし合うために最適なダッシュボードです。

現場ニーズに応えるデータ
SV・管理者がモニタリングすべきデータを見やすい一画面で表示、素早く把握
問い合わせ状況
着信数、待ち人数、待ち時間等により、オペレーターへの指示出しが可能
オペレーター稼働状況
対応キャパシティや偏りにより、適正なオペレーターリソース配分を実現
KPI・運営指標
目標KPIの達成状況を表示、継続的なオペレーション改善を支援

榊原(セールス)

コールセンター10年以上勤務のサポートの現場を知り尽くしたメンバーが開発しているんです!

柏原 (セールス責任者)

ログの全データをCSVで出力、BIツール等に取り込むと、さらに精緻なチャットサポート分析が可能になりますよ。

業務分析・PDCA改善に欠かせない

KPI・統計レポート

KPI管理に最適な問い合わせ件数やオペレーターの対応状況などの統計情報を出力できるレポート機能です。画面上でのグラフ表示はもちろん、CSV形式でダウンロードし、エクセルやBIツールによって自由に分析することができます。

ユーザー別統計
時間帯ごとのオペレーターの応対状況・ステータスを把握、分析
コールセンター管理
ゲスト評価、応答数、放棄数、平均対応時間などセンターのKPIを管理
ゲスト評価
ゲストユーザーによる評価の
統計確認による応対品質の向上
CSVダウンロード
高度な分析やデータ連携を実現する、豊富なログデータのエクスポート

AI・CRM・基幹システム

Salesforce/CRM連携

顧客サポートで重要なことは、顧客情報を即座に確認、状況に応じて適切な回答、手続きの案内、受付を行うことです。MOBI AGENTなら、Salesforce Service CloudなどのCRMと連携、スムーズな対応を支援します。

No.1 CRM
Salesforce連携
問い合わせから顧客情報をすぐに確認、チャットログの連携も可能
InspirX
(インスピーリ) 連携
センター運営に精通したバーチャレクス社開発のCRMソフトウェア
対応履歴の
CSVエクスポート
チャット対応ログをCRMに連携、問い合わせ履歴管理の一元化を実現
あらゆるシステム
と連携
CRM以外にも、基幹システムなど必要な外部システムとの連携が可能

細川(広報)

CRMとしてSalesforceをお使いの場合、チャット着信時にすぐ顧客情報を呼び出すことができます。

MOBI AGENTのチャット対応ログをSalesforceなどのCRMに自動で取り込んだり、CSVデータで手動インポートすることも可能です。

(責任開発責任者)

石井(社長)

有人チャットで成果を出すお客さまの多くが、チャットボットとの連携機能をうまく使いこなしています。

モビシリーズのチャットボットMOBI BOTとの連携で実現できます

AI・CRMから基幹システムまでつなげる

チャットボット連携

チャットボットでは対応が難しい問い合わせでの連携はもちろん、オペレーターが有人対応する前のプリヒアリング、製品やコールリーズンに応じて、担当するオペレーターグループに着信させるなど、まさにシームレスな連携を実現します。

ボットの
応答履歴の連携
チャットボットの対応履歴を確認した上で、有人対応を開始できる
有人対応から
ボットへの切替
有人チャット対応中でも、よくある手続きなど定型対応を自動応答に切替
有人対応前の
プリヒアリング
問い合わせ冒頭で必ず聞く内容はボットでヒアリング後、有人モードへ切替
ACDグループ振分
(・自動着信)
問い合わせ種別などに応じて、適切なオペレーターグループに自動着信

BCP対策、働き方改革に最適

在宅サポート向け機能

新型コロナ対策を含めたBCP対策、オペレーター採用の改善、働き方改革によって、顧客サポートの在宅化・テレワーク化が進んでいます。在宅業務の課題である労務管理、情報セキュリティ、品質管理の維持・向上を支援します。

SV・オペレーター連携に最適な
「collaboSpace」
スーパーバイザー(SV)・オペレーターが互いに離れた環境でのサポート業務でも、 独自のグループチャット機能により、スムーズなチーム内相談・応対の引継ぎが可能に
応対画面の
自動キャプチャ
応対中画面の撮影により、リモートオペレーターの応対状況をモニタリング
応対風景の
自動キャプチャ
オペレーターの様子確認や第三者による覗き込み抑止効果のある自動撮影

榊原(セールス)

コロナ禍でコールセンターの3密対策が求められ、先進的なセンターでは在宅化が進んできています。

お客さまのご要望で追加開発した在宅オペレーションを支える機能です。テレワーク支援は、さらに加速させていきますよ。

(責任開発責任者)

テクノロジーを活用した<br>未来型のコンタクトセンター

細川(広報)

メガバンクさん含めた金融機関さま、大手企業さまにご採用いただけるのも安定性とセキュリティあってこそです。

稼働率
99.9 %超
ISMS認証
Pマーク

ISMS認証(ISO/IEC27001:2013)
認証登録番号:IS 717017
プライバシーマーク 第22000306(01)号

大規模センター・金融機関でも安心

安定稼働とセキュリティ

MOBI AGENTには、数十席以上のチャットセンターでのご利用に耐えるつくりになっています。LINEの広告の一斉配信へのリアクションや一時的なアクセス集中に耐える有人チャットシステムをご検討のお客さまに最適です。

高いサーバー負荷耐性
大規模チャットセンターでの利用に 耐えるオペレーター同時対応性能
稼働率 99.9%超
(実績ベース)
サーバー冗長化や運用監視、迅速な障害復旧体制によって高い稼働率を維持
ISMS認証の取得
情報セキュリティマネジメントシステム採用により、セキュリティを向上
Pマーク認証の取得
プライバシーマークを取得、個人情報の取り扱いを継続的に改善

榊原 (セールス)

ぜひ一度、お客さまのサポート業務のご状況や今後のビジョンをお聞かせください。モビルスでは、お客さまごとの状況や課題、ニーズに合わせたシステム導入からKPI設定、ROIコンサルティングまでご支援します。

ご利用料金

MOBI AGENTは、初期費用10万円、月額費用1ユーザーにつき12,000円からご利用いただけます。また、LINEやFacebook等のSNS連携、Salesforce等のCRM連携、人工知能(AI)やFAQシステムとの接続による自動応答につきましては、別途オプション料金がかかります。

その他、カスタマイズにつきましても個別見積もりとなりますので、一度ご相談ください。

初期費用

INITIAL

10 万円 より

初期設定費用、シナリオ設計および構築費用は別途お見積りいたします

月額基本料

MONTHLY

12,000 /ID

オペレーターID数による従量課金、メッセージ配信は無料です

オプション料金

OPTION

  • ・チャットボット連携
  • ・LINEセグメント配信連携
  • ・Salesforce/CRM連携
  • ・Visual IVR連携 他

ご要望に応じ、お見積りいたします

チャットサポートの特長とは

一般的な電話による顧客サポートと比べ、有人チャット、チャットボットには多くのメリットがあります。ここでは、チャットサポートが顧客に好まれる理由、運用面で見たチャットサポートのよさについてまとめました。

チャットサポートが好まれる、3つの理由

普段の家族や友人とのやりとりは、 今やほとんどLINEやSNSを中心としたチャットになっています。企業やお店に問い合わせたり、サービスを利用するときにも、使い慣れたチャットは便利です。
画像・動画やウェブページURL、位置情報なども扱えるため、わかりやすい説明を受けられます。 自動応答・個人認証・クレジット決済など、高度なサービスまでをチャットで手軽に利用できます。
電話では「つながらない」「かけづらい」、メールは「1日以上待たされる」ことがあります。 チャットなら、仕事の合間でも電車での移動中でも、スマホやPCからサポートが受けられます。

チャットサポートが優れる、3つの特長

FAQの回答、手続き受付などは、チャットボットが迅速に自動処理し、顧客満足度を高めます。 オペレーターは、ロイヤルカスタマーやクレーム対応など、人ならではの業務に集中できます。
チャットのテキストデータは、応対内容のモニタリング・監視・検索・再利用などが容易にできます。 FAQや定型文、ナレッジから人工知能の教師データ作成まで、データ活用の幅が広がります。
チャットでは、同時並行で複数の顧客対応が可能、一人の顧客で回線が長時間塞がることもありません。 過去の応対・ナレッジからの学習やオペレーター支援機能により、教育・研修コストも低減できます。

モビルスをもっとよく知るために

チャットサポートを学ぶ
チャットボットやオペレーターチャットの
しくみや特長から、導入の成功事例まで
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