AIを活用したコミュニケーションプロダクトを開発するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、この度、コールセンターを始めとした問い合わせ対応業務のBCP（事業継続計画）対策に有効なチャットや電話自動応答の活用について解説したホワイトペーパー「チャット・電話自動応答が実現するテレワーク時代の問合対応」（以下、「本レポート」）を無料公開しました。長期化するコロナウイルスの影響で生活様式が変化し、問い合わせ対応業務においてもテレワーク導入や業務のデジタルシフトが重要課題となり、チャットサポートや電話自動応答システムの活用に期待が集まっています。本レポートは、問い合わせ対応業務の現状や課題、チャットや電話自動応答システムの活用ポイントについてまとめたものです。

本レポート公開の背景

コールセンターを始めとした企業や自治体の問い合わせ対応業務のBCP対策として、これまでもセンターの拠点分散やLINE導入などによる顧客・住民との接点の多様化などが進められてきました。新型コロナウイルス感染拡大に伴い、自治体や企業のコールセンターでは、センターの規模縮小や一時閉鎖というリスクを抱え、3密・感染拡大の回避、電話問い合わせ急増時の対応などが課題となっています。長期化に伴い、withコロナ、afterコロナといった今後を見据えた考え方が重要となり、その一つとして、テレワーク導入や業務のデジタルシフトを進めるために、チャットサポートや電話自動応答システムの活用に期待が集まっています。

テレワーク導入が難しいとされてきたコールセンター、緊急時に問い合わせ対応が増加する自治体やインフラ関連の企業などにおいて、テクノロジーの活用でテレワーク導入や電話自動対応による業務効率化を促進し、有事の際の問い合わせ対応業務をスムーズかつ安全な環境で継続できるよう、今後のBCP対策を考える一つの指針として参考になればという思いで、本レポートを公開するにいたりました。

ホワイトペーパーの内容

目次

1. BCP対策に追われる問い合わせ対応業務

・東日本大震災を機に見直されたBCP対策・問い合わせ対応業務におけるBCP対策・新型コロナウイルスの感染拡大で大きく変化する生活環境・重要課題になった「在宅勤務」と「デジタルシフト」

2. 緊急時の問い合わせ対応業務の現状と課題

・問い合わせ対応業務の現場が抱える課題とは・在宅勤務導入の現状・感染症対策としての在宅勤務導入の現状・コールセンターの在宅勤務導入動向・コールセンターでの在宅勤務導入が進まないのはなぜか・感染症対策としてのコールセンターの在宅勤務導入動向・在宅勤務導入に有効な「チャット」や「電話自動応答」

3. コールセンターの在宅勤務導入を支援する「チャット」

・第3のチャネルとして広がるチャット対応・チャットが在宅勤務に向いている理由・コールセンターにおける在宅勤務導入の三大課題・在宅勤務導入の課題を解決するために必要な３つの要素・在宅勤務導入に適したチャットシステムの条件とは・「情報セキュリティの確保」・「対応品質の確保」・「労務管理の確保」

4. 電話問い合わせの一次対応を自動化する「電話自動応答」

・緊急時には電話問い合わせの急増で電話回線が逼迫しやすい・電話問い合わせが増える一方で、コールセンターが業務縮小する場合も・電話自動応答システムの活用・電話自動応答はサービス開始が手軽に可能・用件の自動ヒアリングで、繋がらない不満を解消・よくある問い合わせ・質問の自動回答で、オペレーターの負担軽減に・シナリオ分岐を活用した電話自動応答・代表電話の自動化で在宅勤務中の電話問い合わせ対応もスムーズに・発信元の番号へSMS送信で、受付内容やWeb誘導も自動化・用途に応じて最適な電話自動応答シナリオを自由に作成・変更できる

・利用状況のモニタリングで、将来のトレンド予測も簡単に・発話音声の聞き直しで、質の高い電話自動応答を運用できる

5. これからの問い合わせ対応を考えていくために

・問い合わせ対応の負担を下げるために・構築を進めるべき、変化に対応できる業務環境・柔軟に変化する問い合わせ対応の形を目指して

▲レポートイメージ

概要

・タイトル：「チャット・電話自動応答が実現する　テレワーク時代の問合せ対応」

・ページ数：53ページ

ホワイトペーパーダウンロード方法

以下のWEBページよりダウンロードしてください。

URL：https://go.mobilus.co.jp/BCPWPpr

関連したオンラインセミナーも開催予定

本レポートの公開と連動して、サポート業務におけるBCP対策応援セミナーを開催していきます。

5/22（金）開催

『新型コロナ対応の長期化を見据えた顧客サポートのカタチ

～テレワーク時代にAIエンジンとチャットができること』

・日程：2020年5月22日（金）15:30～17:30
・主催：モビルス株式会社、株式会社エーアイスクエア

・会場：オンライン（事前申込み制/無料）

・詳細、申し込み先URL：https://go.mobilus.co.jp/200522AI2_PRTpage

5/29（金）開催

『新型コロナ影響下の顧客対応に、いま何ができるのか？

～実用的な在宅オペレーションを短期構築するには～』

・日程：2020年5月29日（金）15:00～16:30
・主催：モビルス株式会社、Twilio Japan合同会社

・会場：オンライン（事前申込み制/無料）

・詳細、申し込み先URL：https://go.mobilus.co.jp/200529twPRTpage

モビルス株式会社について

モビルスは、企業や自治体向けにAIチャットボットと有人応答のスムーズな連携が可能なチャットシステム「mobiAgent(モビエージェント)」を始めとした、顧客サポート業務を支援するソリューションの開発・提供を行っています。現在、企業や自治体など約160社への導入実績があるほか、これまでテレワーク化が難しいとされていたコールセンターの3大課題「情報セキュリティ」「労務管理」「品質管理」を解決する新機能を搭載するなど、問い合わせ業務のBCP対策支援にも取り組んでいます。また、問い合わせ電話の一次ヒアリングやよくある質問への自動音声回答などが可能な「mobiVoice」においても、BCP対策やテレワーク導入の支援を目的に、企業や自治体向けに無償提供を行っています。

名　称 ：モビルス株式会社
設立日 ： 2011年9月16日
代　表 ： 石井 智宏
所在地 ： 東京都品川区西五反田3-11-6　サンウエスト山手ビル5F
事　業 ： チャットシステム「mobiAgent（モビエージェント）」を始めとした、人工知能とモバイル技術を活用した、コミュニケーションとIoTソリューションの開発・提供
会社HP　： https://mobilus.co.jp/

当プレスリリースに関するお問合せ

pr@mobilus.co.jp（広報担当）までお問合せください。