市場の背景と見通し

日本のコンタクトセンター市場は、日本コールセンター協会の調査した25社の合計で2016年に7,726億円となり、過去3年でも5%ほどの持続的成長を見せています＊1。

また、日本のEコマース市場に目を向けると、2015年のBtoC市場規模は13兆7,746億円（前年比7.6%増）あり、BtoB市場規模にいたっては288 兆 2,950 億円（前年比7.6%増）と共に高い成長を見せています＊2。

さらにアジアを見渡せば、中国の小売Eコマース市場は2015年に6,720億ドルとなり、世界の40％超を占めるほどにまで成長しています。同国の市場は、2018年には1.57兆ドルに達するとの予測もあります＊3。中国をはじめとするアジア各国において、Eコマース市場の急速な拡大が見込まれます。

こうした背景から、顧客サポート現場の恒常的なオペレーター不足や人件費向上への対応策のひとつとして、自動応答によるFAQ回答や自動手続き受付を実現するチャットボットサポートへの需要は、今後ますます拡大していく見通しです。

モビルスは、今回の共同ソリューションにおいて、「APTWARE」の多言語対応の強みを活かし、アジアを中心とした海外市場への展開も見据え、2020年に向けて国内外において販売・提供を行ってまいります。

※1 日本コールセンター協会「コールセンター最新事情2016-2017」が回答を得た主要テレマーケティング・アウトソーシング企業25社への調査による
※2 経済産業省「電子商取引に関する市場調査」より
※3 eMarketer “Worldwide Retail Ecommerce Sales”

本協業で期待される効果

製品においては、多様なチャネルからの問い合わせでのFAQ自動応答や、解決に至らない場合のオペレーター連携を行うことができます。具体的には、LINEアカウントを活用している企業はLINEでのサポート、Facebookでのマーケティングに注力する企業はFacebook Messengerやコメントにおけるサポート対応等、企業ニーズに合わせたマルチチャネルサポート設計が可能となります。

また、販売面においては、「APTWARE」の導入企業に対し、自動応答・有人連携の顧客チャットサポートへの拡張提案を行います。さらに、「APTWARE」は、2018年には、北米、オーストラリア、シンガポール、マレーシア、韓国など海外市場への展開も計画されており、「APTWARE」ソリューションパートナーネットワークを利用した販売網の拡大が見込めます。

各社の製品について

＜ソフトバンク「APTWARE」＞

「APTWARE」は、英語、中国語（簡体字）、韓国語など多言語に対応するAI FAQシステムです。マルチデバイス、マルチメディア対応で顧客からの質問への自動応答や、AI　コンシェルジュとしての活用で社内外からの問い合わせ対応に利用可能です。ソフトバンクでは、社内ポータルサイトでのコンシェルジュ機能など全社的に活用しており、自社内での利用によってノウハウを蓄積し市場に提供しています。

「APTWARE」の特長は、「自動応答用データの作成・更新」「回答精度の改善（チューニング）」をユーザー自身が行うことができる点にあります。データの作り込みにより、キーワード/キーフレーズのゆらぎ吸収も可能です。また、予め曖昧な質問に対応するためのシナリオデータを用意することで、「○○の何について聞きたいですか？」と質問の意図を絞り込み、高い正答率を実現することができます。

APTWARE製品紹介サイト
https://rizbell.jp/

＜モビルス「モビエージェント」について＞

「モビエージェント」は、ウェブサイト上のチャット小窓から、LINEをはじめとするメッセージングアプリまで多様なインターフェースと連携でき、さらにFAQシステムや人工知能との接続によって、自動応答とオペレーターによる有人応答をシームレスに実現できるチャットサポートツールです。コンタクトセンター運営会社の使用を想定し、センター内でのKPIや各種オペレーター支援ツールが充実している点が特長です。

顧客は、サポート窓口を問わず、使い慣れたインターフェースから問い合わせができます。一方、オペレーターは多様なチャネルからの問い合わせを管理画面にて一元対応でき、問い合わせやオペレーター状況のリアルタイムモニタリングによって、顧客サポートオペレーションを最適化できます。よくある問い合わせに対しては、定型文や画像・ファイルの送信によって、電話サポートでは困難なスムーズかつわかりやすいサポートが可能となります。

チャットボットに問い合わせの一次受け対応を担わせることで、資料請求や簡易な手続き、質問回答などのプロセスを自動化できます。結果として、オペレーターは相談業務や難しい問い合わせ・クレーム処理などの対応により多くの時間をかけることができるようになります。

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【リリース】 モビルス、ソフトバンク「APTWARE」と連携し、 多言語対話型チャットサポートソリューションを提供開始、中国などアジア市場での海外販売も視野に（モビルス株式会社）.pdf

モビルス株式会社について

モビルスは、コンタクトセンター／顧客サポート向けの自動応答対応チャットツールの開発・販売、および企業向けチャットツールのOEM提供を行っています。大手キャリアをはじめ、これまで幅広い業種の企業様にご採用いただいているチャットエンジン「モビコア」は、多くのユーザーによる同時接続・利用が想定されるサービスにおいても、高い安定性能と拡張性、セキュリティレベルを誇っています。また、「モビコア」をベースとして開発した「モビエージェント」は、リアルタイムモニタリングやレポーティング機能を備え、コンタクトセンターオペレーションに最適化した顧客対応チャットツールです。企業様のウェブ、オリジナルアプリ、ソーシャルメディアといった複数チャネルと連携させることで、チャット問い合わせの一元対応が可能になります。また、各種の人工知能やFAQシステムと連携し、チャットボット（自動応答）と有人応答のシームレスな顧客サポートを実現します。