マンションや施設向けインターネットプロバイダーの株式会社ファイバーゲート様の導入事例インタビューを公開しました。

1万4000件の入電にボイスボットとビジュアルIVRで繁忙期の応答率維持をめざす 「繋がるコールセンター」の実現へ｜株式会社ファイバーゲート

ファイバーゲート様では、コールセンターには月に平均1万4000件もの入電があり、繁忙期は倍近くに増え、応答率の低下が課題でした。

応答率を上げ「繋がるコールセンター」の実現とスタッフの負荷軽減をめざして、電話応答の一部自動化と自己解決を促進すべく、AI電話自動応答システム（ボイスボット）「MOBI VOICE」と、「Visual IVR」を活用いただいています。

運用方法や導入後の効果などについて、お客さまサービス部と障害対応を統括する、株式会社ファイバーゲート　上級執行役員　今川茂範氏にお話しを伺いました。

目次

・電話応答の自動化と自己解決の導線作りで、応答率の向上とスタッフの負担軽減へ

・ボイスボットへ可能性を感じていた。製品の機能面、金額感、スピード、営業担当が決め手に

・負荷を上げていた「営業宛の問い合わせ一次応答」から自動化を開始

・負担になっていた対応コストを数値化でき、本来のセンター業務に専念できるようになった

・電話番号の記載をやめ、「Visual IVR」で自己解決できる導線を作ることができた

・オリンピック期間の夜間自動応答にも活用。期間限定の窓口も簡単に作れて便利。

・「繋がるコールセンター」を作り、サポートをサービス価値として営業の強みに変えていく

ぜひご覧ください！

1万4000件の入電にボイスボットとビジュアルIVRで繁忙期の応答率維持をめざす 「繋がるコールセンター」の実現へ｜株式会社ファイバーゲート