The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏、以下：モビルス）と、研究開発型ウェブコンサルティング事業を展開する株式会社ペンシル（本社：福岡市中央区、代表取締役社長：倉橋美佳、以下：ペンシル）は、 共同で若年層からシニア層までを対象とした、電話などの通信手段を含むSNS利用動向とLINE公式アカウントに関する意識調査を実施しました。

■ 背景・目的

若年層だけでなくシニア層でも利用が拡大しているスマートフォンですが、60歳代でもその所有率は9割を超えるという調査結果もあり、LINEに代表されるTwitter、Instagram、TikTokなどの SNS利用も年代に関係なく情報収集や家族との連絡手段として国民生活に定着していると考えられます。
そこで、このたびモビルスとペンシルは共同で、コミュニケーションツールとしての各種SNSの利用動向と、代表的なSNSとなっているLINE公式アカウントに関する情報について、シニア層を含む20歳代から70歳代までの幅広い年代の動向を調査すべく、アンケートを実施しました。

また、これまでもモビルスでは複数の調査を行ってきましたが、過去実施した調査ではシニア層の動向については「60歳以上」のカテゴリとしてしか把握することができませんでした。そこでこの度若年層とシニア層など年代ごとの動向をより詳細に把握するために、シニア層にむけた調査実施に強みをもつペンシルと初めて共同調査を行いました。これにより、「20歳代」「30歳代」「40歳代」「50歳代」「60歳代」「70歳以上」の6世代に分けたより詳細な動向調査が可能となりました。

■調査項目

1. アンケート回答者の属性
   1. 10歳刻みの回答者数
   2. 回答者の性別分布
2. 普段利用するSNS・通信手段
   1. 年代別の各種SNS・通信手段利用割合
3. SNS・通信手段利用理由
   1. LINE
   2. Twitter
   3. Instagram
   4. Facebook
   5. TikTok
   6. YouTube
   7. 固定電話・携帯電話
4. LINE公式アカウント
   1. 公式アカウント登録数
   2. 公式アカウントジャンル
   3. アカウントTOP10
   4. 公式アカウント利用理由
   5. 問い合わせ方法
   6. 欲しい情報
   7. LINEの問い合わせ・相談利用
   8. 問い合わせ利用したくない理由
   9. 追加して欲しいサービス

■調査結果の抜粋

10歳刻みの回答者数

• 10歳刻みの年齢分布は、概ね均一な比率となっているが、70歳以上は回答者が減る。
• 若年層に比べ、年齢が高くなるほどITリテラシーが不足するためインターネット利用者が減り、回答者も減少すると思われる。

年代別の各種SNS利用割合

• 普段利用している通信手段は、全世代においてLINEがトップ。
• 年代を問わずLINEとYouTubeは高い頻度で利用されているが、それ以外のSNSは若年層ほど利用頻度が高い。
• 携帯電話/固定電話は、高齢になるほど段階的に利用者が増える。

固定電話・携帯電話

• 年代別に見ると高齢になるほど利用率が高くなり、SNSとは逆の傾向が見られる。
• シニア層ではお店の予約などの連絡手段として電話が多用されており、70歳以降は商品の購入や使い方などの問い合わせ電話も増え、コンタクトセンターの対応は欠かせない。

LINE公式アカウントジャンル

• • 「ショッピング」は各年代で最も割合が高く、60歳代までは年代に比例し割合が大きくなっている。
  • 20歳代は「ショッピング」以外にも「飲食」「メーカー」が近値となり、登録先が分散傾向にある。
  • 「行政・自治体・地域」「医療機関」はシニア層で登録が拡大しており、健康やコロナワクチン接種などの情報に敏感なことが想定される。

LINEに追加して欲しいサービス

• 「ポイント、クーポン、無料スタンプの拡大」が最も多くなった。お得な情報や無料スタンプなどの更なる拡大が求められている。
• 「問い合わせ」についても約３割がサービスの充実を望んでいる。

■調査サマリ

利用率トップのLINEただし50歳以上/未満で利用方法の傾向に差

LINEは全世代で利用率トップとなった。そのなかでも60歳代85%、70歳以上75%の利用率は注目すべき点である。しかしその使い方は年代により違いがあり、とくに商品の使い方の問い合わせでLINEを利用することについては、50歳以上と50歳未満ではその割合は大きく異なる結果となった。

「固定・携帯電話利用」と料金プラン

20歳代は電話を「利用していない」との回答が約3割あるが、この年代はLINE電話など無料アプリを電話として多用している可能性がある。また、シニア層は携帯会社の通話定額サービスなどもあり、このような結果となっている可能性もある。

LINE公式アカウントでは「クーポン・割引情報」が必須

LINE公式アカウントで欲しい情報としては、「クーポンや割引情報」が全ての年代で高い割合を示し、最も欲しい情報という結果が出ている。これは企業のLINE公式アカウントで外せないコンテンツとなりそうだ。

LINEを質問・相談に活用するには、どの年代にもわかりやすいUI/UXが必要

シニア層はLINE公式アカウントから情報収集を目的としている可能性が高い。また、若年層では何らかの手続きに利用した方も一定数いるが、「質問の仕方が分からない」との回答もあり、質問や相談窓口としての利用のためには、どの年代にもわかりやすいUI/UXが求められるようだ。

■調査結果全文ダウンロード

調査結果全文はこちらからダウンロード可能です。
【Mobilus SupportTech Lab】
https://mobilus.co.jp/lab/report/mobilus-pencil-snssurvey/

■調査概要

調査目的：年齢別SNSアプリ利用状況の把握、LINE公式アカウントの実態調査
調査対象：643名（全国の20歳代〜70歳代（男性339名（53%）、女性304名（47%））
調査期間：2022年9月22日〜10月6日
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査主体：モビルス株式会社、株式会社ペンシル

■株式会社ペンシルについて

株式会社ペンシルは、企業のウェブ戦略を成功に導く研究開発型のウェブコンサルティング専門会社です。独自の視点から実験や研究を重ね、研究結果によるノウハウをもとにクライアント企業のウェブサイトを分析し、ウェブからの売上や成約をアップさせるためのコンサルティングを実施しています。ウェブサイトの目的と目標を明確にするコンセプトワークから、アクセス分析、マーケティング、競合調査、企画提案、ウェブサイト制作など、ウェブサイトの入口から出口までを総合的に支援しています。ペンシルは「インターネットの力で世界のビジネスを革新する」を企業理念に掲げ、常に新しいインターネットの可能性に向けて挑戦を続けています。

会社名：株式会社ペンシル
所在地：福岡市中央区天神1-10-20 天神ビジネスセンター15F
拠　点：福岡／東京／台湾／ベトナム／PIC（天神・愛宕・壱岐）
代表者：代表取締役社長CEO　倉橋 美佳
設　立：1995年2月10日
ＵＲＬ：https://www.pencil.co.jp

【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、5年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」「Govtech Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2022」

■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir