コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井 智宏、以下、モビルス）は、豊通保険パートナーズ株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：前田 滋樹、以下、豊通保険パートナーズ）が、問い合わせの応対品質の高度化と業務の効率化を目的に、生成AIを活用したオペレーション支援ダッシュボード「MooA CommNavi^®（ムーア コミュナビ）」を導入したことを発表いたします。

「MooA CommNavi」は、2026年3月より順次運用を開始し、2026年5月以降よりお客さま応対を行う全部門での運用を予定しています。これにより、通話中のリアルタイム文字起こしや保険業務に適した要約の作成、問い合わせ理由の自動分類が可能となり、各部門の電話対応業務における高度なオペレーション体制を実現します。なお、本プロジェクトは、都築電気株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：吉田 克之、以下、都築電気）と共同で実施したものです。

■ 導入の背景

豊通保険パートナーズは、豊田通商グループの保険代理店としてグループ従業員向けの総合保障制度（団体保険）や団体扱自動車保険から、個人向けの損害保険、生命保険まで幅広く提供し、約64万人のお客さまから年間数十万件の電話に対応しています。

このような中で、電話が混み合いつながりにくいことでお客さまをお待たせしてしまうことや、適切な窓口へのご案内がわかりづらいこと、オペレーターの習熟度により応対品質や記録内容にバラつきが出ることが課題となっていました。
また、電話の音声データは分析に不向きなため、コンプライアンス順守のためのチェックに多くの時間と労力を要したり、「お客さまの声」をサービスや商品の改善に活かしきれなかったりと利活用に限界を感じていました。
加えて、保険代理店として、コンプライアンス遵守に対する社会的な期待が一段と高まる中、限られたリソースで応対品質を維持しながら、サービス向上を図る体制の構築が求められていました。

そこで、豊通保険パートナーズでは、お客さまへのサービス品質向上と業務効率化を目的に、「MooA CommNavi」導入の検討を開始しました。
検討にあたっては、発話を正確に捉える音声認識精度や、保険業法に基づいたレギュレーションチェックの自動化、複数のコールリーズン分類を自動化するための「プロンプト（AIへの指示文）構築技術」を評価しました。
これにより、お客さまの声をサービス向上に活かす仕組みが構築できると判断し、「MooA CommNavi」導入を決定しました。

■ 導入の概要

豊通保険パートナーズは、有人対応におけるオペレーター支援として「MooA CommNavi」を活用します。本システムは、電話応対業務における応対記録の支援や、管理者へのエスカレーション効率化、保険業法に基づく応対評価に利用されます。

「MooA CommNavi」は、AIがリアルタイムで現場を支援するソリューションです。高精度な音声認識によるテキスト化に加え、生成AIによる話者特定や文脈理解、自動要約、法令に基づいたレギュレーションチェックを実行できます。今回の導入により、生成AIを活用した応対記録のデジタル化とデータ利活用基盤が構築されました。

運用において、保険業務に特化した独自のプロンプトに基づき生成AIが自動作成した高精度な要約内容を確認して、対応記録として保存することができます。これにより、オペレーターはスキルによらず記録の標準化が容易になるため、問い合わせ対応後業務の負担が軽減されます。一方で管理者は、通話中の内容を要件リスト機能で把握することで、現場からのエスカレーション状況を即座に理解し、迅速なフォローが可能になります。さらに、蓄積された要約や会話ログを参照し、法令に基づいた適正な保険販売の判定や、オペレーターのスキル向上のための的確なフィードバック・教育に活用します。

MooA CommNaviを利用したお問い合わせの流れ

MooA CommNavi：管理者用レギュレーションチェック画面（イメージ図)

■ 今後の展望

豊通保険パートナーズでは、電話応対業務に対し、「MooA CommNavi」の利用を順次開始いたしました。今後は「MooA CommNavi」を通じてお客さまの声を精緻に分析し、問い合わせ導線や対応の最適化を図ることで、業務効率化と利便性・お客さま満足度のさらなる向上を追求します。一人ひとりに寄り添った、より一層きめ細やかな対応や提案が可能なコンタクトセンター、および保険サービスの提供を目指します。

また、電話応対業務に従事する社員の従業員体験（EX）の向上も同時に目指します。

モビルスは、「MooA CommNavi」をはじめとするCXソリューションの提供を通じ、顧客体験（CX）向上を実現するビジネスパートナーとして、豊通保険パートナーズのコンタクトセンターにおける高度化を支援します。本プロジェクトの共同パートナーである都築電気と共に、テクノロジーの側面からオペレーション課題の解決に深く寄り添い、新たな価値を創出してまいります。

■ 豊通保険パートナーズ株式会社 IT推進部　DX推進グループ　西浦さま コメント

約64万人のお客さまからの応対を支える現場では、お客さま一人ひとりのニーズに沿ったご提案ができるよう、日々、応対品質の向上や業務改善に取り組んでいます。

より多くのお客さまへ安定したサービスをご提供するため、応対記録の標準化や保険業法に沿ったレギュレーションのチェック、お客さまの声（VoC）の可視化が重要であると考えました。

「MooA CommNavi」は、発話を正確に捉える音声認識の精度に加え、当社独自の業務にも対応できるプロンプトの柔軟性や、段階的に活用の幅を広げられる機能の拡張性を評価し、導入を決定しました。

今後は「MooA CommNavi」を活用し、お客さまの声を基にしたサービス改善に継続的に取り組み、よりご満足いただけるサービスの提供を目指してまいります。

■ MooA CommNaviについて

「MooA CommNavi^®（ムーア コミュナビ）」は、モビルスが独自開発するオペレーション支援AI「MooA^®（ムーア）」の機能群の1つで、コンタクトセンターのオペレーターや管理者の業務をサポートするAIシステムです。AIが通話内容をリアルタイムで文字起こしし、業務に合わせたプロンプトによって手直し不要の「そのまま使える」精度の高い要約を生成します。テンプレート機能による初期対応の支援に加え、終話後は顧客管理システム（CRM）への記録や引き継ぎ作業をそのまま自動化して問い合わせ対応後業務を大幅削減。担当者のスキルに依存しない、均一で高品質な記録と応対を実現します。
サービスページ：https://mobilus.co.jp/service/mooa

■ 豊通保険パートナーズ株式会社について

会社名：豊通保険パートナーズ株式会社
代表者：代表取締役社長 前田 滋樹
所在地：愛知県名古屋市中村区平池町4-60-12 グローバルゲート 29・28階
設立：2006年4月3日
事業内容：企業向け保険サービス、従業員向け保険サービス、代理店支援事業・M＆A
企業HP：https://www.tip-net.com

■ 都築電気株式会社について

会社名：都築電気株式会社
代表者：代表取締役社長：吉田 克之
所在地：東京都港区新橋6丁目19番15号 東京美術倶楽部ビル
設立：1941年3月26日
事業内容：ネットワークシステムおよび情報システムの設計、開発、施工、保守
企業HP：https://www.tsuzuki.co.jp
製品HP：https://tsuzuki.jp/

■ モビルス株式会社について

モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA^®（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っており、モビシリーズは500社以上に導入されています。モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営しており、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

会社名：モビルス株式会社
代表者：代表取締役社長 石井 智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース市場（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
企業HP：https://mobilus.co.jp