モビルス株式会社（所在地：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下、モビルス）と、クオンタムリープ株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役ファウンダー&CEO：出井伸之、以下、クオンタムリープ）は、この度、2018年10月26日（金）に「Communicative AI CONFERENCE 2018」（コミュニケイティブAIカンファレンス2018）を、東京の赤坂インターシティコンファレンスセンター 4F 「the AIR」にて開催しました。

カンファレンスのポイント

開会の挨拶（クオンタムリープ代表取締役ファウンダー&CEO出井 伸之）

最初に主催者を代表して、クオンタムリープ代表取締役ファウンダー&CEO出井 伸之が開会の挨拶を述べました。「現在、第三次AIブームを迎え、今後AIがどのように進化して行くのか大変興味のあるところであります。1995年にインターネットが登場し、アメリカではGoogleやAmazonなどプラットフォーマーという会社ができました。さらに中国では百度やアリババなどが非常に大きな会社となり、ビジネスモデルが大きく変わりました。しかし、日本ではプラットフォーマーと呼ばれる会社がひとつもできていません。現在、AIやブロックチェーンなど様々な技術が登場し、インターネット創世記と同じような変化が起こると考えられます。日本は、アメリカや中国のようにAIを活用して大きなビジネスを行なっている市場に今後どうやって参入するのかが大きな課題になるでしょう。また、皆様の会社がどのようにAIを活用していくか、皆様一人一人がどのような問題意識を持たれるのかが重要になるでしょう。本日は、このイベントで得たヒントを持って帰り、それぞれが“自分のAIとの向き合い方”を考えていただければ主催者側としては大変うれしく思います」

【第一部】コミュニケーション領域にインパクトを与えるAI技術

基調講演：ディープラーニングと意味理解
（東京大学大学院工学系研究科 特任准教授 松尾 豊 氏）

出井の挨拶の後、基調講演として東京大学大学院工学系研究科 特任准教授 松尾 豊氏が「ディープラーニングと意味理解」と題した特別講演をおこないました。Google社のAIがプロ棋士に勝利したり、画像認識技術の精度が人間を超えるなど、ここ数年目覚ましい発展を遂げているディープラーニングについて「歴史的にみるとインターネットやトランジスタなどに匹敵する、十数年に一度の大きな改革をもたらす技術」と言及しました。また、その技術については「画像などの“認識”、ロボットや機械に熟練した動きができる“運動の習熟”、そして文の意味がわかる“言葉の意味理解”の順で発展していきます。現段階では“認識”と“運動の習熟”まで技術が発展しているが、今回のテーマである対話型AIについては、そう簡単にできるものではないと思っています」と考えを述べました。さらに対話型AIのメカニズムについて、「人間の知能は大きく分けて認知運動系RNNと記号処理系RNNで構成されています。認知運動系RNNとは、例えば動物が敵を見ると逃げるように、認識と運動が直結していることをさします。一方で記号処理系RNNは、“赤いりんご”と聞くと人間は頭の中でりんごの絵を描くように頭の中で完結できる想像のことをさします。人間がすごいのは記号処理系RNNが認知運動系RNNを駆動できることにあります。この人間だけが持つ記号処理系RNNと認知運動系RNNの相互作用こそが“言葉の意味理解”の正体なのです。この相互作用がディープラーニングでできると本当の意味で“言葉の意味理解”ができる人工知能が登場するのです」と解説しました。最後に「対話型AIができると、言語処理が飛躍的に向上し、今では想像できないような変化が起こると思います。対話型AIが実現するのは、このままのペースでいくと5年か10年ぐらいでしょう」と近い将来の対話型AIの登場に期待を込めて講演を締めくくりました。

特別講演 ①：「未来の言語処理がもたらす夢と現実」
（大阪大学先導的学際研究機構 教授 榮藤 稔 氏）

続いて大阪大学先導的学際研究機構 教授 榮藤 稔氏が「未来の言語処理がもたらす夢と現実」と題した特別講演をおこないました。大阪大学で研究をしながら、機械翻訳を開発する株式会社みらい翻訳など複数の事業をおこなっている榮藤氏は、ここ数年のみらい翻訳の技術発展について「機械翻訳の性能は主観評価で5段階あります。5点はプロの翻訳者と同じ、3点は意味が通じる程度といったものです。みらい翻訳の評価はこの2年の間に3.5から4.5になりました。これは、直訳なら十分に使えるレベルまで、想定よりも早く達したということです。機械翻訳は2016年ぐらいまでは単語を分割して、最適に並べ換えをしていましたが、最近では抽象化のレベルを上げ、入ってきた文章をベクトル表現する手法になりました。単語に区切らないことにより、性能が格段と上がったのです」と語りました。そして対話型AIについて「今のニューラル機械翻訳の性能を出すには、クオリティの高い、同じ意味を持つ二つの言語の対訳文章が数百万から数億必要となります。それらがあれば機械翻訳は人の翻訳者に匹敵する性能を発揮します。ただし対話となると、その構造は複雑になり、言語Aと言語Bといったシンプルな二項組から、学習用データ・質問・回答の三項組になります。Q&Aで例えると質問と答えという対訳文章の他に、学習という要素が入ってくるのです。翻訳と対話の複雑さは極端に違うので、それを解決すれば対話型AIが出てくるのではないでしょうか」と示唆しました。また、「知能の本質は環境との相互作用にある。」とし、「我われは身体があって、知能ができた。知能があって身体が出来たわけではない。意味認識を実現するには、身体性をもつAIの研究が重要である。」と主張しました。最後に今後のAIについて「画像認識の時のように、あるしきい値を技術性能が超えた時、業界の構造を変えるようなイノベーションが起こります。AIが作る未来は、過去から予測するのではなく、未来を見据えて現在を見なければなりません。ここ数年の劇的変化から考えると、今後AIは想像もできないような未来を連れてくるのかもしれません」と締めくくりました。

パネルディスカッション：
「進化を占う軸とは何か？〜テクノロジーロードマップに基づく未来の展望〜」

第1部の最後に出井 伸之、松尾 豊氏、榮藤 稔氏に加え、モビルス代表取締役 石井 智宏の4名でパネルディスカッションを行いました。モデレーターのKPMGコンサルティング株式会社 執行役員 パートナー 椎名 茂氏よりこれまでのAIの歴史と課題を振り返り、「AIは言葉の意味を理解しているのか？」「人と機械のインタフェースは今後どのようになるか？」「人間と機械の対話について、VRとARの可能性は？」「AIが人と対話する上で必要なものとは？」など、様々な視点でディスカッションが行われました。最後に「将来に向け、今何を準備すべきか？10年後はどのような世界になっているか？」との問いに、榮藤氏は「人間と機械のインタフェースは、Windows95やiPhoneの登場のように10年に1回の頻度でパラダイムシフトが起きています。あと2、3年経てば、素晴らしいインタフェースができ、お年寄りがもっと楽になるとか、障がいを持つ方々がもっと普通に生きていけるようなインタフェースがAIの技術によってできると信じています」、松尾氏は「今のディープラーニングは20年前のインターネットと同じ状況にあると思います。技術的な根幹はできたが、それがいいビジネスモデルと繋がっていません。しかし、これから10年、20年でどんどんいい技術が出て、新しいビジネスモデルも生まれると思います。今は、いい技術が生まれる前夜だと思います」、石井は「人間とAIの会話が実現するのはそう遠くないと思いますし、自然に対話している世界も近いでしょう。対話型AIができると、身内や尊敬する人などをボット化して、故人になってもいつでも相談できるとか、そういう世界が実現すると思います。そのためにも、今はデータを貯めることが大事だと思います」とそれぞれの意見を述べました。最後に出井は「今、AIは大変換の最中にいると思います。今の日本の大学は理系と文系の区別をしていますが、日本のAI技術の発展のためにもそれはやめた方がいい。考え方を学ぶことの方が重要だと思います。子ども達が数学、楽譜、英語、プログラミングを中心に勉強すれば、日本の技術は変わると思います。AIをはじめ日本の技術の発展には、今の教育そのものを見直す必要があると思います」と語ってディスカッションを締めくくりました。

【第二部】企業と顧客のコミュニケーションは、AIでどう変化するか

特別講演 ②：「LINEで実現する顧客サポートの未来系」
（LINE株式会社 Developer Relations Team マネージャー／
プラットフォームエバンジェリスト 砂金 信一郎 氏）

第二部は、AIを活用する最前線の企業を迎え、現在から未来の課題や展望について議論しました。最初に、LINE株式会社の砂金 信一郎氏より「LINEで実現する顧客サポートの未来系」を語っていただきました。
今や、スマホにとっては欠かせないアプリとなったLINE。当初は女子高校生がメインユーザーだったLINEも、大人や高齢者などあらゆる世代が使うことでメッセージのプラットフォームに進化したと言います。「LINEではメッセージ・プラットフォームの特性を生かし、“カスタマーコネクト”というコンタクトセンター向けのソリューションを提供しています。特徴は2つあり、ひとつはAIとオペレーターを組み合わせたもの、もうひとつはチャットと電話を組み合わせたものです。まず前者について、AIが人間の期待通り全て意味を正しく捉えて答えを出すことは、現時点ではまだ難しいというのが実情です。AIが答えられる部分はAIが答え、難しい場合は人間が対応する。LINEとしては、このようにAIと人間が助け合いながら業務を遂行することを推奨しています。一方後者は、コールセンターに電話をかけたときの自動音声案内に「LINEに繋ぐ」という選択肢を設け、それを選ぶとLINEのプッシュメッセージが送られ、チャットボットが対応するというものです。今後、これらの発展形がスマートスピーカーで展開されると私たちは考えています。例えば、テレビの調子が悪くなったらスマートスピーカーに語りかけるだけで、カスタマーサポートセンターに繋がるイメージです。」と説明しました。その上で、「ただ、スピーカーがユーザーの意図を正しく理解するのが難しく、その解決のためには質問のバリエーションを登録しなければなりません。大量のデータがあればAIを賢くできると思われがちですが、正解と不正解のデータを整理してAIに学ばせないと、支離滅裂な答えになります」と対話型AIの難しさを示唆しました。そして「LINEでは新たな試みとして、AIとブロックチェーンを使ったLINE Token Economy構想と、その中の汎用コインとして使えるLINKの開発を進めています。具体的には、投稿された悩みや様々な質問に答える知識共有プラットフォームWizball、特定のトピックについての結果を予測する未来予想プラットフォーム4CASTがあり、参加してくれたユーザーへの報酬としてLINK Pointを支給しています。リアルな世界で展開されているポイント付与のサービスがバーチャルなアプリの世界でも成立すれば、インセンティブベースのアノテーションができるのではないかと私たちは考えています。アノテーションとは、AIの教師データ作成のためのタグ付けのことです。これが可能になると、これまで教師データを集めるのに苦労していた日本語や日本の文化圏、製品の情報などが集まってきます。私たちは、AIとブロックチェーンを使って、AI業界が抱える課題を解決したいと考えています」と新たな展開について語りました。

特別講演 ③：「コンタクトセンターにおけるAI活用の現実と可能性」
（トランスコスモス株式会社 理事 所 年雄 氏）

続いてトランスコスモス株式会社 理事 所 年雄氏が特別講演「コンタクトセンターにおけるAI活用の現実と可能性」をおこなった。冒頭、所氏はコンタクトセンターにおいて自動化・AI化が非常に進んでいると述べ、「LINEビジネスコネクトがきっかけとなって、コンタクトセンターにチャットが普及して効率化が進み、急速にノンボイスサポートが広がりました。また、消費者側も、LINEによってチャットに慣れ親しんできたことも普及が進んだポイントです」と分析しました。その上で、所氏はコンタクトセンターの自動化は、レベル0から5までの6段階あるとして、「レベル0は旧来の電話を中心としたレガシーコンタクトセンターです。レベル１でチャットボットと、それが賄えない部分はオペレーターにつなぐタイプ。レベル2はリアルタイムに音声認識がされオペレーターに回答候補がいくつか出てくるといったパターン。レベル3はメールの完全自動応答、レベル4はチャットによる完全自動回答になります。コンタクトセンターを無人化していく上で重要なのはサポートのあり方の変化で、問い合わせという概念を変えると一気にレベル5の完全無人化まで進むでしょう」と述べました。そして、レベル5のきっかけとなるのがスマートスピーカーだと所氏は続けます。「これまでは、電話をかけるなど顧客からの積極性が求められた問い合わせも、いつもそばにいるスマートスピーカーに話しかけるという行為になると、問い合わせの概念そのものがなくなります。もし、エアコンの調子が悪くなったら、エアコンがAIスピーカーに不調を知らせ、AIスピーカーがユーザーのスマホに問い合わせフォームを送る。そんな風に先回りして、問い合わせするという意識をなくしていくといいのではないでしょうか」。最後に「今後、液晶付きのAIスピーカーの普及によって、音声に加えて画面情報を提供できるようになります。その上で、AIスピーカーは、ますます人格化されていくでしょう。究極のコンタクトセンターの自動化は、AIによってオペレーターを削減するのではなく、消費者が問い合わせしなくても済むという仕組みをつくること。これこそが、コンタクトセンターの本当の意味での自動化ではないかと思っています」と締めくくりました。

パネルディスカッション：
「顧客サポートにおける、AI活用の最新トレンド」

第2部の最後に砂金 信一郎氏、所 年雄氏に加え、株式会社BEDORE代表取締役 安野 貴博氏の3名によるパネルディスカッションを行いました。モデレーターは石井が務め、カスタマーセンターの自動化の現状についてのまとめをした後、自動化に向けた現状と将来性について忌憚ない意見を交換しました。途中、話題は今後発売される液晶付きAIスピーカーとカスタマーセンターの関係性についてとなり、カスタマーセンターの現場を知る所氏は「キャラクターやアバターとして対応するならビデオチャット型も可能性はあります」と言うと安野氏も「キャラクター化されたものはユーザーが問い合わせしやすいし、満足度に繋がると思う」と続き、砂金氏も「キャラクターをうまく使ってデータ収集できるのは日本人ならでは。アメリカ、中国とは違う貢献ができるのではないでしょうか？」と日本ならではの展開があることを示唆していました。最後に５年後の2023年について安野氏は「自然言語界では、BERTという新しい言語モデルがスタンフォード大学の提供している読解力を評価するためのテストで人間よりも正確な回答を出した、という画期的なニュースがこの10月にありました。技術がインダストリーに入って稼働するまで5年くらいかかると考えています。きっと、５年後にはこうした技術によってアノテーションも要らず、マニュアルさえ機械に読ませておけば、大体の質問に答えられる状態がくるのではないでしょうか」、所氏は「コンタクトセンターからと言うと、まだまだ超えないといけないハードルがありますが、業界自体の構造を変えなければと思っています。また、世の中が便利になるというところではAIが必要になる技術だと思います」、砂金氏は「2020年を境に、言語が違う人種がコミュニケーションできるようになるなど、サービスの進化があり、2023年は自然に定着していると思います。あとは、本人確認性の問題が突破できればと思っています。今までチャットで対応していたのに、本人確認でいきなりオペレーターに切り替わったりしているので、本人確認性が解決できると今まで以上に色んなサービスが出てくると思います」と締めくくりました。

【おわりに】開催のきっかけは「危機感」。対話AIの現実と可能性を見極めてほしい

最後に石井より閉会の挨拶をする中で、開催のきっかけを語りました。「今回カンファレンスを主催するきっかけのひとつに、「危機感」がありました。企業のAIへの期待と、現時点での実力には乖離があります。せっかくAIに可能性があるのに、実力が伴う前に企業側が幻滅してしまう。同業他社とも話して、もっとこの対話AI分野を盛り上げなければという気持ちがありました。そのためこの企画は、AIの現状認識と、未来を考えた時に、どういう要素を考えれば将来人間とAIが付き合っていけるのかを第一線の方々より話を聞く機会が作りたかったというところからできています。次回は、海外からのスピーカーもお招きして意見を聞きたいと思っています。来年もぜひご期待ください」との言葉で締めくくり、カンファレンスを終了しました。

【データ】現状の対話AIソリューションの満足度は3割を下回る。
AIのメンテナンスノウハウは自社で蓄積を

会場でとったアンケートには、現在自社で導入している対話型AIソリューション（チャットボット等）に対して「満足していない」と回答したのが7割以上にのぼりました。対話型AIは勝手に育つものではなく、ユーザー企業が手間をかけて改良していくものであり、そのノウハウこそが重要であるとカンファレンス中にも触れられました。しかしそれは外注業者にゆだねられているのが現実でもあります。こうした現状のAIチャットボット運用の悩み、ニーズに応えるためにモビルスはチャットボットPDCA学習プラットフォーム「モビコンソール」をリリースしています。これによりAIチャットボットを導入した現場に効率とノウハウの蓄積をもたらします。モビコンソールについては、モビルスへお問い合わせください。