モビルス株式会社は、サポートセンターのスペシャリスト 株式会社Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか氏と、モビルス 代表取締役 石井智宏の対談インタビュー記事を公開しました。

ぜひご覧ください。

「チャット運用の失敗は導入前の設計で全て解決できる」Me-Rise 代表 東峰ゆか氏×モビルス 代表 石井智宏

概要

AIチャットボットの普及に続き、サポート現場ではオペレーターによるチャット対応の導入も広まってきています。背景には、LINEが8,000万人が使うコミュニケーションインフラに成長し、日常のコミュニケーションツールとしてチャットが身近になっていることがあります。また、75％のコールセンターでオペレーターの採用に苦戦しており (「コールセンター白書2019」より) 、人手不足が深刻化していることからチャットサポートへの期待が高まっていることも大きな要因です。

コールセンターの新規立ち上げから運用支援、システムの構築、オペレーション設計、コンサルティングを行う東峰氏に、コールセンターのチャット導入時のオペレーション設計やKPIの指標、オペレーターの育成や運用段階での失敗例や成功の秘訣についてお話を伺いました。

見出し

・チャットボットへの過度な期待から地に足付いた活用へ

・「全ての問合せに対応するチャットサポート」は失敗する

・初回発言時間、対応数、平均対応時間…KPI設定の指標を考える

・チャットサポートは役割を絞ると効果的