NTT東日本様の導入事例インタビュー記事を公開しました。

NTT東日本、コンタクトセンターのDXを推進 チャット、AI音声自動応答、変化する顧客ニーズに応じて最適なサポートを提供

東日本電信電話株式会社の「リモートサポートサービス」では、電話と遠隔サポートに加えて、WebとLINEでのAIチャットボット、有人チャットや音声自動応答などを導入し、コンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）を進めています。

導入の目的や運用方法、導入後の効果や今後の展望などについてお話を伺いました。

目次

・インターネットの使い方が多様化する中、顧客の課題に合うサポートを提供する

・チャットボットは導入して終わりじゃない。効果を最大化できる運用性の高さが決め手

・全体呼量の10％をチャット・音声自動対応などDXチャネルが担う

・ノンボイス・自動化を100%めざすのではなく、多様な解決手段でDXを進めたい

・チャネル全体での利便性や解決手段の向上を目標に置く

・チャットやLINEでちょっとした質問がしやすくなった

・膨大なトラブルシュートのフローも試行錯誤してチャットボットに

・有人チャットは文面の背景情報も汲み取って対応する

・運用面でのDXもノウハウ化し、より多くの顧客に最適なサポートを提供したい

ぜひご覧ください！

NTT東日本、コンタクトセンターのDXを推進 チャット、AI音声自動応答、変化する顧客ニーズに応じて最適なサポートを提供