有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」をご活用いただく、オンライントラベル株式会社様の導入事例インタビューを公開しました。

オンライントラベル｜有人とボットのチャット導入で入電数30％削減。呼量急増時も平均80％以上の応答率維持を実現。

オンライントラベル株式会社では、2020年3月から、有人チャットシステム「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」をご利用いただき、運営する「高速バスドットコム」上でチャットサポートを行っています。「高速バスドットコム」は、約150社・5,000件の運行情報を掲載している高速バス・夜行バスの予約ポータルサイトです。

チャットサポート導入の目的、運用方法や導入後の効果、今後の展望などの詳細について、カスタマーサービス全般の責任者 オンライントラベル株式会社　老山 玲奈氏にお話しを伺いました。

目次

・電話が多く、悪天候時などは呼量が急増し1,000件を超える問い合わせ
・有人と自動、併用できるチャットシステムを探していた
・チャットの入口を増やし、利用件数が大幅アップ。有人チャットは月1,500件、ボットは10,000件以上に
・有人チャット対応で購入に繋がるサポートを実現
・全体呼量の60%をチャットで対応、今後は80％を目指す
・悪天候による呼量急増に備え、チャットのメインシナリオを切り替える
・入電数30%削減、人員を減らした中でも応答率80%を維持
・チャット対応は電話と比べて在宅対応に向いている
・LINE活用やボイスボット導入など、有人と自動の両軸で、サポート体制を拡充していきたい

ぜひご覧ください！

オンライントラベル｜有人とボットのチャット導入で入電数30％削減。呼量急増時も平均80％以上の応答率維持を実現。