株式会社横浜銀行は、事務サービス部融資業務センターにて、2023年2月からAI電話自動応答（ボイスボット）「MOBI VOICE」を導入しました。その実績から新たに事務サービス部カード業務センターでもクレジットカード犯罪防止を目的とした、お客さまからの問い合わせ一次受付にて運用を開始されています。

横浜銀行からのお手紙をご覧になったお客さまからの一次受けをMOBI VOICEにて対応することで、放棄呼※1が削減できたほか、行員の作業時間削減も実現することができお客さま満足度の向上にも貢献できているそうです。

導入の背景、活用方法や効果、今後の展望などについて、事務サービス部 福島氏、荒氏、上山氏にお話を伺いました。

※1：放棄呼　ユーザーが電話した際にオペレーターに繋がる前に電話を切ってしまうコール（呼）のこと。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

株式会社横浜銀行｜電話からボイスボットへ。自動化によるデジタルチャネルの促進で放棄呼ゼロを実現

■課題

・横浜銀行からのおたずねに対するお客さまからの返電に一時受電対応することが難しくなってきていた。
・人材不足を見据えたデジタルシフト
 

■施策

・手紙を送ったお客さまに対して、ボイスボット（MOBI VOICE）にて一次受電業務を開始
・24時間365日対応へ

■効果

・一次受けで放棄呼０を実現
・電話からボイスボットへの自動化によるデジタルチャネルの促進
・24時間365日の対応を実現
・月67時間の削減
・従業員満足度の向上に寄与

■目次

・はじめに
・一次応対の自動化で放棄呼０を実現
・月67時間を削減し従業員満足度にも好影響
・業務効率化をめざし、社内で横断的運用を開始