株式会社ベガコーポレーションは、家具・インテリアブランド「LOWYA」の運営や、越境ECプラットフォーム「DOKODEMO（ドコデモ）」の運営を行う会社です。LOWYAでは、自社で企画から製造、販売までを一貫して手掛けています。2023年4月の初の実店舗開業を皮切りに、2023年12月にはLOWYAなんばパークス店、2024年2月にはLOWYA名古屋みなと店をオープンさせています。会員数は154万人、アプリは累計104万ダウンロード（2023年12月末現在）、Instagram 100万フォロワー、TikTok20万人フォロワー、Youtubeチャンネル登録者数10万人という人気の家具・インテリアブランドです（2024年3月15現在）。

家具・インテリアブランド「LOWYA」を展開する株式会社ベガコーポレーション サービス統括部　受注カスタマー部 稲垣氏、永留氏のお2人へ、問い合わせ対応の効率化やタイムマネジメントの取り組みについてお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

株式会社ベガコーポレーション｜チャットボットのシナリオ改善と受注後の問い合わせフォームへの誘導で最終到達率70%を記録

■課題

・Web・ECサイトからの問い合わせ数が多く、対応効率の向上が課題であった。
 

■施策

・Web・ECサイトでの問い合わせをチャットボットで分類し、適切なチャネルへ誘導し自動解決を図った。

■効果

・導入後のMOBI BOT（チャットボット）の見直しおよびお客さま専用ページ（VPA）への誘導により、全体の問い合わせ数半減に成功。
・チャットボットのシナリオ見直しで、最終シナリオへの到達率70%を記録。問い合わせフォームからのメールリターン数も短縮。
・早期段階で自動化プロセスからの問い合わせを可能にし、顧客満足度の向上・維持に貢献。
・お客さまの注文を即時確認できるVPAを用意。必要なヒアリング項目（3-4項目と簡単な選択肢）を整え、問い合わせラリー数を削減。
・工数削減で生み出された時間を活用し、年間36,000件のレビュー全件返信の実現や商品開発、プロモーションに充当し、高評価を獲得する顧客体験（CX）を創出。

■目次

・進化する企業の新たな課題とは
・チャットボットの見直しで7割以上が最終シナリオへ到達
・最適化されたWFMとマーケティングミックスで伸ばす売上
・迅速・丁寧な対応で上質なの顧客体験（CX）を生み出す
・生成AIで改善ポイントを発見しCX向上へ