NECレノボ・ジャパングループのNECパーソナルコンピュータ株式会社は、2017年、当時プロトタイプの段階にあった「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、修理状況検索の音声自動応答サービスを開始しました。現在は、「LAVIE」などの個人向けパソコンに関する問い合わせを受けるコールセンターの電話応対のうち、「修理状況検索」「簡易サポート」「修理見積金額のアウトバウンドコール」「修理受付」の4業務で「MOBI VOICE」を活用しています。また、有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」とチャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」、「Visual IVR」も導入し連携した運用を行っています。

今回は、「MOBI VOICE」導入の背景や運用方法、導入効果や今後の展望などについて、サービス事業本部 カスタマーエンゲージメント（eService担当）マネージャー 小林 義明氏、サービス事業本部 カスタマーエンゲージメントオペレーション マネージャー 小島 義昭氏にお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

NECパーソナルコンピュータ株式会社｜ボイスボット黎明期から導入、完了率8割超え、CX向上を実感

■課題

オムニチャネル化を図り自動化を促進していく方針の中、音声応答も自動化できないか課題に挙がっていた。

■施策

「修理状況検索」「パソコンの簡易サポート」「修理見積金額の自動アウトバウンドコール」「修理受付（トライアル中）」の4業務で「MOBI VOICE」を活用し、音声自動応答を行う。

■効果

全コール数25万超の中、一定数をボイスボットで自動化。
ボイスボットでの完了率84%を達成。
電話がつながりやすくなりCX向上を実感。

■目次

・突発的に急増する問い合わせに対し、ボイスボットで顧客の利便性を向上
・アウトバウンドと修理受付の自動化への活用を開始
・ボイスボット完了率84%、CX向上を実感
・呼量増加時の柔軟な運用へ期待、さらなる自動化範囲の拡大へ