コストセンターとなりがちなコンタクトセンターをプロフィットセンター化するためのAI活用方法や、日本企業のCX向上に対する意識改革などについて、両社の意見を熱く語っていただきました。

CX（Customer Experience、顧客体験）をめぐる取り組みや支援サービスは日々進化しており、特に海外企業の成功事例が目立ちつつある昨今。さらには生成AIがより身近になったことで、CX施策にどう取り込んでいけるか、新たに試行錯誤すべき議題まで登場しています。

このたび、カスタマーエクスペリエンス・ソリューションのグローバルリーダーであるAvayaの日本法人、日本アバイア株式会社　代表取締役社長　内山 知之氏と、モビルス株式会社 代表取締役社長　石井 智宏による対談が実現。

日本は世界からもサービス品質の高さが評価されていますが、企業としてCX向上のテーマに取り組む上ではどのような意識や議論が必要で、運用するシステムにどう反映していくべきか、徹底的に話し合っていただきました。前編・後編の2回にわたって記事を公開しています。

ぜひご覧ください。

【前編】

• ボイス／ノンボイスは適切なバランスが当たり前な時代に。今、話題の中心は生成AI
• DXやCXはトップマネージメントで進めるべきテーマ。海外では先行する成功事例も
• 世界の先端を行く日本のサービス品質。次に求められるのはCXを強力に推進するリーダー

海外と日本のDX、CX、生成AIのトレンドと将来像とは？CXソリューションのグローバルリーダー・Avayaとモビルスが対談【前編】

【後編】

• CXプラットフォームを選ぶ上で、まずは自社の意思や方針を明確にすることが大事
• 生成AIの活用で、ユーザー企業のオペレーション向上に効果を見せるAvayaとモビルス
• 顧客ニーズの本質を捉えたCXを実現できるよう、私たちが“選択肢”を揃えていく

コンタクトセンターの生産性・EX・CX向上で生成AIが活路に。CXソリューションのグローバルリーダー・Avayaとモビルスが対談【後編】