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株式会社マイアクアのコーポレートロゴ

ウォーターサーバーの宅配水事業「アクアクララ岩手」を運営する株式会社マイアクア。岩手県紫波郡矢巾町にある、創業昭和2年の総合生活産業 株式会社水本のグループ会社です。

2020年7月よりAI電話自動応答システム「mobiVoice」を導入いただき、ウォーターボトルの注文受付・配達本数の変更や休止、請求書やお支払に関することなど、お問い合わせ全般の一次受付を自動化しています。今後は、チャット対応やLINEの活用、また、「mobiVoice」とRPAを連携し、電話受付から注文システムの入力まで自動化することも構想中です。

株式会社水本・株式会社マイアクア 代表取締役社長 水本 慶氏に、「mobiVoice」導入の背景や導入後の効果、今後の展望などについてお話を伺いました。

業種宅配水事業「アクアクララ岩手(https://iwate.aquaclara-web.jp/)」の運営
ツールAI電話自動応答システム「mobiVoice(モビボイス)」
https://mobilus.co.jp/voice
期間2020年7月~(取材は導入後2か月時点)
チャネル電話(会員専用。会員数は約3500名)
用途宅配水の注文受付、配達本数の変更・休止受付、サービスチケット利用受付、請求書や支払いに関する問い合わせ、その他問い合わせの一次受付
目的・電話問い合わせを自動化することで、スタッフのリソースをより生産性の高い業務に割り当てたい。
・事前に問い合わせ内容を把握することで、二次対応をよりスムーズにしたい。
効果・注文受付や内容変更から、その他問い合わせまで、電話対応全般の一次受付自動化を実現。
・電話対応業務の負担を軽減。
・「mobiVoice」と注文管理システムの連携や、チャット対応やLINEの活用など会員との接点窓口の拡張といった、会員の利便性向上・業務効率化の次なる施策が見えてきた。
avatar
細川
アクアクララ岩手の会員さんは、お子さんの粉ミルクや朝起きた時の白湯にしたり、水割りに使ったりと、宅配水をご活用されているそうです。「ウォーターサーバーを通した生活スタイルをご支持いただいていると思います」(水本社長)。
ちなみに、アクアクララはオリコンの2020年ウォーターサーバー顧客満足度調査で2位に選ばれています!

アクアクララ岩手のWebサイト

あらゆる電話問い合わせの一次対応を自動化したい。
質問項目を入力するだけの分かりやすさでスムーズに運用開始。

―「mobiVoice」導入に至った経緯を教えてください。

一年ほど前にIVR(Interactive Voice Response)を導入し、電話での注文受付の自動対応を行っていました。ただ、IVRは全て番号をプッシュして答えるのみで、音声での入力はできません。注文以外の問い合わせは有人対応で、一日に数十件電話での問い合わせ対応が発生していました。2名のスタッフで受注管理など業務全般を担当しているので、電話対応の負担を減らし、より生産性の高い業務に時間を割けないかと考えていました。

「mobiVoice」は、番号プッシュだけでなく音声入力もできるので、注文受付からあらゆる問い合わせまで電話対応の一元化が可能です。電話の一次対応を自動化することで、事前に内容を把握した上で対応できるため、的確でスムーズな顧客対応を実現できると考え、導入を決めました。

左上から水本氏、モビルスの広報細川、「mobiVoice」開発責任者の三谷、営業担当の中野。インタビューはzoomで実施しました。

―導入前の準備や運用で大変だったことはありますか?

設問項目を入力するだけなので、非常に分かりやすかったです。管理画面も使いやすくシンプルな運用だったので、導入までに営業担当と製品責任者の方々と数回の打合せだけで理解出来ました。検討から導入までスムーズに開始出来て良かったです。元々IVRを導入していましたが、問題なく移行できました。

「mobiVoice」活用の流れ

チャット対応やLINEの活用などを見据えて導入を決めた。

―「mobiVoice」を選んでいただいた理由、決め手となったポイントを教えてください。

IVRを使っているときから、もっと生産性の高いところにスタッフの力を投入できないか常に考えていました。「mobiVoice」を知ったきっかけはSNSの投稿を見てだと思います。アンテナを立てていたので、自然と目に留まり、すぐに資料を請求しました。

今は電話での問い合わせ全般を自動対応することから始めていますが、導入の段階でチャット対応やLINEの活用なども考えていました。モビルスはチャットシステムも開発している会社で、LINEやシステム連携などもやっていると知り、今後、「mobiVoice」とRPAの連携による注文システム自動化の確立のほか、チャット対応やLINEの活用など新たな施策の導入も見据えて決めました。また、大手企業を始めとした導入実績を見て、信頼できたことも決め手の一つです。

実際に「mobiVoice」の機能等を見て、簡単に始められる使い勝手の良さを実感できたので、まずはやってみようとスモールスタートで始めています。

―「mobiVoice」をご利用いただいている内容を教えてください

宅配水のボトル注文受付、配達内容の変更、サービスチケットのご利用の受付から、請求書やお支払に関することやその他のお問い合わせの一次受付を自動化しています。

アクアクララ岩手の自動応答シナリオイメージ

―運用体制について教えてください。

スタッフは2名体制です。朝昼夕など時間を決めてモビボイスで受け付けた情報を確認し、受注システムに受付内容を入力しています。システムに入力する工程をRPA連携で自動化できないかと、相談しているところです。自由回答で音声合成が上手くいってない場合は、モビボイスの管理画面で音声を聞き直して対応しています。

月に約1000件をmobiVoiceで受け付け。
電話対応の業務負担の軽減に繋がっている。

―導入後の運用状況はいかがですか?

一日に平均30~50件、月に1000件くらいモビボイスで対応しています。確実に有人の電話へ入ってくる件数は減っているので、スタッフも助かっていると思います。

ただ、まだ有人電話へ直接かかってくるケースもあるので、これをチャットやLINEなど窓口を増やすことで減らしていきたいと考えています。弊社の会員は、圧倒的に女性が多く20代後半~30代がコアゾーンで子育て世代も多いです。そのため、より利便性を高めるためにも、電話の自動応答だけでなく、チャットでの対応やLINEを使った情報配信なども検討しています。

今の課題は、音声入力で自由に問い合わせ内容を話してもらう際に、無言の方が多いことです。会員番号や電話番号までは入力いただきますが、「お問い合わせ内容をお話ください」のあとの入力がない方が多数います。土地柄恥ずかしがり屋の方も多いのかもしれませんが、話しやすくするために何かシステムで導けないか模索中です。

新規の方へは、最初に注文や問い合わせは電話自動応答で対応していますと説明することを大事にしています。電話でも24時間受付できるのはお客様にとっても利点だと思うので、丁寧にシステムの説明をし、上手くご活用いただけるようしていきたいです。

SMS送信の活用、チャットやRPA連携など、自社にあったカスタマイズで、
自動化の精度を高め、より生産性の高い活動をしていきたい

「mobiVoice」の機能でよく使う機能やおすすめポイントがあれば教えてください。

まだまだ使いこなせていない機能も多いと思いますが、SMS送信機能は早々に活用したいと考えています。問い合わせの中で、次回の配送カレンダーを知りたいというご要望が多いことが分かりました。Webサイトに配送カレンダーがあるので、mobiVoiceにお問い合わせいただいた方へ、通話終了後、SMSで配送カレンダーのURL情報を送信するようにしたいです。

mobiVoiceは、自動シナリオ応答のほか、SMS送信やAI・RPA・チャットオペレータ連携など、多彩な自動応答が可能です。

―今後の展望についてお聞かせください。

モビボイスとRPAの連携で、電話での注文受付からシステム入力まで自動化し、受注システムをさらに確立したいです。

まず電話の一次受付を自動化しました。近々SMS送信機能も導入予定です。チャット対応やLINEの活用など新たな窓口を作ることも構想しています。これから益々人手不足の時代になり、コロナウィルスの影響もある中で、今まで以上にツール等を上手く活用し24時間自動対応するなど精度をあげ、人間の力はより生産性の高いところで活用できるようにしていきたいです。

モビルスは、他社の事例インタビュー記事を見ていても「聞いてもらえなかった要望はない」と言っているように、いつも迅速で柔軟な対応をいただき感謝しています。今後も、チャットやLINEの活用、システム連携など、弊社にあったカスタマイズを期待しています。