NECパーソナルコンピュータ株式会社｜ボイスボット黎明期から導入、完了率8割超え、CX向上を実感

NECレノボ・ジャパングループのNECパーソナルコンピュータ株式会社は、2017年、当時プロトタイプの段階にあった「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、修理状況検索の音声自動応答サービスを開始しました。現在は、「LAVIE」などの個人向けパソコンに関する問い合わせを受けるコールセンターの電話応対のうち、「修理状況検索」「簡易サポート」「修理見積金額のアウトバウンドコール」「修理受付」の4業務で「MOBI VOICE」を活用しています。また、有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」とチャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」、「Visual IVR」も導入し連携した運用を行っています。

今回は、「MOBI VOICE」導入の背景や運用方法、導入効果や今後の展望などについて、サービス事業本部 カスタマーエンゲージメント（eService担当）マネージャー 小林 義明氏、サービス事業本部 カスタマーエンゲージメントオペレーション マネージャー 小島 義昭氏にお話を伺いました。

※上部写真：（左から）NECパーソナルコンピュータ 小島氏、小林氏、モビルス 平野

■導入製品

※記事中の肩書や内容はインタビュー当時（2024年4月19日）のものです。

■課題

• オムニチャネル化を図り自動化を促進していく方針の中、音声応答も自動化できないか課題に挙がっていた。

■施策

• 「修理状況検索」「パソコンの簡易サポート」「修理見積金額の自動アウトバウンドコール」「修理受付（トライアル中）」の4業務で「MOBI VOICE」を活用し、音声自動応答を行う。

■効果

• 全コール数25万超の中、一定数をボイスボットで自動化。
• ボイスボットでの完了率84%を達成。
• 電話がつながりやすくなりCX向上を実感。

■目次

・突発的に急増する問い合わせに対し、ボイスボットで顧客の利便性を向上
・アウトバウンドと修理受付の自動化への活用を開始
・ボイスボット完了率84%、CX向上を実感
・呼量増加時の柔軟な運用へ期待、さらなる自動化範囲の拡大へ

突発的に急増する問い合わせに対し、ボイスボットで顧客の利便性を向上

―はじめに、担当されている業務内容について教えてください。

小林氏：
Webサポート担当として、Webサイトでのお客さまへの情報提供や、メールマガジンの配信、チャットシステムの構築などを行っています。コンタクトセンターのオペレーションは、小島が担当しております。モビルスさんとは2017年に導入したチャットシステム構築時から長くご一緒しており、ボイスボットも導入当初から構築に携わりました。

―弊社サービス導入前の課題や背景を教えてください。

小林氏：
「MOBI VOICE」導入に至った一番の理由は、オムニチャネル化の促進です。レノボグループ全体で自動化を図っていく方針の元、年間25万超ある電話応答も自動化していけないか課題に挙がっていました。2017年の夏に、プロトタイプ段階にあった「MOBI VOICE」を導入し、最初の音声自動応答サービスを開始しました。

パソコンの問い合わせは手順が多く対応が複雑なので、まずは簡単なフローで問題解決できるものとして修理状況検索から自動化を始めました。

「MOBI VOICE」と当社の修理管理システムをAPI接続し、パソコンを預けた際に登録した電話番号をプッシュ操作で入力してもらい、電話番号に対応した修理状況を音声ガイダンスで案内する仕組みです。本人確認を必要とすると複雑になるため「出荷準備中」など、どなたから聞かれても問題のない回答内容にしています。サービス開始時はボイスボットの黎明期にあたるため、離脱要因になり得るお客さまの発話を不要にし、活用のハードルを下げました。

ー弊社サービスの運用状況について教えてください。

小林氏：
修理状況検索は現在も順調に稼働しており、「MOBI VOICE」の月額費用を回収できるくらいの件数を処理できています。

次に着手したのが、トラブル時の「簡易サポート」です。パソコンのサポートは、個別の状況を確認しながら解決方法を提示し試してもらうため、手順が複数に渡り音声でサポートするのは難易度が高いです。比較的件数が多くシンプルな案内で解決できるものを探していました。

そんな中、最近は偽のセキュリティソフトによるウイルス感染で、画面に出た警告の消し方が分からないという問い合わせが増加していました。シンプルな案内になるのでボイスボットで解決できるのではと考え、応対履歴を基にトークスクリプト・手順を簡素化し「MOBI VOICE」にシナリオを実装し、現在運用しています。

小島氏：
コールセンターのお客さま対応で緊迫するような症状の問い合わせがあった場合は、まずWebサイトに掲載するQ&Aを作成します。Q&Aを基に、音声で示すにはどうするかを考えていきながら、ボイスボットのトークスクリプト（シナリオ）を作成しています。

「MOBI VOICE」は応対履歴のログをすぐ確認でき、途中離脱している箇所も分かるので修正も容易で、とても作りやすかったです。

小林氏：
当社のコンタクトセンターは、ご予約をいただきコールバックする運営です。そのため、急いで解決したいお客さまからすると、予約せずにすぐに解決できるボイスボットでの自動応答が上手く響いていると思います。実際に、お急ぎの場合は簡単なご案内を提案しますが、一定数のお客さまは自動応答のご案内で解決できており、比較的件数も確保できています。

パソコンの場合、特定のウイルスが広まったり、アップデートが原因で問題が起きたりと、突発的な問い合わせが増えることがあります。そうした場合に、対応が複雑でなければボイスボットで自動応答することをその都度検討していきたいと考えています。「MOBI VOICE」は、素早い対応ができるので必要に応じて新たな自動応答のシナリオを追加するなど、柔軟な運用ができると期待しています。

アウトバウンドと修理受付の自動化への活用を開始

小林氏：
「MOBI VOICE」のアウトバウンドコール機能を使い、修理見積金額確認の自動化も開始しています。「修理費用はXX円です。修理をお受けしてよろしいですか？」と質問し、「はい」「いいえ」で答えもらうシンプルな構成です。

受付時に事前確認不要の金額をお客さまに設定してもらい、設定金額を超える場合は必ずお電話をしています。基本の修理金額がお客さまが思っているより高いことも多々あるため、お電話する件数は相当数に上っていました。自動化することで工数を抑えられないかという背景から、自動アウトバウンドコールを始めました。それ以前は、一部のお客さまにご納得いただけずオペレーターの対応が長くなることもありましたが、ボイスボットがその役割を担うことでEX（従業員体験）の面でも成果を上げています。

小林氏：
さらに一歩踏み込んだ活用として、修理受付の音声自動応答をトライアル的に始めています。

商品の引き取り希望日や故障状況、製造番号などお客さまに発話いただく数が多いため、すべて正確にヒアリングするのが難しい場合もあります。そうした対策として、お話いただいた内容をテキストで確認・編集できる仕組みを採用しました。設問と発話した内容がテキスト化された「MOBI VOICE」のマイページのURLを終話後にSMSで送信し、修正があればお客さま自身で内容を変更できるようになっています。

ボイスボットの完了率84%、CX向上を実感

―弊社サービス導入で解決できたこと、まだ解決できていないことをお教えください。

小島氏：
年間25万件超のコールの中で、ボイスボットで対応できている数はまだそこまでのボリュームではありませんが、肌感覚として電話がつながりやすくなっており、CX向上にも好影響を与えている実感を得ています。

小林氏：
ボイスボットに入ってきた入電の完了率は84%です。想定していた割合はもっと低かったのですが、とても良い結果が出ており、活用幅を広げていけるとグループ会社からも期待を寄せられています。

トライアル中の修理受付に関しては、モビルスさんのコンサルティングを受けながら途中離脱の原因など分析し、引き取り希望日や製造番号を発話する箇所で止まってしまう、といったことが見受けられました。引き取り希望日の設問のあとに、「後で確認画面で入力できますので、仮の日付を入れてください」と案内を流すなどシナリオを変更したり、受付手順や必要な情報をいかに周知するかなど試行錯誤しながら進めています。

今はトライアル段階なので、修理受付のボイスボットの案内はWebに記載しているだけですが、将来的にはメインの121コンタクトセンターのIVRから分岐する形で、ボイスボットによる修理受付の追加も視野に入れています。

小島氏：
IVRのガイダンスが長くなりすぎないように、効果的なものに絞ってボイスボットを活用し、「VIsual IVR」からも問い合わせごとにメニューを表示させるなど、使い分けをしながら発展させていくことを考えています。

小林氏：
「MOBI VOICE」のほかに、「Visual IVR」や有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」も導入しており、お電話をいただいたお客さまにSMSで「Visual IVR」のリンクを送り、チャットでの問い合わせの案内や、代表的なQ&Aの表示など、それぞれ上手く連携して活用しています。

呼量増加時の柔軟な活用へ期待、さらなる自動化範囲の拡大へ

ー弊社のサポート体制についてご意見をお聞かせください。

小林氏：
モビルスさんとは、これまでさまざまなシステムを一緒に構築してきた歴史があるので、頼みやすく相談しやすいです。

修理受付のトライアルでも、モビルスさんにコンサルティングに入っていただき、最終的なブラッシュアップもしていただいています。我々が気づかないような視点でご指摘をいただいたり、開発側の状況を把握した上でのご提案をしてくれるので助かっています。

導入当初は、役員さんと電話でやり取りしながらシステムを作るなど、全社上げて当社のシステム開発にお付き合いいただいていた時代もありました。そういった雰囲気を今も継承してくれており、細かいことも相談しながら運用できる点は、他の会社にはない魅力だと思います。

ー今後の活用の展望について教えてください。

小林氏：
急激にコールが増加してセンターがパンクするような事態になった際にも、「MOBI VOICE」であれば素早く自動応答を作成して対応することもできるため、そのような使用方法についても期待しています。

最終的に目指したいのは、技術問い合わせに自動で回答することです。ただ、技術的に見てもパソコンの問い合わせ対応は複雑なので、手順を音声で回答するには限界がありますが、できるところから運用し、自動化範囲の拡大を目指していきます。

ー長年ご利用いただきありがとうございます！さらなるご活用に向け引き続き伴走させていただきます。本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。

当事例のサービス紹介資料

ご導入いただいたサービスの資料はこちらからご覧いただけます。

ボイスボット「MOBI VOICE」

モビルスの「MOBI VOICE」は、わずか５分で、電話対応を自動化する AI電話自動応答システムです。機能、使い方、ご利用シーン、導入事例などを紹介資料に掲載しています。

下記より、ダウンロードいただけます。ぜひご覧ください。