日研トータルソーシングさまは、2017年10月、チャットシステム「モビエージェント」LINEセグメントシステム「モビキャスト」を導入し、LINE公式アカウント運用を開始。現在は、セグメント配信を中心に活用し、今後は有人対応とチャットボットを活用したトーク上でのコミュニケーションの本格稼働の準備を進めています。
当プロジェクトを推進するのは、求人の募集、受付、面接、現場への配属、コンタクトセンター運営を行うヒューマンリソース部の方々です。
モビエージェントの導入経緯や運用等について、統括責任者であるヒューマンリソース部 部長 碇谷氏、ヒューマンポータル課 課長 三浦氏、コンタクトセンター運営を担当するコミュニケーションユニット ユニット長 松原氏、登録者への求人案内やキャンペーンを企画するアプローチユニット ユニット長 山田氏、LINE活用業務をメインで担当するアプローチユニット 加藤氏にお話を伺いました。
セキュリティや運用面での社内ハードルを乗り越えLINE導入
― コミュニケーション手段としてLINE導入を決めたきっかけは何ですか？
碇谷 求人広告は当社三十年の歴史の中で、新聞折り込みチラシや新聞広告での募集から始まり、次に求人情報誌、そしてWebへと変化していきました。募集方法が変わると応募の受け方も変わり、固定電話や公衆電話から個人の携帯電話、パソコンが普及すると個人宛てのメール…というように。
また、コミュニケーション方法も、電話での会話だけでなく文字での会話の比重も増えています。このような移り変わりを経て、現在はスマホが主流の時代であり、メールだけでなくLINEなどチャットコミュニケーションも増えてくると考え、LINE活用を検討し始めたのが2016年です。
当時LINEを使っているのは十代の若者中心でしたが、数年後には我々のターゲット層がまさにLINEをメインに使うようになると思い導入に踏み切りました。
― 導入時、社内的なハードルはありましたか？またどのように乗り越えましたか？
碇谷 人材派遣業のため個人情報の取り扱いには非常に慎重になります。個人情報漏洩などセキュリティ面での懸念から説得に苦労しました。
検討を始めた2016年頃は公式アカウントを使っている企業はまだ少なく前例がない難しさもありましたが、率先して導入することの価値や求職者の利便性向上への必要性などを伝え説得しました。
また、求人やキャンペーン情報の配信を強化したい考えもあり、電話やSMSと比べてLINEの方がコスト面でも抑えられる点も後押しとなりました。
― 導入を決めたあと、現場へはどのように説明しましたか？混乱や反発はありませんでしたか？
三浦 問い合わせに対応しきれないのではなど、心配の声もあがりましたが、リーダーシップをとりトップダウンで推進していくことも必要だと考えていました。ただ、現場はトラブルになることを心配して慎重になる気持ちもわかるので、一つずつ順番を踏んで進めていくことを心掛けました。勢いと慎重さのバランスを意識しています。
碇谷 有人オペレーターのチャット対応などやりたいことはいろいろありますが、まずは友だちを増やして、求人情報など広告を配信することに目的を絞り進めています。
加藤 最初からあれもこれもやるわけでなくステップを踏んでビジョンを作ってくれているので、現場として混乱することなく一つずつ取り組むことができています。
CRMとの連携可能！モビエージェントの拡張性が導入の決め手になった
― LINEを導入する際のツール選定はどのように決めたのですか？
碇谷 元々バーチャレクスさんのCRM「inspirX」で、電話やメールでの求職者とのコミュニケーション履歴を一元管理していました。そこにLINEでのコミュニケーション履歴も統合していきたく、LINEと連携できるツールを探していたところ、モビルスの「モビエージェント」が連携可能だと聞き導入を決めました。
元々持っているデータとの調整やシステムの変更など、LINE導入のためにシステム面を整えないといけなく大変でした。（モビルス営業担当の）瀧澤さんにもじっくり相談に乗っていただき、要件整理をしたり連携システムを整えるなど環境を築いていきました。
―ほかに苦労した点はありましたか？
碇谷 LINEというものを我々がよく知らなかったことが一番苦労した点です。ユーザー同士が対話できることはわかりますが、それ以外のスタンプやコインなど、世界観を理解できていなかったので、そこを把握して活用していきたいと思っていました。
デザイナーや編集など制作体制は社内に整っているのですが、LINEの世界観を理解していかに活用していくかを決めることがすごく大変でした。
加藤 トーク内の画面下部に表示されるリッチメニューをどう作るか、誰に何を届けるのか、配信のタイミングや頻度など、すべてが試行錯誤しながらでした。
まずはLINE公式アカウントを活用している企業をベンチマークして研究したり、瀧澤さんに事例など情報提供してもらったり、やり方を教えてもらって試したり。
導入時は実務を実質一人でやっていたので、工数が割けない中でどれだけ細かく配信できるかを考えました。デザイン部門に依頼する前は、タイムラインの投稿から内容選定や画像作成まで全部自分でやっていました。前例がない中で目標にする数値や何をどうやっていくか、ゼロから試行錯誤していくのが苦労した点です。
― 目標設定はどのようにされているのですか？
碇谷 まずは友だちを作ることを目標にしました。当初の4000人くらいから昨年一年で3万人にすることを目指していましたが、結果的に4万人まで増やすことができました。友だち確保の導線は、コンビニなど店舗で商品と引き換えられる電子ギフトを使った贈り物作戦や、登録会に来た方にポイント付与特典を付けたLINE登録への誘導です。
配信頻度や内容の工夫で、友だち離れを防ぐ
― 当初と比べてユーザーからの反響や運用面などで、想定外だったことはありますか？
加藤 今はまだ友だち登録した方とのチャットでのコミュニケーションは本格的に取り組んでいませんが、ニーズがあることは分かりました。LINEでの質問は、これまでの応募受付センターの対応ルールにすべてが合致するわけではないこともわかったので、柔軟かつシステマチックに対応できるように体制を整えていく必要があると考えています。
また、派遣登録会に来てLINEにも登録してくれた方には、すぐに情報を配信するようにしています。そうすると反応が良いことが多いですね。
碇谷 LINEは電話とメールの中間なので、すぐにレスポンスがあることを期待されていると思います。タイムラグがあってはいけない。しかしまだそこまで体制が整っていません。LINEは電話とメール両方の能力、つまりリアルタイムでの継続した会話をテキストでやりとりする能力が必要になるので人材育成をして、有人オペレーターとAIなど自動化との連携が今後の課題です。LINEでの双方向コミュニケーションを本格稼働すると、更に問い合わせが増えると思うので、しっかり対応できるよう準備していきます。
― よく使う「モビエージェント」の機能は何ですか？
加藤 過去の配信履歴一覧を見られる機能がとても役立っています。この方に過去どんな配信をしているかを確認しながらやりとりをできるので、スピーディーで正確な対応ができています。
また、こういう機能が欲しい、これはどうやるのかなど頻繁に問い合わせていますが、瀧澤さんのレスポンスがいつも迅速で必ず答えてくれるのでとても助かっています。
― ブロック率が他社と比べてとても低いですが、何か心掛けていることはありますか？
加藤 広告配信後のクリック率も高く、よく見てもらえているのではと感じています。一緒にＬＩＮＥ業務に携わっているスタッフもすごく研究熱心で、モビエージェントのバージョンアップ情報もすぐに見つけて取り入れてくれるなど運用面もアップデートできる体制をつくれており、一人から始まったＬＩＮＥ運用チームも、新たな取り組みを円滑に進められるよう複数人体制となりました。
― 今後の展望を教えてください。
碇谷 応募者に便利な環境を作り上げたい。セグメントごとの有益な情報配信もどんどん続けて、質問は自動応答や有人オペレーターのチャットで対応できたり、ゆくゆくは応募をLINE内で完結できるなど。電話やメールとは違う、LINEならではの便利でスピーディーで分かりやすいコミュニケーション環境を構築していきたいです。
我々の中では、派遣登録して仕事に就いた方を“親友”と呼んでいます。LINEでのコミュニケーションをきっかけに応募しやすい環境をつくり顧客満足を高め、“友だち”から“親友”へなってくれることを目指しています。
LINEは気軽に友だちになれることも魅力ですが、ブロックも簡単にできてしまいます。友だち離れを防ぐためには、日研トータルソーシングさまのように、ユーザーにとって必要な情報を必要なタイミングで配信することが大事です。モビルスでは、ユーザー属性に合わせて情報配信の出し分けができる製品も開発しています。ぜひ一度ご相談ください。