SBI生命｜生命保険料控除証明書の再発行の受付にAI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入、RPAとの連携により発送手続きまで自動化。24時間自動受付で繁忙期のオペレーターの負荷軽減を実現。

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SBI生命保険株式会社（以下、SBI生命）では、DX（デジタルトランスフォーメーション）への取り組みを進めています。その一環として、生命保険料控除証明書の再発行の『受付後の処理』において、RPAを活用し、受付データの読み込みから証明書の印刷までを自動化し、大幅な業務の効率化を実現しました。

一方、生命保険料控除証明書の再発行は、お客様コンタクトセンターにてオペレーターが電話で『受付け』をしていたため、お客さまは営業時間内（平日9時～17時）に電話する必要があり、オペレーターにとっても電話が集中する時期には業務負荷が高くなることが課題でした。お客さまの利便性向上、さらなるオペレーターの業務効率向上のため、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入いただきました。

運用方法や導入後の効果、今後の展望などについて、お客様サービス部 お客様コンタクトセンター課 スペシャリスト 土屋 貴美子氏、主任　江﨑 和博氏にお話を伺いました。

繁忙期の電話対応負荷を軽減したい

―「MOBI VOICE」の導入を検討された経緯や、抱えていた課題を教えてください。

土屋氏

毎年、10万人を超えるお客さまに保険の加入状況のお知らせを発送しており、発送後、多くのお問い合わせが入ります。特に、年末調整を控えた10月～12月は、生命保険料控除証明書の紛失等で再発行依頼の電話が急増する繁忙期です。

2021年度のお客様コンタクトセンターの応答率は平均98％を超えていますが、繁忙期は呼量増加でオペレーターの負荷が高まり、お客さまを待たせてしまうことや、オペレーターを増員するための採用・教育コストがかかることが課題でした。

こうした課題を解決するため、生命保険料控除証明書の再発行の受付を自動化できないか検討を始めたことがきっかけです。

初期・運用コストの安さ、100件の同時着信に対応できることや設定の簡単さが決め手に

―製品を検討する際に重視されたポイントや、「MOBI VOICE」を選んでいただいた決め手は何でしたか？

土屋氏

1年前くらいに各社の製品プレゼンを聞いて検討を開始しました。製品の機能面ではそこまで大きな差はないと感じましたが、「MOBI VOICE」は初期コストと運用コストが他社に比べて圧倒的に安かった点が一番の決め手です。24時間365日自動応答ができ、同時着信数100件など製品の機能面のほか、ツールの使いやすさや設定の簡単さなども魅力でした。

当社と同じSBIグループの企業への導入実績や、「チャットボット（MOBI BOT）売上シェアNo.1」といったモビルス社の信頼度の高さも後押しとなりました。

また、リーガルやITセキュリティチェックなど社内稟議を通すのに、通常1カ月程かかるのですが、モビルス社の担当の方が、必要な書類などをすぐに取り揃えてくださり、スピーディーに対応してくださいました。その結果、過去最短の6日間で契約を締結できました。このときのやりとりで、モビルス社に期待できると感じました。

契約締結後も、運用開始までの2カ月間、定期的にお電話をいただいて「困ったことはないですか？」など、丁寧にサポートしてくださり、とても印象が良かったです。今も新しい担当の古屋さんに引き継いでいただき、安心してお任せできるので感謝しています。

―運用開始までに大変だったことはありますか？

土屋氏

大変なことは、特にありませんでした。導入時には既に生命保険料控除証明書の再発行の受付で利用することが決定していたので、シナリオもすぐに準備でき、設定もとても簡単なので全く困ることなく開始できました。

自動受付とRPA連携で再発行までの時間が大幅に短縮

―運用方法や工夫されている点について教えてください。

土屋氏

「MOBI VOICE」で受付する際、お客さまには証券番号と電話番号をプッシュ入力、お名前は発話していただき、「カナ変換機能」を使ってカタカナで変換されるようになっています。

その後は毎朝オペレーターが対応ログのCSVをダウンロードし、証券番号を軸に基幹システムと顧客情報を照合しています。発話部分で変換に間違いがあればデータを修正し、それを保全担当がRPA連携して発送手続きまで自動処理する流れです。

発話の認識率は100%ではないため、どうしても人の手が一部入りますが、「MOBI VOICE」とRPAによって、当日受け付けたものをその日に発行できるスピードは、お客さまに喜んでいただけるポイントだと思います。

3カ月の運用実績として、「MOBI VOICE」で受電したうち、65%は生命保険料控除証明書の再発行の手続きが完了できました。そのうち、設問の一部に回答がないため修正が必要だったものは39％、残り61％はすべて回答いただき、人の手を介さずに再発行手続きを完了できています。

周知はしていない中でも、生命保険料控除証明書の再発行件数の25%を「MOBI VOICE」で対応、オペレーターの負荷軽減に貢献

―運用開始して3カ月が経ち、効果を感じている面はありますか？

土屋氏

今回は「MOBI VOICE」での自動受付の導入初年度のため、周知は控えてホームページの目立つところには載せていません。まずはスムーズな運用ができるか、検証も兼ねていたためです。問い合わせページの下までスクロールすると分かる位置に自動受付の電話番号を載せていますが、それでもお客さまは見つけて活用してくださっています。

運用開始後3カ月で、「MOBI VOICE」での自動受付対応は、今年度の生命保険料控除証明書の再発行件数の25％を占め、想定より多くのお客さまにご利用いただく結果となりました。

特に営業時間外や土日の受電が多く、今までは電話申込ができなかった時間帯に申込みができるようになっている点など、お客さまに利便性を感じていただけているのではないかと考えています。

江﨑氏

生命保険料控除証明書の再発行の問い合わせが増える繁忙期は、お客さまをお待たせしてしまっていることを、現場のオペレーターもずっと課題に感じていました。

今回、「MOBI VOICE」で自動受付できるようになったことで、コール件数の削減による負荷軽減はもちろん、定型業務の自動化など、仕組み的にも改善してくれていると実感でき、気持ち的にもプラスになっているようです。

オペレーターもお客さまも負荷なく使えるハードルの低さ

―「MOBI VOICE」の特長はどのような点でしょうか。

土屋氏

何より操作がとても簡単です。オリジナルの自動音声受付対応フローや運用マニュアルを作るのも、大変簡単でした。どんな企業でも始めやすい製品だと思います。

自動化や新しいツールなど色々とチャレンジしていきたい半面、オペレーターが慣れないとお客さまにも迷惑がかかるため、導入が難しいことが多いと思いますが、「MOBI VOICE」はオペレーターにとっても取り組みやすい製品です。

江﨑氏

新しいサービスはお客さまにとっても使い方など戸惑いもあると思いますが、「MOBI VOICＥ」での受付は、1分もかからずに完了するので、お客さまにも負荷が少ない製品だと感じています。自動受付に対するお客さまからのクレームも一切ありません。

ただし、問い合わせ内容などによってはオペレーターに対応してほしいというお客さまもいらっしゃるので、すべてを自動受付にするわけにはいきません。お客さまにとって、問い合わせ手段の選択肢が複数用意されていることが大事だと思います。

お客さまのニーズに応じたサポート体制へ。「MOBI VOICE」の活用シーンも広げていきたい

―今後の展望について教えてください。

土屋氏

「MOBI VOICE」導入初年度の運用が軌道に乗ったら、「MOBI VOICE」の活用シーンを生命保険料控除証明書の再発行の受付以外にも広げていきたいと考えています。例えば、住所変更や、契約者・受取人の変更手続き、あふれ呼（コールセンターの電話がいつまでも繋がらないこと）の一次対応などです。

小さい会社だからこそ、稟議決裁が早くできるなどSBI生命の良い部分を活かし、今後も新しいことにどんどんチャレンジし、オペレーターの環境を良くするとともに、お客さまの利便性の向上に努めてまいります。

SBI生命はSBIグループの一員になって6年目を迎えます。SBIグループに参画する以前からご契約いただいているお客さまは年齢層が高く、Webでの手続きはあまり使っていない印象です。一方、新しくご契約いただくお客さまは、7割以上がWebでの申し込みです。現時点でのお客さまと、今後増えていくお客さま、両方を意識したお客さまサポート体制を築いていく必要があると考えています。

AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」とは？

MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステムです。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できます。

採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問合せ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。最大で1,000件の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できます。