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LINEの認定パートナーであるモビルスがサービスを提供する、「LINE通知メッセージ」をご利用いただくソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の通信サービス「So-net」の導入事例です。

カスタマーコミュニケーション部門 会員コミュニケーション部 会員コミュニケーション課 チーフ 西山 竜大 氏、野田 伸一 氏に、導入目的や導入後の効果などについてお話を伺いました。

お二人は、最適なCXの提供による顧客エンゲージメントの強化を目的に、LINE公式アカウントや会員アプリの活用拡大・利用促進に関する企画・設計・運用を担当されています。

左上:ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 西山氏、左下:同社 野田氏、右上:モビルス 広報 細川、右下:モビルス営業担当 古屋。インタビューはzoomにて実施しました。
業種/事業内容/会社規模情報・通信業。インターネットサービスプロバイダ「So-net」や、固定ブロードバンド光回線「NURO光」、仮想移動体通信サービス「nuroモバイル」などを運営。
ツール「mobiCast」、「LINE通知メッセージオプション」
期間2020年3月14日~(取材は導入後6カ月時点)
チャネルLINE(@so-net_support)
用途LINE通知メッセージの利用
(入会完了通知/工事日程の設定・完了通知)
目的・LINE公式アカウントの友だち数の増加
・サービス開通率の向上
効果・月間の新規友だち登録数が導入前比に比べて1.5倍
・配信コスト5分の1に削減
・全体の問い合わせ数の内訳でnon voiceの利用比率が向上
avatar
細川
モビルスは、LINE社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz Partner Program」の「Technology Partner」に認定されています(参考:https://mobilus.co.jp/press-release/21366)。
「Technology Partner」は、LINE公式アカウントを中心軸とした、API関連サービスと連携しサービスを提供するパートナーです。

LINE通知メッセージとは

LINEに登録されているユーザーの電話番号と、企業が保有する顧客データベース上の電話番号情報を照合させることで、友だち登録していないユーザーに対してもメッセージを送ることができる機能です。

配信できるLINE通知メッセージは、LINEのユーザーにとって有効かつ適切であるとLINE社が判断したものに限定され、荷物の配送予定や公共料金の案内、航空機の遅延/欠航通知など、生活を豊かにする情報に利用されています。

参照:LINE株式会社(https://www.linebiz.com/jp/column/service-information/20190426/

申し込み直後にLINEで入会完了通知を即時送信。
友だち登録の流れを生み出す。

「LINE通知メッセージ」導入に至った経緯、目的を教えてください。

野田氏:

AIチャットボットや有人チャットサポートの用途でLINE公式アカウントを開設しているものの、友だち登録数が伸び悩んでいたことが課題でした。解決策として、入会手続き直後の友だち登録の流れを作りたいと考えたことが始まりです。

西山氏:

LINEは日本で非常に多くの人に使われているツールなので、情報配信にも活用したいと以前から考えていました。契約情報としてお客さまの電話番号を入手しているので、通知メッセージを活用しない手はないと思い導入を決めました。

―通知メッセージのご利用シーンを教えてください。

野田氏:

当社が提供する、「So-net 光 プラス」「auひかり」「NURO 光」などの光回線や、高速モバイル通信の「WiMAX 2+」などインターネット接続サービスに新規申し込みをしたユーザーに対し、Webからの申し込み後、即時に入会完了通知を送信しています。また、8月からサービス開通工事日程の設定依頼や工事日程の確定通知の送付も始めました。

LINE通知メッセージの配信イメージ。(左)入会完了のお知らせ、(中央)屋外工事日設定のお知らせ(「工事日を設定」ボタンから希望日程の設定が可能)、(右)宅内工事日確定のお知らせ(確定した工事日程の連絡、「工事予定日を変更」ボタンから日程の変更が可能)

半年で月間の新規友だち数が1.5倍。

―通知メッセージ導入後の効果はいかがでしょうか?

野田氏:
月間の新規友だち登録数が導入前と比べて1.5倍になりました
会員が普段利用しているLINEアカウントと接点を持つことにより、今後のエンゲージメント強化のためのベースを作ることができたと思います。

これまではメールで申し込み完了連絡を送っていましたが、即時送付はできていませんでした。申し込み完了できたか分からず、重複して申し込みされるケースが発生してしまいました。そのため、どの申し込みをキャンセルするかなど、確認する後工程が発生していたのです。通知メッセージの導入で、申し込み後、自動でLINEへ即時通知が可能となったため、誤った複数申込が減り、関連する対応工数の削減にも繋がっています。

また、サービスの開通工事日程の設定依頼・確定通知もこれまでメールで連絡をしていましたが、開封されない・返信が来ない等が課題でした。日程調整が上手く進まず開通が遅れることもありました。
一方で、在宅ワークをされる方が多くなった影響などにより、今年に入ってオンラインでの入会が増えています。工事日程の連絡を円滑に行い、サービス開通率を向上させるべく通知メッセージの活用を始めました。開始から一カ月ほどですが、効果が見え始めています。

日常的に使うLINEでメッセージを送ることで、通知に気付きやすく、問い合わせもトーク上で完結できるため、お客さまにとってストレスなく使ってもらえているのではないでしょうか。

参照:https://www.so-net.ne.jp/support/channel/line/

必要な情報が適切に届くことで、問い合わせが減少。
non voice対応への移行も進む。

西山氏:
入会完了や工事日程といったお客さまに必要な情報を適切に届けられるようになったことで、問い合わせが全体的に減少しています。さらに、副次的効果としてあるのが、入電数の削減と non voice対応※の増加です。全体のお問い合わせのうち、LINEのチャットなどnon voiceの利用比率が上がりました。入電数の削減、non voice対応への移行は課題としていることなので、良い傾向に変わってきていると思います。

(※non voice対応とは、音声以外のテキストでの対応のことです。)

野田氏:
お客さまからも「普段使っているLINEで問い合わせができ便利」などの声があり、LINE内でSo-net へ問い合わせができるようになり利便性が向上したと思います。また、LINEで24時間AIチャットが利用できるようになったことで満足度が向上したと思います。

また、他部署から通知メッセージを活用したいという要望も増えてきています。会員への連絡は、これまではメールかSMSが主でした。LINEはSMSと同等のリーチ力があり、さらに、SMSと比べてLINEの通知メッセージは費用が抑えられ、5分の1ほどのコスト削減になっています。今後も、段階的に利用用途を増やしていきたいと考えています。

申し込みから問い合わせ、情報配信まで、スマホで完結する仕組みを作りたい。

―パートナーにモビルスを選んでいただいたきっかけや、決め手となった点があれば教えてください。

西山氏:

以前、弊社内で御社サービスの導入実績があり前任者からの紹介がきっかけでした。また、弊社以外のソニーグループでも導入実績があるツールでしたので、安心して導入することができました。

野田氏:

業界的に年度末・年度初めが繁忙期なので、そこに合わせてサービス開始する必要がありました。御社サービスは比較的短期間で導入が可能であり、弊社が実現させたいことにも柔軟に対応いただけると感じました。また、イニシャル・ランニングの両コスト面で優れていたことも決め手です。

―今後の展望についてお聞かせください。

野田氏:

LINEやアプリを中心に、申込みから問い合わせ、情報配信まで、全てスマホで完結できる体制を構築することです。チャット対応に加えて、LINEアプリ内の通話機能やビジュアルIVRなどを活用し、サポートセンターへの問い合わせフローの構築や、既存顧客の維持や退会までのカスタマージャーニーを見据えたサポートツールとして活用していきたいと考えています。

弊社が実現したい要件に合う、ツールの提供やサポートに今後も期待しています。