コンタクトセンターの構築・運用・改善・高度化の手順を、最新の動向を踏まえて豊富な図や事例で解説した書籍『図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方』に、

モビルスのお客さま事例を掲載いただきました。

・コンタクトセンターを最初に立ち上げる際に熟慮しておくべきこと
・日々の運用の過程で次々と出てくる課題や改善の高度化要望の実現を、効率的に進めていく手法等
・コンタクトセンターの構築・運用・改善・高度化の進め方
・スタッフ育成、最新テクノロジー活用方法

など、151の図解と31の先進事例、効果がわかる実態データも含めて、詳しく説明されている本です。

本書の「チャットの活用」の項で、モビルスの「お客さま窓口の利用実態調査」データと、

モビルスのお客さま、アニコム損害保険さまの保険金請求手続きチャットボットの活用事例として紹介されています。

ぜひご覧ください！

書籍の概要

出版社：　日本実業出版社

著者：　
アドバンス・コンサルティング株式会社　代表取締役　有山 裕孝
ビーウィズ株式会社　執行役員CQO　仲江 洋美
分析家(AI&テキストアナリティクス)　市瀬 眞

仕様：
A5版、単色刷り、ソフトカバー、388ページ、本体価格3,000円（税込3,300円）

内容：

第１部　コンタクトセンターはどうあるべきか
１章　企業ミッションとセンターミッション
２章　コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス

第２部　コンタクトセンターの作り方と運用の仕方
３章　コンタクトセンターのオペレーション設計（チャネル、業務フロー、トークスクリプト等）
４章　組織作りとコミュニケーターの育成（組織、職務定義、キャリアパス、採用、研修、定着等）
５章　コンタクトセンターのマネジメント（KPI、効率、品質、シフト、コスト、リスク管理等）
６章　コンタクトセンターを支援するソリューションを知る（ACD、DB、統計レポート、通話録音、WFM等）

第３部　コンタクトセンターの改善･高度化の進め方
７章　コンタクトセンターの運用では、日々、改善と改革の努力を怠らない（業務改善のPDCA、各ステップの手順とポイント、コンタクトリーズン分析等）
８章　様々なサービス・技術をいかに活用するか（電話･IVR･メール･チャット･チャットボット･SMS・SNS、VOC分析、在宅活用、BCP対策、クラウドサービス、RPA等）
９章　最新のコンタクトセンターを支えるテクノロジー（テキストアナリティクス、ナレッジ・FAQ、音声認識、AI等）
10章　コンタクトセンターの将来展望を考える（業務タイプ、将来展望の考え方等）