2017年11月7日

顧客サポート向けチャットツールを開発するモビルス株式会社（所在地：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下、モビルス）は、IBM Watson の自然言語処理、Google の音声認識(STT)、HOYA株式会社（所在地：東京都新宿区、代表執行役ＣＥＯ：鈴木 洋、以下、HOYA）の音声合成ソフトウェア「VoiceText（ボイステキスト）」と、独自のチャットボット技術を連携させることで、電話からの問い合わせや質問に音声で自動回答するシステムを開発しました。

音声自動応答の流れと、システムの構成

音声自動応答のベースになるのは、テキスト自動応答です。モビルスでは、IBM Watson、BEDORE、AmiAgentやOKBiz.などの人工知能(AI)やFAQシステムとチャットシステムを連携することで、テキストチャットによる自動応答を実現できます。

例えば、予めAIに雑談やよくある質問を学習させることで、「こんにちは」という挨拶に対して「こんにちは。今日はどのようなお問い合わせですか？」と返したり、「料金はいくらですか？」という質問に「料金は月額980円です。初月の利用料は無料になっています。」と返答させたりすることができます。AIの学習データを増やすことで、数百から数千の質問に高い精度で回答するようなシステムの構築も可能です。

このようなテキストチャットによる自動応答に音声認識・音声合成の技術、電話・チャット連携の技術等を組み合わせたのが、電話/音声による自動応答システムです。全体のシステム構成と自動応答の流れは、以下のようになっています。

電話による音声自動応答デモ：モビルスのバーチャルサポート担当「アイコ」

モビルスのチャットツール「モビエージェント」の製品サイト(https://www.mobi-agent.com/chatbot/)には、簡単な挨拶から、会社や製品に関する質問にお答えするバーチャルサポート担当の「アイコ」が24時間365日働いています。

こちらの自動応答をベースとして、電話対応を実現したデモ応答をお試しいただけます。簡単な挨拶や雑談、チャットツール「モビエージェント」の機能や料金、会社の所在地や社長などについて、およそ200 問の質問をIBM Watson に学習させています。

現時点では、うまくお答えできない質問もありますが、継続的な自動応答データの追加・更新等のチューニングによって、AI の回答精度を高めていくことができるしくみです。

＜チャットサポートツール「モビエージェント」とは＞

「モビエージェント」は、ウェブサイト上のチャット小窓から、LINE・Facebook Messengerなどのメッセージングアプリまで多様なインターフェースと連携できるチャットサポートツールです。FAQシステムや人工知能との接続によって、自動応答とオペレーターによる有人応答をシームレスに実現できます。

一方、オペレーターは多様な入口からの問い合わせを管理画面にて一元対応でき、問い合わせやオペレーター状況のリアルタイムモニタリングによって、顧客サポートオペレーションを最適化できます。よくある問い合わせに対しては、定型文や画像・ファイルの送信によって、電話サポートでは困難なスムーズかつわかりやすいサポートが可能となります。

問い合わせの一次受け対応として、チャットボットが自動応答・振り分けを行い、資料請求や簡易な手続きなど、既定のプロセスで自動受付が可能な手続きは完全自動化することで、オペレーターは相談業務や難しい問い合わせ・クレーム対応により多くの時間をかけることができます。

＜モビルス株式会社について＞

モビルスは、コンタクトセンター／顧客サポート向けの自動応答対応チャットツールの開発・販売、および企業向けチャットツールのOEM提供を行っています。大手キャリアをはじめ、これまで幅広い業種の企業様にご採用いただいているチャットエンジン「モビコア」は、多くのユーザーによる同時接続・利用が想定されるサービスにおいても、高い安定性能と拡張性、セキュリティレベルを誇っています。

また、「モビコア」をベースとして開発した「モビエージェント（https://mobilus.co.jp/product/mobi-agent）」は、リアルタイムモニタリングやレポーティング機能を備え、コンタクトセンターオペレーションに最適化した顧客対応チャットツールです。企業のウェブ、オリジナルアプリ、ソーシャルメディアといった複数チャネルと連携させることで、チャット問い合わせの一元対応が可能になります。また、各種の人工知能やCRM/FAQシステムと連携し、チャットボット（自動応答）と有人応答のシームレスな顧客サポートを実現します。

※ 記載された商品名、製品名は各社の登録商標または商標です。