The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、株式会社RightTouch（本社：東京都目黒区、代表者：野村修平/長崎大都）が提供するweb接客ツール「KARTE RightSupport」とMOBI AGENTが連携し、みずほ証券株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：浜本吉郎）のWeb問い合わせにて、8月1日よりサービス開始したことをお知らせします。

■導入背景

みずほ証券ではこれまでも電話・FAQ・メールなど様々な方法で顧客サポートを実施していましたが、更なるＣＸ（顧客体験価値）向上を模索していました。

モビルスでは2021年12月よりAI電話自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」を提供し、電話による資料請求の問い合わせ対応を自動化。次いで2022年12月より有人チャットサポートシステム「MOBI AGENT（モビエージェント）」チャットボット「MOBI BOT(モビボット)」を提供し、新たなチャネル拡充によるCX向上を支援してきました。

そして、このたび更なるCX向上のため「MOBI AGENT」と「KARTE RightSupport」の連携を行い、みずほ証券のWebサイトをご覧いただいているお客さま向けに、ユーザー行動を元にしたチャットサポートを行う事となりました。

■システム概要

みずほ証券のWebページにて、KARTE RightSupportの機能によりご覧いただいているお客さまのWebページ内での行動分析を行います。

それをもとにお客さまのつまずきポイントにあわせて先回りしてFAQや有人チャットサポートのご案内をポップアップバナーで表示します。お客さまが有人チャットバナーを押下すると、MOBI AGENTのチャット小窓が起動しチャットサポートが開始。同時に、チャットオペレータが利用するMOBI AGENT管理画面に、KARTE RightSupportで取得した「ページの滞在時間」「ページの遷移」「ページのアクセス回数」やその他KARTE RightSupportで取得できる複数の情報を表示します。
それらの情報をオペレータが確認可能になることで、チャット問い合わせをされたお客さまが「何に困って問い合わせをしているのか」を、お客さまの発言以外からも把握することができ、より丁寧なサポートが実現可能になります。

今後もモビルスでは、The SupportTech Companyとして顧客サポート支援ソリューションを通して、CX(顧客体験価値)向上に取り組んで参ります。

システム連携イメージ

■ みずほ証券株式会社概要

名　     称： みずほ証券株式会社
設　     立： 1917年7月
所   在  地： 東京都千代田区大手町1-5-1 大手町ファーストスクエア
事業 内容：金融商品取引業
代  表  者 ： 取締役社長　浜本吉郎

■ 株式会社RightTouch会社概要

名　    称 ： 株式会社RightTouch
設　    立 ： 2021年10月27日
所  在  地 ： 東京都港区三田3丁目2−8 Net 2 三田ビル 5F
事業 内容：「KARTE RightSupport」の開発、提供
代  表  者 ： 代表取締役 野村修平/長崎大都

■「KARTE RightSupport」について

KARTE RightSupport はお客さまのお困りごとを問い合わせ前に収集・解析し、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現します。お客さまの行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、お客さま一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。 KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」からお客さまのお困りごとを発見し、 リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせることで、お困りごとの早期解決を実現します。
https://rightsupport.karte.io/