コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井 智宏、以下、モビルス）は、AIチャットボット「MOBI BOT（モビボット^®）」の新パッケージ「MOBI BOT GenAI（モビボット ジェンエーアイ）」の提供を、2026年8月3日より開始しました。

「MOBI BOT GenAI」は、シナリオからRAG_※1・生成AIまで、特性の異なる5種類のAIチャット機能を、1つのパッケージに統合し、コンタクトセンターの顧客対応に求められる全機能を備えるAIチャットエージェント基盤です。さらに、導入前のアセスメントから稼働後の運用改善までを専任チームが伴走支援するカスタマーサクセスを標準搭載し、「導入して終わり」にせず、現場で“使いこなして成果が出る”状態までを一気通貫で支援します。

※1 RAG：大規模言語モデル（LLM）によるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術。

■ 開発の背景

生成AIの普及により、AIチャットエージェントへの期待は急速に高まっています。一方で、コンタクトセンターの現場からは、「AIを導入したが使われない・解決率が上がらない」「機能やオプションが多く、どれを選べばよいか分からない」「料金体系が複雑で社内の予算計画を立てにくい」といった声が少なくありません。問い合わせ内容は定型的な手続きから複雑な相談まで多岐にわたり、単一の方式だけで最適に応対することは難しいのが実情です。

また、AIチャットエージェントは導入後の設計・運用・改善こそが成功を左右しますが、採用難や高い離職率から人材不足が深刻なコンタクトセンター業界では、専任人材や組織内のノウハウ連携が不足し、活用が定着しないまま運用が停滞するケースも見られます。

モビルスはこうした現場の課題を背景に、必要な機能を1つに統合し、専任チームによる導入・運用支援を一体化した新パッケージ「MOBI BOT GenAI」を開発しました。

■ 「MOBI BOT GenAI」について

「MOBI BOT GenAI」は、モビルスが開発・提供するAIチャットボット「MOBI BOT」の機能を統合したAIチャットエージェントです。業務特性に応じたAIチャット機能を組み合わせて利用でき、後から機能を追加する段階的な導入にも対応します。これにより、企業は利用者の自己解決の促進から複雑な用件対応の自動化まで、幅広い問い合わせに1つの基盤で対応できます。

＜特徴＞

（1）複数のAIチャット機能を統合
定型・手続き案内に強い「シナリオ」、表記ゆれを吸収してFAQ（よくある質問）での自己解決を促す「Vector Search（ベクターサーチ）」、複数のQ&Aを統合して生成AIが回答を生成する「RAG（ラグ）」、複雑な用件を理解し手続きを自動化する「生成AIアクション」、Web公開情報を活用する「WebSearch（ウェブサーチ）」といった全5つの機能・AIを1パッケージに集約しました。業務に合わせて最適な型を設計し、必要に応じて後から追加できるため、スモールスタートから段階的な拡張まで無理なく進められます。

（2）専任チームによる導入・運用支援を標準提供
導入前のアセスメント・要件定義、初期構築とレクチャー、定着化支援、そして稼働後の運用改善までを専任チームが一貫して支援します。データ分析やAIチューニングを通じて改善を継続し、現場が自走できる状態を目指します。継続利用率99%以上（自社調べ、2026年5月時点）の運用支援ノウハウを活かし、「導入して終わり」にしない定着化を支援します。

（3）有人チャット・セキュリティまで1社で完結
自己解決しきれない問い合わせは、有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント^®）」へシームレスに引き継ぎます。さらにPCI DSS準拠_※2のセキュリティ機能群「Security Suite^®（セキュリティスイート）」との連携により、金融・公共など機微情報を扱う業種でも安心して利用でき、AI・有人対応・セキュリティまでを1社で束ねられる点が特徴です。また、LINE公式アカウントでのチャットボット運用により利用者の利便性を向上させ、エンゲージメント強化を図ります。

※2 「PCI DSS」認証：加盟店やサービスプロバイダにおいて、クレジットカード会員データの安全な取扱いを目的として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準のこと。PCI DSS遵守では、他の個人情報保護制度と比べ、具体的なセキュリティポリシーの策定が求められる。クラッカー等による不正アクセスからサイトを保護し、サイトの改ざんや悪用、情報盗用などのリスクを低減する。

＜AIチャットエージェントの5つの機能・特徴と比較＞

確実性が必要な業務はシナリオ、幅広い問い合わせは生成AI・RAGなど業務特性に応じた使い分けが可能です。

●シナリオ：確実性を最優先する定型対応の自動化
直感的なGUI(グラフィカルユーザーインターフェース)_※3でシナリオを作成・編集でき、住所変更や各種申請などの定型手続きを確実に自動化します。基幹システムとのAPI_※4連携により、本人認証を伴う手続きや情報照会まで24時間365日対応し、問い合わせの急増でもシナリオ変更による迅速な対応が可能です。

●Vector Search：問い合わせの「意味」を理解して検索精度を向上
言い方や書き方が違っても、質問の意味からFAQを探し出します。「解約」と「やめたい」のような言い換えや表記のゆれがあっても、利用者は目的の回答にたどり着けます。既存のFAQから最適な回答を提示するため、生成AI特有の誤回答（ハルシネーション）のリスクはなく、安定した精度で自己解決を支援します。

●RAG：ナレッジをもとに生成AIが回答を自動生成
マニュアルや約款など複数の資料を横断して、質問に適した回答を生成AIがまとめて提示します。従来のチャットボットでは難しかった込み入った質問にも、根拠となる箇所（出典）を示しながら提示するため、専門的な問い合わせでも利用者の自己解決率を向上させます。

●生成AIアクション：回答だけでなく手続きまで自動化
回答提示だけでなく、手続きそのものを最後まで進めます。氏名や連絡先の聞き取り、修理・出張予約の受付、状況に合わせた案内までを対話の中で完了します。従来、人が対応していた申し込みや予約を、チャットだけで完結できます。

●WebSearch：WebサイトのURLを指定するだけで最新情報から回答
対象となるWebサイトのURLを指定するだけで、AIがページを自動で巡回・学習し、Web上の情報に基づいて回答を生成します。更新が頻繁な店舗一覧や製品FAQも、Webを更新するだけで回答に反映できるため、コンテンツの二重管理を防ぎ、管理者の負担を軽減しながら、常に最新情報で利用者の自己解決を促進します。

MOBI BOT GenAI サービスサイト：https://mobilus.co.jp/service/bot

※3 GUI：アイコンやボタンなどの視覚的な要素を使って、コンピュータを直感的に操作できる仕組みのこと。
※4 API連携：異なるソフトウェアやシステム同士をインターネット経由で接続し、データや機能を共有・自動化する仕組みのこと。

■ 今後の展望

モビルスは、有人チャット「MOBI AGENT」やオペレーション支援AI「MooA^®（ムーア）」など、コンタクトセンターの生産性と顧客体験（CX）向上を支えるソリューション群を展開してきました。「MOBI BOT GenAI」の提供を通じて連携をさらに強化し、AI・有人対応・セキュリティを統合した“解決できる問い合わせ窓口”の実現を支援します。今後も生成AIを中心としたソリューションの進化により、企業のCX品質と収益性の向上に貢献してまいります。

■ モビルス株式会社について

モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。その実現に向けて、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA^®（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っています。「モビシリーズ」は、これまでに500社以上の企業に導入されています。モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営しており、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

会社名：モビルス株式会社
代表者：代表取締役社長 石井 智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp