The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、「働き方改革」や「コロナ禍などのBCP対応」などのため、コンタクトセンターの問い合わせ対応業務の見直し時に課題となる個人情報を始めとした情報セキュリティについて、考え方や回避方法について解説したホワイトペーパー「情報セキュリティに配慮した、チャットオペレーション構築」（以下、「本レポート」）を無料公開したことをお知らせします。

■本レポート公開の背景

新型コロナウィルスの感染拡大により、在宅勤務の導入や非対面接客の導入など、生活様式が大きく変わっています。社会全体として、在宅勤務や外出自粛で家にいる時間が増えたことで、保険の見直しや新しく導入した商品への質問など、企業のお客さま相談窓口などコンタクトセンター（コールセンター）への問い合わせが増えた業種もありました。一方で、健康への心配や学校の休校など家庭の事情から、スタッフの欠勤率が増え、多いセンターでは欠勤率80%を超えることもあり、「欠勤率」の増加と、問い合わせ「呼量」の増加のダブルパンチを受けたセンターも多々ある状況でした。

その中でコンタクトセンターは、問い合わせ窓口としての機能を維持するため、3密回避や感染症防止の対策をはじめ、「IVRの内容変更」や「電話窓口の停止」「チャット対応への増員」「一部スタッフの在宅オペレーションの検討」など、考えうる限りの対策を行ってきました。

現在、新型コロナウィルス第二波への対策をはじめ、コンタクトセンターでは引き続きBCP対策、手続きのオンライン完結、在宅ワークの導入、チャットなどノンボイスへの移行など、問い合わせ対応業務のオペレーションの見直しが必要とされています。その際に、多くの企業で課題となるのが個人情報をはじめとした、情報セキュリティの扱いです。情報セキュリティへの懸念が課題となり、在宅導入や自動化など無理だと検討する前に思考停止になってしまうことも多々あります。

コンタクトセンターのオペレーションを見直される際に、情報セキュリティへの考え方やオペレーション構築の方法などを考える上で参考になればという思いから、本レポート公開に至りました。

■本レポートの内容

【目次】

・新型コロナウィルス禍のコンタクトセンターの状況
・ユーザーが感じる「問い合わせ窓口」への不満
・多くの企業で課題となる情報セキュリティへの懸念
・チャット対応における情報セキュリティ確保の方法
・最適なチャットサポート提供は、コールリーズンを分解して考えることが重要
・オペレーションの順番に沿ってやるべきことを考えていく
・チャット導入で見えてくる手続き業務の自動化
・導入事例と活用方法の紹介
・個人情報のマスキングやオペレーションでのモニタリング

▲レポートイメージ

■概要

・タイトル：情報セキュリティに配慮したチャットオペレーション構築
・ページ数：A4版 全17ページ（2.8MB）

■ホワイトペーパーのダウンロード方法

以下フォームより必要事項を入力してください。

https://go.mobilus.co.jp/SecWPpr

■関連したオンラインセミナーのレポート記事も公開中

在宅オペレーションの実現に向けた、情報セキュリティ対応への解決策

https://mobilus.co.jp/lab/event-report/remotework-callcenter/

【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「mobiAgent(モビエージェント)（https://mobilus.co.jp/agent/）」や、電話自答応答システム「mobiVoice（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/voice）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。「mobiAgent」は200社以上に導入実績があり、2年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2019」）。

また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）

本　社 ： 東京都品川区西五反田3-11-6　サンウエスト山手ビル5F
会社名 ： モビルス株式会社
代　表 ： 石井 智宏
設立日 ： 2011年9月16日
事　業 ： 人工知能とモバイル技術を活用した、サポート領域のAIソリューション開発
ウェブ ： https://mobilus.co.jp/

＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

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