株式会社NTTネクシアは、生成系AI（ChatGPT）の実証実験に、モビルスが開発したオペレーション支援AI「MooAⓇ」を活用し、オペレーターによる電話応対後の要約と応対コンテンツ（QA）の自動生成、オペレーター教育等への活用について検証を行いました。

実証実験の背景、得られた成果、今後の展望などについて、デジタル革新部　サービス開発・運用部門 サービス開発担当部長　島田氏、センター運営部 東日本センター部門 東北センター 青森センター マネージャー　白鳥氏にお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

株式会社NTTネクシア｜生成系AIの活用検証で得た効率化や応対品質の向上やオペレーター教育への手応え

■背景

・デジタルチャネル拡大の中、応対品質のばらつきや応対コンテンツの管理に要する稼働が増加。
・電話応対内容を把握し、以後活用するにあたっての稼働が膨大。

■概要

生成AIを用いて
①応対履歴の自動投入。
②応対コンテンツ（QA）の自動生成。
③質問傾向や優良オペレーターの傾向把握による教育等の活用。
※検証コール数1万件

■成果

・アフターコールワークの効率化。
・QAの自動生成による一次回答精度の向上。
・オペレーターの教育・スキル向上等への活用。

■目次

・デジタルチャネル拡大で業務が多岐に、生成AIで効率化と人の負担軽減へ
・応対要約の均一化で品質レベルを平準化、オペレーターの育成にも役立つ
・運用から考えることで生成AIの活かし方が見えてくる
・コンタクトセンターが目指す次の姿、完全自動応答も視野に