SBI生命保険株式会社（以下「SBI生命」）は、2021年10月よりAI電話自動応答システム（ボイスボット）「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、RPAと連携することで、生命保険料控除証明書の再発行手続きにおいて、受付から処理完了まで完全自動化を実現しています。

運用開始から2年半が経ち、運用面や導入効果の変化、今後の展望などについて、お客様サービス部 部長 田畠 茂晃氏、お客様サービス部 お客様コンタクトセンター課 スペシャリスト 土屋 貴美子氏、お客様サービス部 お客様コンタクトセンター課 課長補佐 江崎 和博氏にお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

SBI生命保険株式会社｜書類請求手続きをボイスボットとRPAで完全自動化、約300時間を削減、苦情もゼロに

■課題

• 年末調整、確定申告前は、生命保険料控除証明書発行の再発行の問い合わせが増加。オペレーターの負荷が高く、通常よりも人員を増員・研修する必要があり、時間やコスト面で負担が大きかった。

■施策

• MOBI VOICEとRPAを組み合わせて使うことにより、生命保険料控除証明書の再発行手続きを完全自動化。
• MOBI VOICEであふれ呼の自動応答受付、営業時間外の自動応答受付なども行う。

■効果

• 24時間365日生命保険料控除証明書の再発行受付が可能になり、オペレーターの負荷軽減、繁忙期の増員人数や研修時間の削減を実現。
• 受付から発送までの時間が短縮され、再発行に関する苦情や不満がゼロになった。
• 再発行手続き対応の処理時間を約70%、年間約300時間（2人月）削減。
• 顧客満足度と従業員満足度の好循環につながる。

■目次

• 利用件数は導入時の2.6倍に。シンプルな運用で効果を出す
• 1件あたりの処理時間約7割短縮で、年間約300時間の削減
• 電話応対評価で三つ星を受賞。CSとESの好循環を生み出す組織作り