TISインテックグループのクオリカ株式会社は、2024年7月よりAI電話自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、社内ヘルプデスクの受託運用において、入電が急増する要因であるログインパスワード忘れやシステム障害の問い合わせの電話対応の自動化をすることで、繁忙期の入電数削減を実現するなど、突発的な入電急増と人材不足の課題解決に取り組んでいます。また、2025年1月よりコンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA®（ムーア）」の、AIが文字起こしや通話内容を分析するオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi（ムーア コミュナビ）」の導入も開始しました。

今回は「MOBI VOICE」を中心に、導入の背景、運用方法や導入効果、今後の展望などについて、プラットフォームサービス事業部 プラットフォームサービス2部 統括マネジャー 鹿野田 亮氏、主査 伊藤 貴寛氏、萩原 理美氏にお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

クオリカ株式会社｜社内ヘルプデスクの受託運用にボイスボット導入で繁忙期の入電数30％削減、呼量急増時と人手不足の課題解決へ

■課題

• 入電の急増発生時に著しく応答率が下がることへの懸念が現場から挙がっていた。
• 採用コスト上昇などによりオペレーターが離職した際の採用難が続き、人材育成や運用コスト削減が課題になっていた。
• 休暇明けのアカウントロックによる入電急増時など、電話が繋がりにくい事で業務が開始できずユーザー満足度低下の懸念があった。

■施策

• AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入し、①ログインパスワードに関する事前ヒアリング、②障害などが発生した際の情報提供を自動化。

■効果

• 繁忙日のピーク時のコール件数が、30％削減
• ボイスボット実装コールジョブでの完了率90％を達成

■目次

• 呼量急増による応答率低下と、人手不足の課題解決にボイスボットを導入
• 繁忙期の入電数30％削減、ボイスボット実装コールジョブでの完了率90％達成
• 活用範囲を広げ、ヘルプデスクのボイスボット実装率100％をめざす