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2026年6月26日（金）8:00
【お客さま導入事例の公開】株式会社山陰合同銀行｜有人チャットの解決率90％達成と生成AI活用で加速する、プロフィットセンターへの進化
山陰合同銀行さまの導入事例インタビュー記事を公開しました。
地方銀行の枠を超え、先進的なデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する株式会社山陰合同銀行。2024〜2026年度の中期経営計画では「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、コンタクトセンターシステムの刷新をはじめとする多角的な施策を展開しています。
その一環として、2025年3月より有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」やチャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」、最適な窓口へ導く「Visual IVR（ビジュアルIVR）」を導入。さらに、生成AIを活用したオペレーション支援AI「MooA®（ムーア）」や、チャットサポートの運用におけるセキュリティリスクに対応した「Security Suite®（セキュリティスイート）」を組み合わせた高度な運用を開始しました。
導入の背景から具体的な運用、成果と今後の展望まで、プロジェクトを牽引するリーダー陣から現場の最前線に立つオペレーターの方々まで、計8名の皆さまにお話を伺いました。
課題
- 若年層のニーズに対応する「ノンボイスチャネル」の拡充：20代〜30代のオンライン解決ニーズに応えるため、電話以外の接点強化が急務となっていた。
- 月間2万件の受電集中によるCXの低下：営業店やセンターへの電話集中により、お客さまが回答に辿り着けず、自己解決率や顧客体験（CX）が低下する懸念があった。
- 応対履歴作成にかかるオペレーターの業務負荷：多岐にわたる問い合わせ内容を要約し、システムへ登録する作業が、現場の大きな負担となっていた。
施策
- 「Visual IVR」による最短導線の構築：問い合わせ内容に合わせ、最適なチャネル（FAQ・チャット・電話）へ迷わず誘導し、自己解決を促進。
- 有人チャット「MOBI AGENT」の開設：FAQでは解決困難な複雑な相談や、人に寄り添う丁寧な対応をノンボイス領域で実現。
- 生成AI「MooA」による履歴要約の自動化：チャット応対後の要約・登録作業をAIで自動化し、後処理時間の大幅な短縮を図った。
- 「Secure Path」「Secure MFA」による厳格な情報管理：個人情報を含む問い合わせでの安全な取り扱い、SMS二段階認証による本人特定、情報の即時削除・アラート機能を組み合わせ、個人情報の履歴を残さない銀行水準の高セキュリティな運用を徹底。
効果
- 「お困りごと」軸のメニュー構成で利便性が向上：お客さまが直感的に窓口を選べるようになり、最短ルートでの問題解決が可能になった。
- 後処理の自動化により、付加価値の高い業務へ注力：事務負荷の軽減により、オペレーターがお客さまとの対話や営業活動により集中できる環境を実現した。
- 有人チャット解決率約90％を達成：応答率99％という高い水準を維持しつつ、ノンボイスを望む層のCXを改善した。
目次
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