コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井 智宏、以下、モビルス）は、豊通保険パートナーズ株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：前田 滋樹、以下、豊通保険パートナーズ）が、モビルスのAIオペレーション支援「MooA CommNavi^®（ムーア コミュナビ）」をコンタクトセンターの応対システムに導入したことをお知らせします。本導入は、お客さまへのサービス品質向上と業務効率化を目的としており、2026年3月より順次運用を開始し、同年5月よりお客さま応対を行う全部門で運用を開始しました。これにより、データ活用による顧客体験（CX）向上基盤を構築しています。なお、本プロジェクトは、都築電気株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：吉田 克之、以下、都築電気）と共同で実施したものです。

今回の導入により、通話中のリアルタイム文字起こし、保険業務に適した要約、問い合わせ理由の自動分類が可能となり、通話内容の確認が容易になりました。サンプル抽出によるモニタリングも、出力結果を基に確認対象を絞り込めるようになり、作業負荷を軽減しています。また、可視化した情報を基に、FAQなどの回答を充実させ、時間を選ばずにお客さまが回答を得られる基盤整備にも着手しています。

今後は、「MooA CommNavi」のデータとBIツールの連携による高度なお客さまの声（VoC）分析の準備や、従業員体験（EX）向上への活用も計画されています。モビルスは、高品質な顧客対応サービスを展開する豊通保険パートナーズを支援してまいります。

■ 導入の背景

豊通保険パートナーズは、豊田通商グループの保険代理店として、法人・個人のお客さまに最適な保険プログラムとコンサルティングを提供しています。法人向け事業では、リスクコンサルティングなどを展開し、個人向け事業では、企業の福利厚生制度を通じて、約75万人の従業員やそのご家族などを対象に、生命保険・損害保険を組み合わせた総合保障制度や自動車保険などの制度設計・運営を行っています。

豊通保険パートナーズのお問い合わせ窓口は、お客さまに安心を届け、サービス改善につながる重要な声を直接受け取る接点です。しかし、窓口では「通話後の応対履歴登録にかかる業務負荷」「音声データの確認・活用の難しさ」「応対品質管理の高度化」という3つの課題を抱えていました。

通話後には応対内容を整理して履歴を登録する必要があり、その作業が業務負荷となっていました。また、音声データは最初から最後まで聞き直す必要があり、事実確認やコンプライアンスチェックに多くの時間を要していました。さらに、応対品質の向上に向け、通話内容を活用したモニタリングや、品質管理の高度化を目指していましたが、音声データのままではお客さまの声を分析しにくいといった課題もありました。

そこで、豊通保険パートナーズはデータ活用による通話内容の可視化や応対記録の効率化、VoC活用を目指し、「MooA CommNavi」を検討しました。文字起こし・要約の精度の高さやAI機能の充実性をはじめ、品質管理やコンプライアンス確認への貢献性、都築電気とモビルスの連携体制が評価され、2026年3月の先行運用を経て、2026年5月より本格稼働を開始しました。

■ 導入の概要

豊通保険パートナーズは、有人対応におけるオペレーター支援として「MooA CommNavi」を活用しています。「MooA CommNavi」は、高精度な音声認識によるテキスト化に加え、生成AIによる話者特定や文脈理解、自動要約、法令に基づいたレギュレーションチェックをリアルタイムで実行するシステムです。

今回の導入により、保険業務に特化した独自のプロンプトに基づき、生成AIが自動作成した高精度な要約を応対記録として保存できるようになりました。応対記録のデジタル化とデータ活用基盤が構築されたことで、お客さまへのサービス品質向上と業務効率化に向けた取り組みを推進しています。

■ 導入の成果

・応対記録の標準化と通話内容の可視化
高精度な文字起こしと要約の自動化により、標準化が可能になり、通話後業務の負担が軽減されました。また、通話内容の確認が容易になり、音声を最初から聞き直さずとも文字で通話内容を把握できるようになりました。

・確認・モニタリングの負荷軽減
従来はサンプル抽出によるモニタリングが中心でしたが、現在は「MooA CommNavi」で出力される通話内容から確認対象を適切に絞り込むことが可能になり、管理者のモニタリング業務の負荷が軽減されました。テキスト化された通話内容は、お客さまの声を分析するためのデータとしても蓄積されています。

・FAQ・AIチャットボットの回答拡充による、時間を選ばずに解決できる基盤整備
お客さまがご自身のタイミングで必要な情報を得られるよう、「MooA CommNavi」で可視化した情報を基に、FAQやAIチャットボットの回答を充実させ、営業時間外でもお客さまが回答を得られる基盤の整備を推進しています。

・現場の声を反映したプロンプト運用
「MooA CommNavi」でプロンプトを導入企業内で調整できるため、実際に利用する社員の要望を踏まえてプロンプトの作成・修正を行い、お客さまと直接接している現場ならではの観点を柔軟に組み込んでいます。

■ 今後の展望

豊通保険パートナーズでは、業務効率化やVoCの活用だけでなく、EX向上の面でも「MooA CommNavi」の活用を検討しています。クレームやトラブルの検知に加え、お客さまからの「お褒めの言葉」も拾い上げてフィードバックすることで、最前線で応対するオペレーターのモチベーション向上を目指します。さらに、データサイエンティストとも相談しながら、「MooA CommNavi」のデータをBIツールと連携し、より高度なVoC分析を行う準備を進めています。コンタクトセンターのデータを起点に、全社的なサービス向上につなげていく考えです。

モビルスは、「MooA CommNavi」をはじめとするCXソリューションの提供を通じ、CX向上を実現するビジネスパートナーとして、豊通保険パートナーズにおける顧客接点の高度化を支援します。本プロジェクトの共同パートナーである都築電気と共に、テクノロジーの側面からオペレーション課題の解決に深く寄り添い、新たな価値を創出してまいります。

■ 豊通保険パートナーズ株式会社 IT推進部　DX推進グループ　西浦さま コメント

「MooA CommNavi」はスピーディに進化しており、要望をロードマップに入れていただいたり、反映していただいたりと、面白いサービスだと感じています。導入時は、保険の募集が最盛期を迎え、問い合わせが急増する3月の稼働開始を目指し、実質4カ月というタイトなスケジュールの中で、ネットワーク環境に合わせた連携確認や関係先との確認・調整を並行して進める必要がありました。しかし、都築電気さまとモビルスさまの密な連携と柔軟な対応により、無事に本番稼働を迎えることができました。

約75万人のお客さまの声を正確に把握し、サービスに活かすことは当社の使命において重要です。今回の導入により、通話内容の可視化によってモニタリングの負荷を軽減できたほか、営業時間外でも回答できる基盤の整備も進めています。今後は、オペレーターのモチベーション向上といった面でも活用を検討しており、さらなるVoC活用を通じて、全社的なサービス向上を目指します。

【豊通保険パートナーズへの導入インタビューはこちら：https://mobilus.co.jp/case/toyotsuhoken】

■ MooA CommNaviについて

「MooA CommNavi」は、モビルスが独自開発するオペレーション支援AI「MooA（ムーア）」の機能群の1つで、コンタクトセンターのオペレーターや管理者の業務をサポートするAIシステムです。AIが通話内容をリアルタイムで文字起こしし、業務に合わせたプロンプトによって手直し不要の「そのまま使える」精度の高い要約を生成します。テンプレート機能による初期対応の支援に加え、終話後は顧客管理システム（CRM）への記録や引き継ぎ作業をそのまま自動化して問い合わせ対応後の業務を削減します。担当者のスキルに依存しない、均一で高品質な記録と応対を実現します。
サービスページ：https://mobilus.co.jp/service/mooa

■ 豊通保険パートナーズ株式会社について

会社名：豊通保険パートナーズ株式会社
代表者：代表取締役社長 前田 滋樹
所在地：愛知県名古屋市中村区平池町4-60-12 グローバルゲート 29・28階
設立：2006年4月3日
事業内容：企業向け保険サービス、従業員向け保険サービス、代理店支援事業
企業HP：https://www.tip-net.com

■ 都築電気株式会社について

会社名：都築電気株式会社
代表者：代表取締役社長 吉田 克之
所在地：東京都港区新橋6丁目19番15号 東京美術倶楽部ビル
設立：1941年3月26日
事業内容：ネットワークシステムおよび情報システムの設計、開発、施工、保守
企業HP：https://www.tsuzuki.co.jp
製品HP：https://tsuzuki.jp/

■ モビルス株式会社について

モビルスは、クライアント企業における顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。その実現に向けて、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス「MooA（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っており、「モビシリーズ」は、これまでに500社以上の企業に導入されています。モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営しており、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

会社名：モビルス株式会社
代表者：代表取締役社長 石井 智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース市場（証券コード：4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
企業HP：https://mobilus.co.jp