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<導入サービス>　 MooA CommNavi

「MooA CommNavi」は、生成AIを活用してコールセンターの業務効率化とCX（顧客体験）向上を実現するオペレーション支援AIサービスです。オペレーターやスーパーバイザーの対応業務・管理業務を全面的にサポートし、アフターコールワーク（ACW）の短縮や応対品質の平準化に貢献します。

最大の特徴は、リアルタイムでの文字起こしと対話要約生成における精度の高さです。独自技術と高精度な音声認識エンジンにより、通話内容を即座にテキスト化します。さらに生成AIが話者特定や文脈を深く理解することで、高品質な要約を自動生成し、応対後の記録作業を効率化します。

その他、通話内容の文脈に沿った最適な回答候補やFAQを提示する「回答作成支援機能」、RAG（検索拡張生成）方式で生成AIを活用し、社内マニュアル等のナレッジから回答に必要な情報を高い精度で取得できる「AIナレッジシステム（MooA KnowledgeBase）」などの機能を備えています。加えて、カスタマーハラスメント予兆などの状態を監視するリアルタイムモニタリング機能も搭載されており、管理者のスムーズなフォローと応対品質の安定化を強力に後押しします。 

 

豊通保険パートナーズ株式会社 様　Profile

豊通保険パートナーズ株式会社は、豊田通商グループの保険代理店として、法人および個人のお客さまに最適な保険プログラムと高度なコンサルティングを提供しています。

法人向け事業では、事業に対するリスクコンサルティング、専用商品の企画開発、代理店支援事業などを展開しています。個人向け事業では、企業の福利厚生制度の一環として、従業員やそのご家族、OBの方々など約75万人を対象に、生命保険・損害保険を組み合わせた総合保障制度や自動車保険などの制度設計・運営を行っています。

 

企業概要

事業内容：法人向け保険サービス、個人向け保険サービス、代理店支援事業
所在地：愛知県名古屋市中村区平池町4-60-12　グローバルゲート
設立年月日：2006年4月3日
従業員数：339名(派遣社員含む、2026年4月1日時点)
URL：https://www.tip-net.com/

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約75万人のお客さまを支える、電話応対の課題

お客さまへの安心の提供と、サービス改善につながる電話応対にしたい

豊通保険パートナーズでは、多くのお客さまとの重要な接点となっているのが、電話によるお問い合わせ対応です。西浦氏は、「電話応対は、お客さまに安心をお届けするだけでなく、サービス改善につながる貴重な声を直接受け取る場でもあります」と説明します。

MooA CommNavi導入前は、「通話後の応対履歴登録にかかる業務負荷」「音声データの確認・活用の難しさ」「応対品質管理の高度化」という3つの課題を抱えていました。通話後には応対内容を整理して履歴を登録する必要があり、その作業が業務負荷となっていました。また、通話内容は音声データとして保存されていたものの、確認するには最初から最後まで聞き直す必要があり、トラブル時の事実確認やコンプライアンスチェックに多くの時間を要していました。

また、さらなる応対品質の向上に向け、通話内容を活用したモニタリングや品質管理の高度化を目指していました。「直接お客さまとやり取りする中で得られる『お客さまの声』を活かして、サービスの改善や商品開発につなげていきたいという思いはありましたが、音声データのままではその分析すら困難な状況でした」（西浦氏）。

MooA CommNaviの機能と、段階的な導入提案が決め手

導入の決め手は「高い文字起こし精度」と「段階的な活用を見据えた提案力」

顧客接点におけるデータ活用を進めるDXの取り組みとして、同社では通話内容の可視化や応対記録の効率化に加え、VoCの活用を検討していました。検討にあたっては、複数の企業から情報提供や提案を受け、機能面、運用への適合性、導入後の活用可能性などを比較しました。

その中でMooA CommNaviは、文字起こし・要約の精度の高さに加え、AIを利用した機能が充実しており、現場の状況に合わせて段階的に活用範囲を広げていける提案内容が評価されました。単なる応対記録の効率化にとどまらず、VoC活用や品質管理、コンプライアンス確認にもつながる点が、同社のDXの方向性と合致していました。

選定の決め手となったのは、製品の性能だけではありません。ベンダーである都築電気の提案姿勢も重要な要素でした。西浦氏は「MooA CommNaviは機能が非常に充実していますが、当時の当社の状況からすると、最初から全ての機能を使いこなすのは難しい面もありました。都築電気さんは、当社の現状に合わせてメニューを段階的にステップアップさせていく、我々の立場に寄り添った提案をしてくれました」と高く評価します。

また、都築電気の担当者が、単なる販売窓口としてではなく、ユーザー側の立場に立って開発元のモビルスと交渉してくれたことも、大きな信頼につながりました。

3社が「ワンチーム」で駆け抜けた、短期決戦の導入プロジェクト

プロジェクトが正式に動き出したのは2025年11月のこと。目標は、保険の募集が最盛期を迎え、問い合わせが急増する3月からの稼働開始でした。実質4ヶ月というタイトなスケジュールの中で、同社のネットワーク環境に合わせた連携確認や、保険代理店として必要な関係先との確認・調整を並行して進める必要がありました。

西浦氏は「スケジュールとしては非常にタイトだったというのが正直なところです。関係先との確認や社内調整など、弊社側で進めるべき作業も多くありました。そんな中、都築電気さんとモビルスさんが密に連携し、スケジュールの組み替えや前倒しの対応を柔軟に行ってくれました」と振り返ります。

特に、同社のネットワーク環境下での連携確認では、技術的な確認が必要な場面もありました。モビルスが迅速に調査を行い、その結果を関係者間で共有しながら、各社で対応を進めました。芦田氏は「技術的な確認が必要な場面でも、モビルスさんに素早く調査いただき、関係者間で密に連携しながら対応を進めることができました。各社が協力してくれたことが、短期間での導入につながったと感じています」と振り返ります。

 

通話内容の可視化により、VoC活用の幅が広がる

通話内容の可視化で、モニタリングの幅に変化

2026年3月より段階的に導入し、5月に本格稼働を開始したMooA CommNaviは、同社の電話応対に変化をもたらしています。最も大きな変化は、文字起こしと要約によって通話内容を確認しやすくなったことです。

「事前にPoC（概念実証）やチューニングを重ねていたため、文字起こしや要約の精度には一定の期待がありましたが、実運用でも、おおむね期待通りに活用できています。
従来は音声データの確認に時間を要するため、サンプル抽出によるモニタリングが中心でしたが、今は通話を文字で確認し、MooA CommNaviから出力される結果を見て対象を絞り込むことができるようになりました。お客さまがご自身のタイミングで必要な情報を得られるよう、MooAで可視化された情報を基に、FAQやAIチャットボットの回答を充実させ、営業時間外にも疑問を解決できる環境を整えているところです。」（西浦氏）。

一方で、稼働後に見えてきた課題もありました。当初設定したAIによる通話のカテゴリー分類の粒度や、通話件数の多さにより、期待通りの分類に至らないケースが発生しました。こちらについては、稼働後支援を通じて分類を見直し、改善状況を確認しています。西浦氏は「実際に動かしてみて、『この目的であれば、ここはこういう分類にした方が使い勝手がいいね』という具体的な修正が見えてきました。モビルスさんのサポートを受けながら見直しを進め、現在はその内容を適用して改善状況を確認しています。まさに改善サイクルを回し始めたところです。」と現在の状況を説明します。

独自プロンプトで、現場に即した活用へ

MooA CommNaviの機能の中でも、特に同社が注目しているのが、プロンプトの作成・カスタマイズ機能です。「プロンプトを自社で調整できることで、現場の使い方に合わせて、より実務に即したアウトプットへと改善できる点に魅力を感じています。実際に利用する社員からの要望を踏まえて、プロンプトの作成・修正を行っており、お客さまと直接接する現場ならではの観点も柔軟に組み込むことができます」（西浦氏）

また現在、要約に次いで積極的に取り組んでいるのが、業務特化型AIによる応対品質の評価です。まだまだ取り組みは始まったばかりですが、今後の活用が期待されています。

お客さまの声を、次のアクションへ

業務効率化やVoCの活用に加え、EX向上の面でも活用を検討しています。
西浦氏は次のように語ります。「クレームやトラブルの検知は当初より考えていたところですが、MooA CommNaviを使うことでお客さまからの『お褒めの言葉』も拾い上げ、これをフィードバックすることで、日々お客さま対応にあたっている社員のモチベーションアップにつなげられないかと考えています」

芦田氏も「ネガティブな情報だけでなく、ポジティブな情報も可視化し、『会社としてお客さまの声をこのようにアクションにつなげました』と対外的に発信していく。そんな使い方ができる土壌が整いつつあります。データサイエンティストとも相談しながら、MooA CommNaviのデータをBIツールと連携させ、より高度なVoC分析を行う準備も進めています。コールセンターのデータを起点に、全社的なサービス向上につなげていく。そんな体験を社員にもしてもらいたいですね」と今後の展望を語ります。

MooA CommNaviのさらなる進化と、新たな提案にも期待

市場の変化を捉えた、さらなる提案に期待

稼働から数ヶ月が経ち、プロジェクトは運用・改善の段階に移行しています。今後は、MooA CommNaviのさらなる活用に向けた検討も進めていく予定です。

西浦氏は「MooA CommNaviはスピーディに進化しており、要望をロードマップに入れていただいたり、反映していただいたりと、面白いサービスだと感じています。市場環境も激しく変化しているので、機能紹介だけでなく、市場のトレンドなども含めた提案を期待しています」と今後の期待を述べます。

豊通保険パートナーズでは、約75万人のお客さまの声をサービス改善につなげるため、都築電気、モビルスとともに、通話内容の可視化と活用に取り組んでいます。今後も実運用を通じて改善を重ねながら、よりよい顧客体験の実現に向けて活用の幅を広げていきます。

豊通保険パートナーズ株式会社様、貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。