自動翻訳での有人チャット導入で多言語対応を強化、対応時間の削減・業務効率化の実現へ

ーはじめに、担当されている業務内容をお聞かせください。

箱崎氏：主な担当は、お客様センター業務とインバウンドです。お客様センターでは、主に高機能化施策を担当しており、多言語チャットボット導入に関する施策を担っています。

永田氏：忘れ物コンタクトセンターのスーパーバイザーとして、オペレーターの手上げ対応、二次対応を始め、今回の「忘れ物多言語チャットボット」導入では、必要な情報収集やヒアリング、チャットボットのシナリオや運用フロー構築などを行っています。

ー弊社サービスを導入する前に、直面していた主要な課題は何でしたか？それらの課題に対して検討した、または実施した解決策を教えてください。また、弊社の製品を選定された理由もお聞かせいただけますか。

永田氏：外国人旅行者数の増加に伴い、忘れ物の問い合わせが大幅に増加しており、今後さらなるご利用の増加が見込まれています。

これまで外国人旅行者からの問い合わせ対応は、通訳者を介した電話で行っていました。年間の問い合わせ件数は、電話で約4,700件（2024年度）です。忘れ物対応は「いつ・どこで・何を」の三点さえ押さえられると探すことができます。電話の場合、お客さまと通訳者とオペレーターの三者間通話で何往復もやり取りが発生するため、応対が完了するまでに多くの時間を要しており、業務の効率化の面も課題でした。

お客さまにとって忘れ物解決までのやり取りがよりスムーズになることを期待して、この度の「忘れ物多言語チャットボット」の導入に至りました。

モビルスのチャットシステムを選定した決め手は、チャットボット・有人チャットで唯一多言語機能が搭載されていた点です。チャットボットで、日本語の忘れ物のチャットボットと同様の応答シナリオの外国語表示や、有人チャットでの自動翻訳機能が可能になることで、お客さまは普段お使いの言語で問い合わせができ、オペレーターの外国語スキルによらない多言語対応ができる点に利点を感じました。

多言語チャットボット導入の前に、「忘れ物チャットボット」日本語版のリプレイス先として「MOBI AGENT」「MOBI BOT」を導入していました。リプレイスの選定基準として、将来的に万博やIR誘致などインバウンド対応が必要になることを見越して、多言語機能があることが最優先事項でした。その際の保守運用や開発対応の実績も含めて、接続の安定性が高く、サポート体制が充実している点や有人チャット連携もできる点なども後押しとなっています。

箱崎氏：新たにインバウンド向けにQRコードで乗車できるサービス「WEST QR」を開設するにあたり、ご利用前・ご利用中にお客さまからの問い合わせに迅速かつ多言語で対応できる体制を構築する必要があり、チャットボットの導入を決めました。

QRコード予約は、利用者が海外のオンライン旅行サイトで購入した特急「はるか」の片道きっぷを、「WEST QR」ページまたはチケット購入者専用のWebサイトで登録・有効化し、スマートフォンに表示されたQRコードを改札の専用読み取り機にかざすことで、鉄道を利用できるサービスです。

これまでは専用のサイトでのご予約が必要で、発券の際には窓口や発券機に並んだり、操作が分からなかったり、切符自体の内容や使い方が難しいというお声があり、こうした点がなるべくシームレスにでき簡単に使えるように「WEST QR」のサービスを始めました。

チャットボットでの問い合わせは、ご利用中に「今改札でQR乗車で入ろうとしたところ、どうにもならない」といった際の対応を想定しています。サービスご利用中のお客さまの困りごとをその場で解決するため、メールは不向きで電話は多言語対応が可能なオペレーターの確保が難しい状況の中、基本的には、お客さまご自身で困りごとの答えにたどり着くことができるチャットボットを、ご利用者が多い各言語で設定することで、困りごとを迅速に・多言語で解決できることを期待して導入しました。

外国人旅行者の忘れ物対応で外国語電話応対時間に比して24%削減、人員を増加せず新サービスに対応

ー導入後の効果を教えてください。

永田氏：忘れ物多言語チャットボットは、お客さまがご入力いただいた言語を自動的に翻訳してくれるため、担当者を選ばずオペレーター自身でスムーズなお客さま対応が可能になった点は、非常に助かっています。

利用者数も順調に伸びており、一日あたりのチャットボット問い合わせ受付数は10件前後、年間3,600件近くになる見込みです。将来的にはさらに増加が見込まれ、できる限りリアルタイムで対応し、お客さまのお困りごとを迅速に解決できるよう、チャットと電話の利用を促進したいと考えています。

元々日本語でのチャット対応の実績があるオペレーターなので、最初こそ少し戸惑う部分はありましたが、今は日本のお客さまとほぼ同じように対応できている状態です。

たまに尊敬語や謙譲語など、日本語特有の表現が意図しない翻訳になってしまうことがあります。例えば、日本のお客さま対応において、「JR西日本ではお品物を見つけることができませんでした」といった丁寧すぎる定型文で返信すると、翻訳の際に意味が正しく伝わらず、お客さまから「どういう意味ですか」と問い合わせを受けることがありました。

この点は運用でカバーできるため、定型文は「見つかりませんでした」など、端的な表現にとどめるようにしています。また、エンドユーザーであるお客さまに対しては、事前に「機械翻訳を使用しています」といった注意書きを表示するなど、スムーズな運用ができるよう工夫しています。

箱崎氏：サービス開始から二カ月ほどですが、「WEST QR」の問い合わせ対応も特に大きな混乱もなく、多くのお客さまが自動応答で解決していただいています。新サービスのため、既存のWEB予約サービスのメールでの問い合わせ件数と同じく一日30件ほどと予想しておりましたが、サービス開始直後から予想を大きく超え一日100件前後で推移しており、チャットボットを活用することで、お客さまが問い合わせをしやすい環境を整えられたのではないかと考えています。
また、多言語対応として新たにオペレーターを増員することなく、日本語対応のオペレーターで対応でき、大幅に人員を拡張することなく新規サービスの問い合わせ対応ができた点は大きな成果です。

ー弊社サービスを導入してからカスタマーサポートの業務効率や生産性にはどのような変化がありましたか？また、従業員満足度や顧客満足度についての変化もありましたら教えてください。

オペレーターからは、「始めは不安もあったが、慣れてきてからは問題ない」と聞いています。チャットボットの導入にあたり、カスタマーサクセス担当の方にサポートいただく「あんしんサポート」も導入しました。当初はチャットボットの仕組みも分からないメンバーの集まりで、分からないことが分からない状態でしたが、カスタマーサクセス担当の方に基本から丁寧に教えていただき、定例会のほかBacklogで細かな疑問点もすぐに質問でき、非常に助かっています。おかげさまで、自分たちでシナリオを作り、運用を内製化することができ、安定したコンタクトセンター運営を実現できています。

忘れ物チャットボットの放棄呼率※1は1％と低く、ほとんどのお客さまに途中で離脱することなく使っていただいています。お客さま満足度はチャット対応が終了した際にアンケートを取っており、5段階評価でほぼ4点か5点と高評価です。日中は日本人のお客さまも含めて問い合わせが増え、すぐつながらないと離脱してしまう方もおり、その場合は満足度評価が低くなることもあるので、運用でのカバーが必要だと考えています。

日本語版の忘れ物チャットボットに関しては、放棄呼が生じやすい日中の時間帯にも夜間と同じように受付から忘れ物管理システムへの取り込みまでできるようにシナリオを変更していく予定です。

※1　コンタクトセンター（コールセンター）でオペレーターに繋がる前に顧客が電話やチャットなどを切ってしまう割合のこと。

チャットでの解決率向上へ、人手不足の課題解消や窓口負担の軽減にも貢献したい

ー今後の展望について教えてください。

永田氏：忘れ物対応は、お客さまの品物を見つけることが最大のカスタマーサクセスにつながると思っています。今後、インバウンドのお客さまはさらなる増加が見込まれますので、受け入れ態勢を整えて快適にご利用いただけるようサポート面を充実していきたいと考えています。

箱崎氏：会社としても人手不足の課題もあり、窓口対応の負担軽減のためにも、「WEST QR」の割合を増やしていく方向性です。そのため、今後より多くのお客さまにご利用いただくことが見込まれますので、運用する中で集まったデータから離脱分析を行うなど利用状況を踏まえ、構成やシナリオ項目の見直しを図り、より迅速に簡単にお困りごとの解決に辿り着けるような、使いやすい構成に改善し、チャットボット・有人チャットあわせて解決率100％をめざしています。

ー今後さらに増える外国人旅行者のスムーズな問い合わせ対応をサポートできるよう、引き続き尽力してまいります。本日は貴重なお話をありがとうございました！