衛星放送局WOWOWのコンタクトセンターを担う株式会社WOWOWコミュニケーションズは、2023年1月からAI電話自動応答（ボイスボット）「MOBI VOICE」を導入し、番組リクエスト受付に活用しています。

導入の背景、活用方法や効果、今後の展望などについて、WOWOW事業部 コンタクトセンター課 札幌 オペレーションマネージャー 関口氏、スーパーバイザー 岡本氏・向井氏、リーダー 高橋氏にお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

WOWOWコミュニケーションズ｜ボイスボットで業務効率化と顧客の満足度向上へ

■課題

・繁忙時の電話対応、貴重なリスエストの声をお待たせしてしまうサービスレベルに課題を感じていた。

■施策

・AI電話自動応答「MOBI VOICE」を導入し、番組リクエスト受付から順次自動応対へ移行。

■効果

・約20時間/月の稼働時間の削減に貢献。
・お客さまをお待たせすることが無い仕組みの構築。
・改善策や新しいアイデア出しなどが積極的に行われるなど、従業員満足度の向上に貢献。

■目次

・はじめに
・自動応対で待たせず顧客のストレス軽減を優先
・月20時間の電話応対コスト削減、完了率は80％
・新しい取り組みに現場のモチベーションも高まる
・WOWOWコミュニケーションズの社長賞を受賞
・SMS送信までできるシンプルなUIが使いやすい
・One to oneコミュニケーションでファンを増やす