損害保険ジャパン株式会社では、代理店向け営業支援アプリ「モバイル！SOMPO」に、モビルスが開発したチャット機能を導入しました。セキュリティ性の高いチャット機能をリリースしたことで、安全、かつ効率的にお客さまとコミュニケーションをとっていただけるようになり、代理店や営業店の業務効率化、さらには顧客満足度の向上に貢献できているそうです。

導入の背景、活用方法や効果、今後の展望について、DX推進部パーソナルライングループの赤尾氏、営業企画部企画グループの中谷氏にお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

損害保険ジャパン株式会社 | チャット導入によりお客さまの多様化するコミュニケーションニーズに対応し、顧客満足度向上・業務効率化を実現

■課題

・代理店とお客さまのコミュニケーションツールは、電話やFAX、メールが中心となっており、推奨できるコミュニケーションツールが少なかった。
・契約手続きなど必要書類のやり取りを行う際、従来はFAXや郵送で対応しており、お客さまの負荷が高く、個人情報漏洩・紛失の観点でも課題があった。

■施策

・代理店向け営業支援アプリ「モバイル！SOMPO」にチャット機能を導入。

■効果

・安全に個人情報のやり取りができるセキュリティを兼ね備えたチャット機能上で、書類のやり取りができるようになり個人情報漏洩・紛失のリスクを払拭。
・お客さまはLINE上でチャット機能を利用できるため、アプリをダウンロードいただくなどの負担がなく、手軽にチャット機能をご利用可能。
・チャット機能を活用することによって最短1日で対応ができるようになり、契約時のリードタイムを短縮。
・書面でのやり取りがなくなったことで印刷物が減少し、発送作業かつ郵送費を削減。
・お客さまが希望する連絡手段の多様化に対応でき、顧客満足度向上に寄与。

■目次

・代理店とお客さま間のコミュニケーションツールにチャットを導入し、業務効率UP＆セキュリティ面でのリスクを払拭
・お客さまが希望する連絡手段の多様化に対応し、NPSが大幅改善
・代理店の声をもとに機能改修を実現、さらなる効果拡大へ