監視カメラなどの画像センシング事業を手掛けるi-PRO株式会社は、コロナ禍の行動制限を機に、カスタマーコンタクトセンターのBCP（Business Continuity Planning、災害などの緊急事態における企業の事業継続計画）の見直しと強化を図り、その一環として、2020年10月に有人チャットの「MOBI AGENT」を導入しました。

従来は問い合わせ件数のうち約8割を電話が占めていましたが、チャットへの移行を推進し、2023年7月に電話での受け付けを終了。チャットの特性を生かした対応で高い顧客満足度を実現しており、同社の海外拠点からもその運用が注目されています。

有人チャットの活用事例や、今後のお客様サービス施策について、エンジニアリング所属の河内氏と山内氏に伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

i-PRO株式会社｜チャット導入で電話相談受付窓口を終了し、デジタルシフトを推進。利用者の8割が高評価

■課題

・コロナ禍中に相談センターを一時閉鎖した経験から、BCPを見直し。
・限られたオペレーター人数で応答率の水準を維持。
・デジタルシフトの推進（問い合わせ件数のうち、電話が約8割）。
 

■施策

・チャットの同時対応顧客数は最大6件まで可能に。
・「MOBI AGENT」に返信用の定型文を作成し、入力時間を効率化。
・満足度評価の点数やコメントの振り返りと運用改善。

■効果

・有人チャット導入から2年9カ月後、電話の相談窓口を終了。
・電話対応は1日平均117件から15件程度に軽減（現在は折り返し電話のみ）。
・満足度を入力したチャット利用者のうち、約8割が高評価。
・オペレーターの働き方改革（12～13時まで窓口を休みに）。

■目次

・不測の事態でもセンターを止めないために。コロナ禍が転機となりチャットを導入
・チャットは対応効率がよく、お客様の“つながらない”ストレスが軽減できる
・お客様満足度評価の振り返りが、運用改善とモチベーションアップにつながる
・海外拠点も日本のチャット運用実績に注目。グローバルに展開する可能性も