SBIいきいき少短さまの導入事例インタビュー記事を公開しました。

https://mobilus.co.jp/case/sbiikiiki

SBIいきいき少額短期保険株式会社では、死亡保険・医療保険・介護保険といった、主にシニア世代のニーズに対応した保険商品やサービスを提供しています。2025年6月、ワークフロー型の生成AIを活用した新機能「AIエージェント型ボイスボット」の実証実験（POC）を行い、受付完結率70％超やコールバック件数・音声確認件数の大幅削減を達成しました。

実証実験に参加した背景、課題解決に向けた施策と効果、今後の展望などについて、カスタマーサービス部 大菅佑介氏、山崎大暉氏にお話を伺いました。

■課題

• 従来の自動音声システムでは、お客さまの話すスピードがゆっくりであったり、言葉に詰まったりする傾向に対応できず、ボイスボットだけで受付を完結できないケースが多かった。
• オペレーターによる折り返しの電話対応、音声ログの確認といった後処理に多くの時間・手間がかかっていた。

■施策

• 生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の実証実験を1カ月間実施、2025年9月より本導入。
• 実証実験にて、従来のプッシュボタン式からお客さまへの発話内容に応じたシナリオ分岐へ仕組みを変更。また、発話への対応力や個人情報の聞き取り精度を向上させた。

■効果

• 自然なやり取りで途中離脱を防止し、AIエージェント型ボイスボットでの受付完結率70％超を実現。
• 折り返しの電話対応件数は約60％削減、音声確認を要した件数も約50％削減と大幅な負担軽減を実証。
• 1件あたり後処理を含めて約10分、音声確認に約5分を要していたが、それぞれ約1分程度に短縮。
• 全体の後続処理時間は74時間/月から46時間/月へと約36％削減

■目次

• 従来のボイスボットではシニア世代の話し方に対応しきれず、受付を完結できない、後処理に手間がかかることが課題
• 「AIエージェント型ボイスボット」の実証実験に参加
• 受付完結率や後続処理時間など全ての指標で目標を達成し、本導入が決定

ぜひご覧ください！

https://mobilus.co.jp/case/sbiikiiki

関連プレスリリース

生成AI活用の新機能「AIエージェント型ボイスボット」を提供開始、SBIいきいき少短に本導入決定　電話口で顧客一人ひとりに寄り添い、人が応対しているような自然な対話で用件を特定し受付完結