オンライントラベルさまの導入事例インタビュー記事を公開しました。

https://mobilus.co.jp/case/online-travel_2

オンライントラベル株式会社は、2025年6月にボイスボット「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、同社が運営する高速バスの検索・予約が可能なポータルサイト「高速バスドットコム」で音声自動応答サービスを開始しました。現在は、高速バスの「予約変更受付」「キャンセル受付」「遺失物の照会」「メールの再送」の業務で活用しています。「高速バスドットコム」は、約160社・運行する3,000便以上から予約可能な高速バス・夜行バスの予約ポータルサイトです。

今回は、「MOBI VOICE」の導入の背景や運用方法、導入効果や今後の展望などについて、コールセンター責任者 老山 玲奈 氏と、マーケティング及び財務担当の赤澤 雅史 氏にお話を伺いました。

■課題

• 「高速バスドットコム」では、電話での問い合わせも受け付けており、深夜や日曜祝日など営業時間外の問い合わせが入ることがあった。
• 繁忙期には一時的に急増する電話問い合わせにコールセンター担当者以外にも対応依頼をすることがあった。
• 限られた人数で電話での問い合わせに対応するには、応答率やユーザビリティの維持と、オペレーターの業務負担軽減の両立が急務だった。

■施策

• 電話対応の効率化のために「MOBI VOICE」を導入し、電話での「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・ニューブック）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」を自動応答化。
• 営業時間内に限られていた一部の問い合わせ対応を、24時間365日可能に。

■効果

• 前年同月比で月間呼量が約1.3倍に増えたものの、ボイスボットで総呼量34%の自動受付を完結。有人対応件数の割合を28%削減。
• 問い合わせ対応の人員を、稼働人数ベースで月間27%削減。
• 繁忙期でも柔軟に人員体制を調整できるようになり、他部門からの人員応援が不要に。電話以外のチャネル対応にも注力。
• 業務の負荷軽減で、全社的な業務効率化とスキルアップに貢献。

■目次

• 繁忙期には他部門からの応援も…。電話応対業務の効率化が急務
• 前年同月比で月間呼量が約1.3倍に増加。一方で、総呼量34%をボイスボットで自動応答し完結、有人対応件数の割合と応対人数を約30％削減
• AIの活用で、問い合わせ自動応答のさらなるユーザビリティ向上へ

ぜひご覧ください！

https://mobilus.co.jp/case/online-travel_2

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