オペレーターには、商品サービスや顧客の手続きなど、覚えることがたくさんあります。
その上、チャットサポートでは電話と違って、オペレーターはテキストを入力して送信するため、電話と比べて対応に手間がかかるイメージを持たれるかもしれません。
実はチャット対応では、オペレーターのスムーズな顧客対応を支援する機能が豊富に実現できます。
定型文サジェスト機能
定型文サジェスト機能では、よく使う文言を登録しておき、オペレーターの入力テキストから自動で呼び出して使うことができます。
例えば、「こんにちは。お問い合わせありがとうございます。担当のXXXXです。本日は、どのようなことでお困りですか？」という定型文を登録しておくと、オペレーターが「こんにちは」とタイピングすると、自動的に定型文がサジェストされ、ワンクリックで入力、すぐに送信することができます。
商品についての説明、お店の場所の案内など、よく使う文言をカテゴリ別に登録すれば、すべての説明をタイピングすることなく、正確な情報をスムーズに返答できます。
単に応答スピードを上げられるだけではなく、チャットセンター全体でのあいさつや返答などの言葉遣いやトーンを均一化することも可能になります。
テンプレートメッセージ機能
さらに、チャットでは、様々なリッチコンテンツを予め用意しておくこともできます。
例えば、画像や動画、PDFなどをテンプレートメッセージとして保存しておくと、顧客への説明で簡単に呼び出し、送信することができるしくみです。
チャット引継・転送機能
また、チャットには転送機能もあります。難しい質問やクレームを経験豊富なオペレーターに引き継いだり、自分が得意とする質問を引き取ったりすることができます。
電話は声で人が変わったことがわかりますが、チャットでは伝えない限りオペレーターの変更はわからないため、柔軟に引継ぎ・転送が利用できます。
AI回答候補自動サジェスト機能
人工知能（AI）を活用して顧客の質問を自動的に解析し、オペレーターに対して質問への回答候補を複数サジェストする機能もあります。
オペレーターは、一番適した回答候補を選択し、必要に応じて修正を加えて返答することができるしくみです。ここでは、よくある質問に自動で回答するAIチャットボットの自然言語処理技術が生かされています。
外国語 自動翻訳機能
最近、外国人観光客が増え、また、日本企業もグローバル化して、外国人顧客のサポート、問い合わせ対応が増えています。
そんなときは、自動翻訳機能が便利です。顧客からの入力言語を認識して自動的に翻訳し、オペレーターが日本語で作成した回答を相手の言語に翻訳して送る機能です。もちろん、外国語が得意なオペレーターに転送する方法もあります。
監視ワード、禁止ワード機能
その他、監視ワード、禁止ワードを設定し、自動検知するしくみもあります。
例えば、顧客からの「バカ」といったワードを即座に検知してスーパーバイザーがクレームを引き取ったり、オペレーターが誤って不適切な言葉を送らないようにも設定できます。
顧客入力中メッセージの事前確認機能
さらにWebチャットの場合、顧客がタイピング中のテキストは、リアルタイムでオペレーター画面に表示され、送信前でも確認することができます。
顧客がメッセージを修正しているうちに、顧客の質問や問い合わせの意図を先読みし、予め回答を調べたり、準備したりすることも可能なのです。
このようにチャットでは、豊富なオペレーター支援機能によって、スムーズで正確な顧客サポートが実現できます。
関連外部サイト
トランス・コスモスが運営する情報サイト「Cotra」
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