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チャットサポートを受ける男性

チャットなら、1分前後でつながる

ある大手ECサイトの問い合わせページには、こんな風に書かれています。

回答までの待ち時間:「チャット」1分前後 「電話」30分以上 「メール」平均 3日。

チャットなら1分前後とは、驚異的な早さです。電話に対して、チャットの待ち時間がここまで短いのはなぜでしょうか?

電話と異なり、チャットサポートでは、顧客に返答してから、次に顧客からのレスポンスがあるまで、オペレーターは完全なフリータイムになるからです。そのため、顧客からの応答が遅い場合には、他の顧客のサポートが可能になります。
事実、チャットサポートでは、平均して同時並行的におよそ3人の顧客対応が実現できています。

サポートで扱う商品やサービスによっては、1対3以上、例えば5~6人の並行サポートが実現する事例もあります。最終的には、10人を目指しているという企業すらあるのです。

チャットは「ながら問い合わせ」をしやすい

ここには、チャットならではの特性もあります。

電話サポートの場合、電車での移動中はかけられず、仕事中でも私用で席を外しづらいのが実情です。一方チャットサポートなら、電車ではスマホから、仕事中ならPCのウェブチャットから、気兼ねなく問い合わせができます。

つまり、チャットは何かをしながらの「ながら問い合わせ」をしやすいツールです。

電車の中から一度問い合わせ、乗り換え中はオフライン、次の電車に乗ってまた問い合わせを続ける。PCの操作について問い合わせ、オペレーターの案内を頼りにしばらく操作を行い、しばらくしてからまた質問を続ける。そんなイメージです。

その代わり、チャットサポートでは、顧客側も必ずしもオペレーターからの即時の返答を求めないのです。

このようなしくみが1対1で拘束し合う、電話サポートとの最大の違いです。

同時並行的に3名以上の顧客対応が可能なチャットサポート
問い合わせが重なると少し待たせることもあるが、同時並行的に3名以上の対応も可能

チャットは「ユルいサポート」に向いている

電話がリアルタイムで問題の即時解決を図るのに対し、チャットは顧客に寄り添い、時間をかけたサポートを得意とします。いわば、電話よりも、「ユルいサポート」です。

これが、チャットサポートが電話よりも圧倒的につながりやすい理由です。

そのため、サポート効率を高めやすく、電話のように待たせないことで、顧客満足度が高めやすいサポートチャネルなのです。

もちろん、顧客からテンポよく返事が続いて来る場合には、チャットでも1対1のやりとりとなることもあります。また、難しい質問、込み入った相談でも、やはり1対1の対応になることがあります。

その場合でも、電話と違ってずっと顧客の発話に聞き耳を立てる必要はありません。顧客からのチャット問い合わせは画面に表示されて残るため、聞き間違いも聞き漏らしも起こらないのです。

友達とLINEしていて、すぐに返信が来るとは限りません。そのため、チャットサポートでも、オペレーターからの返答がしばらく遅れても許容されやすい傾向も見られます。

ただし、これはLINEチャットの場合で、WebチャットではLINEその他のSNSチャネルよりも短いレスポンス時間が求められます。

このような理由から、チャットサポートはつながりやすく、サポート効率も高めやすいのです。

Microsoftの2017年の調査*によると、日本の顧客がSNSで問い合わせした場合、即時の返答を求めるのは13%、1時間以内が21%、その日中でよいとの回答が42%との結果が出ています。

サポートチャネルによって、顧客の求めるサービスレベルも大きく異なるのです。

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細川
Webチャット、LINEチャットの他には、外国人顧客のサポートに最適なFacebook Messengerでのチャットサポートがあります。また、社内サポートには、SlackやTeamsを入り口にしたチャットボットやオペレーターチャットもあります。それぞれのチャネルの特性については、モビルスまでご相談ください。