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顧客サポートで高い費用対効果・ROIを生み出すために必要な、チャットボットや有人チャットのしくみや特性、KPI設定、失敗につながる5大パターン、顧客サポートを取り巻く市場動向や実際の活用事例、運用のポイントなどを体系化して、まとめた資料です。

2020年に発行したレポートに、ビジュアルIVRやボイスボットと連携した導線設計の考え方や、ノンボイス活用を拡大する鍵となる個人情報の取り扱い方法など、新たなコンテンツを追加し、この度最新版として公開しました。

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目次

【顧客サポートを取り巻く市場の変化】

日本で急激に進むスマホシフトとチャットシフトインフラ化したLINEの爆発的な普及
若者の電話離れとコミュニケーションのノンボイス化
グローバルで急速に広がるチャットサポート日本でも3人に1人以上が経験

【電話サポートの課題】

電話サポートでの一番の不満は何より「つながらない」と「待たされる」
電話がつながらないのは顧客と1対1の関係になってしまうから

【チャットサポートの活用】

電話はつながらないのに、なぜチャットならつながるのか
チャットでの説明が電話よりもわかりやすい理由とは
チャットサポートは電話に比べ、通信料を大きく削減できる
回答候補サジェストから翻訳までチャットならではのオペレーター支援機能
オペレーターを守る、チャットサポート現場のストレスや離職率の低下も
電話の音声認識を超える?優れたチャットサポートの対話ログ活用

【チャットボットの活用】

よくある質問に答えるチャットボットのしくみと評価とは
未だ発展途上の対話型AI何でも答える、賢いチャットボットは幻想
回答カバー範囲を的確に絞るとチャットボットの正答率を高めやすい
役に立つチャットボットはAIとシナリオの組み合わせでつくる
質問候補サジェストは正答率を高めるための強力な武器になる
一般的なFAQに答えるだけではない効果を出しやすい、チャットボットとは

【チャットボットとオペレーターチャットの連携】

チャットサポートではチャットボットとオペレーターの連携が理想
チャットボットとオペレーターの役割分担はどうする?
こんなにある!チャットボットとオペレーターの連携パターン
こんなチャットサポートは失敗する…よくある5つのパターン
Webチャットはスポット対応向きLINEチャットは顧客の囲い込み向き

【ノンボイス拡大の鍵を握る個人情報の取り扱い】

電話中心の顧客サポートはどこまでノンボイス化、自動対応化できるか
ノンボイス拡大への課題は本人確認や個人情報を伴う問い合わせ
企業のセキュリティ部門はどこにリスクを感じているのか
本人確認や個人情報を伴うチャット対応を可能にする「Secure PathSecure Path」
ノンボイス比率50%達成、その先にある世界達成、その先にある世界

【顧客導線設計とボイスボットの可能性】

最適な顧客導線を設計するスマート・ルーティング
ビジュアルIVRの活用の活用
ボイスボットを活用した電話対応の自動化
有効なボイスボットの設計や運用のポイント
ボイスボットの活用が期待されるシーン

【お客さま導入事例】

飼い主に寄り添う対応で顧客満足度を向上、煩雑な手続きも楽しいUIのチャットボットに
ECサイトでチャットボットが15人分の働き!有人対応で購入促進から顧客満足まで実現
社内ヘルプデスクにチャット導入よくある問い合わせの削減でサポート業務を効率化
求人情報をLINEで配信、求職者に便利なコミュニケーションを構築
電話対応コスト40%削減に成功。代表電話、人事課の電話一次対応を月800件自動化
入電数90%削減。電話対応50%を完全自動化。注文や問い合わせ全般をボイスボットで自動応答

【導入・運用のポイント運用のポイント】

チャット導入で目標ROIを達成する3要素とは
これだけは見るべきチャットサポートの主要な評価指標 (KPI)とは
KPI分析、アクションプラン策定、運用支援フロー分析
[SAMPLE] コールリーズンベース分析、ROI分析

レポート概要

・タイトル:「チャットサポート導入で実現する、顧客満足度の向上と業務効率化 2021年度最新版」

・ページ数:56ページ(PDF: MB)

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