コールセンターにおけるWFM（ワークフォース・マネジメント）とは？
＜2022年11月30日→2024年7月12日更新＞ WFM（ワークフォース・マネジメント）とは『人的資産（労働力）管理』のことを指します。コールセンターを運営…
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ACW（平均後処理時間）とは？コールセンター重要指標の短縮改善法
コールセンター（コンタクトセンター）で顧客満足度や生産性の向上を目指すにあたって、代表的な重要指標の1つに、ACW（平均後処理時間）があります。 当記事では、A…
AHT（平均処理時間）とは？コールセンターの指標改善・効率化4策
AHT（平均処理時間）は、コールセンター（コンタクトセンター）の運営において重要視されている指標の一つです。本記事では、AHTの意味や算出方法から、AHTが長く…
コールセンター（コンタクトセンター）のKPI重要19指標と設定術
＜2023年1月13日⇒2024年5月31日更新＞ コールセンター（コンタクトセンター）で最終的な目標を達成するには、そのプロセスでどのような数値を指標とするべ…
コールセンターの離職率はなぜ高い？7つの原因と対策6選
＜2022年11月29日→2024年2月29日更新＞ コールセンター（コンタクトセンター）の運営における課題の1つが、慢性的な「人手不足」です。コロナ禍の「他産…
年末年始に読みたい、次世代顧客サポートの在り方のヒントになる記事10選
もうすぐ2023年も終わりですね。年末年始のお休みに入る方も多いかと思います。 今回は、「Mobilus SupportTech Lab」の記事の中から、編集部…
業務でのChatGPT利用動向調査レポート
Mobilus SupportTech Labが、ChatGPT利用経験のある全国の男女914人を対象に、業務でのChatGPT利用動向を調査しました。 ご希望…
深刻な人手不足・採用難にチャットサポートが果たす役割とは
コンタクトセンターなど顧客サポートを行う現場では、コロナ禍を経て、人手不足・採用難が再び深刻になり、在宅シフトの継続、自動化や自己解決促進へのIT投資に注目が集…
【後編】ゼロからわかる！プレディクティブコールについて概要やメリット、活用事例をご紹介
プレディクティブコールについて、前編ではその概要な注意点を中心にみてきました。 後編では、主な機能や活用事例についてさっそくご紹介していきます。 プレディクティ…
【前編】ゼロからわかる！プレディクティブコールについて概要やメリット、活用事例をご紹介
アウトバウンド業務を運営する方の中でも一度は「プレディクティブコール」という言葉を耳にされたことがあるかと思います。しかし、具体的にどのようなものなのか、そのメ…