CX観点でデジタル化を捉え直す「お客さま相談窓口の利用実態調査2022」にみる、サポート窓口利用状況
近年、コンタクトセンターでは、チャット、チャットボット、ボイスボットなど、電話以外のデジタルチャネルの導入が進んでいます。しかし、チャネルごとに分断されていたり…
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コールセンターを支えるPBX（構内交換機）の歴史を紐解く。アナログからデジタル、そしてクラウドへ
PBXの起源、オペレーターによる交換から自動化へ 「電話の発明者はグラハム・ベル」と思っている人が多いのではないでしょうか？ ところが歴史は書き換えられました。…
「自己解決率の向上」「電話応対の呼量削減」「新しいチャネルの導入」を考えたとき、ツール選びで失敗しない方法とは
企業のお客さま相談窓口やコンタクトセンターを始めとした顧客サポートの現場で、AIやチャットボット、有人チャットなどの導入を検討する際、解決したい真の問題は何でし…
若者の電話やメール離れなどコミュニケーションの変化と顧客特性・ニーズに対応した、これからの顧客サポートを考える
コミュニケーションの変化 人間と人間のコミュニケーションは、時代とともに変化してきました。 フェイス・トゥ・フェイスの会話から、遠く離れていても音声で会話ができ…
自然言語処理(NLP)の進化と顧客サポートでの活用
自然言語処理(NLP)は、分かるようで分からない方も多いのではないでしょうか。本記事では、今まさに起きている自然言語処理の進化と、実際の顧客サポート現場での活用…
顧客サポートにLINEの活用を勧めたい5つの理由
新型コロナウイルス感染拡大防止のため、携帯電話の販売店や保険相談などの対面窓口では、営業時間短縮や対面窓口の閉鎖や縮小にともない、 コンタクトセンターなど顧客サ…