顧客満足度と解決率を向上！チャットサポート運用の実践ヒント3選
～金融機関の導入事例やセキュリティ対策を厳選紹介～
投稿日：2026年7月21日 ｜ 更新日：2026年7月24日
チャットサポートを導入したものの、「解決に繋がらず、結局電話が増えてしまう」「顧客満足度が上がらない」といった課題を抱えていませんか？
顧客体験を向上させ、チャット窓口のメリットを最大化するためには、
チャットボットと有人対応の最適な切り分けや、オペレーターが安心して対応できる環境・セキュリティ体制の構築が欠かせません。
今回は、チャットサポートにおける顧客満足度の向上や運用改善、実際の成功事例、そして安心・安全な運用のための個人情報対策に関するおすすめのセミナーと記事を3つ厳選してご紹介します。
貴社のチャットサポートを「顧客満足を高める強力な武器」に変えるためのヒントとして、ぜひご活用ください。
目次
- みずほ証券が語る 顧客満足度95%超を実現するチャットサポート戦略｜アーカイブセミナー
- 株式会社山陰合同銀行｜有人チャットの解決率90％達成と、顧客に寄り添うノンボイスサポートの構築｜導入事例
- チャットサポートの個人情報対策完全ガイド｜法的観点と安全な運用術｜お役立ち記事
みずほ証券が語る 顧客満足度95%超を実現するチャットサポート戦略｜アーカイブセミナー
「有人チャットの運用体制をどう構築すべきか悩んでいる」という方に、まずご覧いただきたいアーカイブセミナーです。
みずほ証券株式会社のご担当者さまをお迎えし、顧客満足度95%超を実現したチャットサポート運用の裏側について、以下のようなポイントをお話しいただきました。
- 有人チャット運用における満足度向上のポイント
- チャットボットと有人チャットの最適な使い分け
- お客様目線でのジャーニーを意識したチャネル構築方法
セミナー開催後のアンケートでは、
「導線設計や顧客情報の取り扱いなど、同じ課題を抱えていたので参考になった」
「チャットの利用率向上の工夫や取り組み等、リアルな課題に共感した」
など、多くの共感や気づきの声をいただきました。
有人チャットの品質を向上させたい企業さまにとって、すぐに実践できるノウハウが詰まっています。
株式会社山陰合同銀行｜有人チャットの解決率90％達成と、顧客に寄り添うノンボイスサポートの構築｜導入事例
非対面での顧客接点強化とオムニチャネル化の推進に取り組む、株式会社山陰合同銀行の導入事例です。
同行では、「オンラインで解決したい」という若年層のニーズへの対応や、月間2万件にのぼる受電集中の解消を目指し、ノンボイスチャネルの強化に着手。
顧客の「お困りごと」を起点に、最適な窓口へと誘導する導線設計やチャット窓口を整備しました。
金融機関ならではの非常に厳しいセキュリティ要件をクリアしながら、いかにして「有人チャットの解決率約90％」という高い成果を達成したのでしょうか？
事例記事では、以下のようなプロジェクト成功の裏側を、現場のリアルな声とともにご紹介しています。
- 顧客の「お困りごと」を起点に、迷わず最短ルートで問題解決へ導くチャネルの設計方法
- 応答率99%・解決率約90%を両立させ、ノンボイスを望む層のCXを改善した有人チャットの運用体制
- 安全な本人確認を可能にする独自のセキュリティ運用
- オペレーターの心理的負担を軽減しモチベーションを高める工夫
チャットサポートの個人情報対策完全ガイド｜法的観点と安全な運用術｜お役立ち記事
チャットサポートの運用において避けて通れないのが「個人情報の取り扱い」です。住所変更や個別のお手続きなど、一歩踏み込んだ対応をチャット上で進める際、個人情報の取り扱いに不安があると、結局「一度お電話でお問い合わせください」と誘導することになり、対応が非効率になってしまいます。
本記事では、法的リスクを回避しながら安全にチャット窓口を運用するためのポイントを徹底解説。
ユーザーが意図せず入力してしまった会話ログの管理方法や、個人情報を自動で検知・マスキングする機能の活用法などを紹介しています。セキュリティレベルを高め、チャットサポートでスムーズなお手続き対応を完結させたい方は必見です。
▼記事を読む
まとめ
いかがでしたでしょうか。チャットサポートは、ユーザーを迷わせない丁寧な「導線設計」、そしてチャット上でも安全に個人情報を取り扱えるセキュリティ環境を整えることで、顧客体験を大きく向上させる強力な接点へと進化します。
モビルスでは、問い合わせ対応から手続き処理までを自動化するチャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」や、チャットボットと柔軟に連携して顧客に寄り添った丁寧な対応を可能にする有人チャットシステム「MOBI AGENT（モビエージェント®）」をはじめ、最適な窓口へと導く「Visual IVR」、最高レベルの安全性を実現する「Security Suite」など、企業のチャットサポートをトータルで支える各種ソリューションを開発・提供しております。
本記事が、皆さまのチャット窓口の運用改善や、非対面コミュニケーション活性化のヒントになれば幸いです。
最後までご覧いただきありがとうございました。
MOBI BOT
MOBI BOT（モビボット®）は、AIによる自然文理解や、シナリオの機能が搭載しているだけでなく、その他のシステムと柔軟に連携でき、自己解決率を高めることができるチャットボットです。有人チャット MOBI AGENT（モビエージェント®）との連携で、複雑な問い合わせはオペレーターへスムーズに引き継ぐことができ、顧客満足度を考慮した運用も実現できます。
MOBI AGENT
MOBI AGENT（モビエージェント®）は、チャットボットで解決できない場合にシームレスに有人チャットへ引き継ぎ、細やかな顧客対応を可能にします。
生成AI連携による様々なオペレーター支援機能や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」との連携によって、少ない負担で運用できます。「MOBI AGENT」は業種問わず、コンタクトセンターをはじめ、企業のお問い合わせ窓口などさまざまなユーザーサポートシーンで活用されています。
Security Suite
Secure Pathは、チャットサポートの運用におけるセキュリティリスクに対応したSecurity Suite®（セキュリティスイート）の一つです。Secure Pathの機能を利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。
