コンタクトセンターをさらに進化させるループとは？コンタクトセンターでのナレッジサイクル構築を改めて考える【後編】KCS×AIによるコンタクトセンターのさらなる進化の可能性
～日本のKCSの第一人者・松野淳一氏に問う「KCS」の実現方法～
投稿日：2026年6月30日 ｜ 更新日：2026年6月30日
コールセンターの現場で活用されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS（ナレッジセンターサービス）」は、ナレッジ管理の限界と課題を突破する方法として、2015年頃から国内でも普及が進んでいます。最適なナレッジ管理が人材育成や効率化にもつながり、KCSはこれまで多くのセンターに大きく貢献してきました。AI活用がコールセンターで広がりを見せる今、KCSも新たな局面を迎えているのかもしれません。
KCSの考え方や成功させる要点、さらにはAI活用によりKCS運用のコールセンターで起きている進化と、今後の展望とは――。国内のKCS先駆者であり、支援実績の豊富なHDI国際認定インストラクターの松野淳一氏に話を伺いました。前編、中編、後編の3回にわたってお届けします。
【前編】
【中編】
【後編】
KCS×AIによるコンタクトセンターのさらなる進化の可能性
■インタビュイー
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
CX事業本部 ワークスデザイン統括部
松野淳一氏
―KCSを始める際には、センターのスタッフから新しい取り組みへの不安や、業務が増えるイメージを持たれてしまうと思うのですが、いろいろな現場を見てこられた松野様から、障壁を乗り越える秘訣を教えていただきたいです。
松野氏：
これはKCSを始めるときに必ず出る話ですね。
私はまず、剛腕スタッフの個人技でしか機能できないところは、組織的な課題だと理解してもらうようにしています。スーパーマン自身は強いですが、同じ人を作る能力を持っているわけではないですよね？センターの現場も同じことが言え、「優れたスタッフの背中を見て学べ」という根性論になりがちなので、KCSを必要とするベースの現状や課題から説いていきます。
ただ、それだけでは新しい仕組みをわざわざ導入するメリットを自分事として捉えにくいので、スタッフにとっての「WIIFM＝What’s in it for me?（それは私にとっては何のメリットがあるのか？）」を、それぞれの立場ごとに理屈を見つけて説明します。そして、KCSの構造的に、立場ごとのメリットが干渉したり衝突したりはせず、「全員にとっていいことしかないね！」と解釈を得られるように導いていきます。
私の経験上、大抵の現場では新しい取り組みへの不安ももちろん持たれるものですが、それ以上にスタッフの方々の真面目さが抵抗感につながっていて、「こんなことをしている暇があったら、さっき呼損した2件を取れたじゃないですか」と、実直に訴えてこられるんです。その真面目な姿勢に対して頭ごなしに「いいからやって」と言うと、KCSで大事なリスペクトがその時点で崩れてしまいます。
一旦は、「その気持ちは本当に大事ですよね」と思いを受け入れ、真面目さに敬意を表した上で、「あの優秀なスタッフと同じ仕事ができる人がもう1人いたら、2件どころか倍の件数に対応できるので、そうしませんか？」などと、ポジティブに想像してもらうようにしてみましょう。
現場にいる人こそ、一番件数をさばけるスタッフが新人のお世話などで大変なことは重々分かっています。優秀なスタッフにかかる負担を減らし、新人も早く自立でき、皆がストレスなく働ける職場にしたい思いが共有できる言葉をかけるといいですね。
―従来型のナレッジ運用をしているセンターからKCSを取り入れているセンターに異動してきたスタッフにとっても、KCS運用に戸惑いは持たれないものなのでしょうか？
松野氏：
当社でも、同業他社の従来型ナレッジ運用を続けているセンターで業務経験がある人が入社してくることはあります。いくらコールセンター業務の経験が深くても、対応する案件は前職と同じでは全くないので、案件に対する自らの持つ造詣もリセットされるわけです。最初は「ナレッジがあると助かります」と言っていたスタッフからも、KCS運用はすごく評判が良いんですよ。
今や新規採用のスタッフは業務を始めたときからKCS運用の中に入るので、「KCSがなかったときはどうやって仕事をしていたのか、信じられない」と言っているほど、KCSは当然あるべきものと捉えられています。
加えて、AI活用を進める動きが、「何のためにKCSを導入するのか」という視座を高めている一つの要因にもなってきています。人の手をかけなくてもできることはAIで無人化する動きが始まっていますが、AIはナレッジがないと動かせません。だからこそ、AIの食事となるお客様からのコールを増やそうという方針のもと、改めてKCS運用をする意図が浸透している状況です。
―今も話に挙がった、KCSでのAI活用について詳しく伺っていきたいのですが、まず、これまでにはどういった場面でAIが活用されてきましたか？
松野氏：
まだジェネレーティブAI（生成AI）ではないWatson時代においては、KCSⅠの立場のスタッフをアシストするような機能でメリットを享受してきました。それは、話した言葉がSTT（Speech-to-Text）で出力されて、ワードをクリックするとナレッジ検索をかけて候補を表示し、用件や傾聴質問のヒントをあぶりだす――といった機能です。
この機能が功を奏し、それまでは新人スタッフが1年越しの教育と修行を経て、やっと及第点に達していたのが、コールセンター未経験者でもわずか2カ月でベテランと同じくらいのレベルでお客様と会話でき、件数もさばけるようになったのです。これには私も驚きました。
当時はメディカル関係のコールセンターを支援していたのですが、お客様対応中は頻繁に、病名なのか薬の名前なのかも分からないワードが聞こえてきていました。それをAIがとにかく文字で流して、当てずっぽうでもクリックしてみるとナレッジが出てきたり、文脈から「薬のことか」と察せられたりするので、お客様との会話が途切れなくなり、一人一人の戦力がアップしたのです。
用件をあぶりだす能力にこそ、ベテランと新人の差が生じます。お客様の言っていることで少しでも理解できたところがあれば、そこから会話が成立していき、用件をあぶりだしていける。そのアシストに、当時のAIがうまく機能しました。
―早い時期からAI活用に挑戦し、効果も得られていたのですね。
松野氏：
そうですね。ほかにも、GPTの初期の頃（2024年頃）には、回答の生成にも挑戦したことがあります。ただ、いろんな質問でテストしてみたところ、ハルシネーションが発生して誤情報の回答が生成されるケースが見られたので、当時は時期尚早だと判断しました。
ですが、会話型AIはすでに存在しているので、会話はさせられるなと。であれば、お客様の用件をあぶりだす質問を生成すればいいじゃないかとひらめいたのです。先ほど紹介した、用件のあぶりだしをアシストするAIで、お客様に質問する前さばきの工程を手掛ける動きは組めているので、過去の傾聴質問にアレンジを加えてお客様に質問する、「用件あぶりだし」の仕組みを開発しました。
その仕組みの最後に、「お客様、こういう用件で解釈しましたが、お間違いないですか？」⇒「YES／NO」でお客様の合意を確認するステップを追加したものを、実際にプロダクト化しています。
このプロダクトを各社で活用いただくには、導入企業のナレッジが必要となります。なので、プロダクト単体での販売・提供はしておらず、私たちがナレッジの品質担保のフォローに入りながら導入いただく「傾聴AIエージェント運用サービス」というソリューションとして、2025年11月に提供を開始しました。
出典：「傾聴AIエージェント運用サービス」リリース https://www.persol-bd.co.jp/news/20251112/
仮に、いわゆる形式知の資料ベースの情報をAIに投入したところで、やはりまだ人間の暗黙知を使う会話と同レベルに動かすにはハードルがあるのだろうなと思います。コールセンターの対応内容は何万通りも存在するので、シナリオベースのAIを作ろうにも、パターンが多すぎて非常に機能が限定的なAIになってしまう。なので、当社としてはシナリオレスのAIエージェントを開発したかったんです。
これまで培ってきた業務のノウハウと、AI活用の試行錯誤がプロダクト開発に生かせられ、新規サービスの提供にもつながったので、今後のテクノロジーの進化で、また新たにできることが増えていくのだろうという期待は高まっています。
―ナレッジや傾聴質問を作る過程の効率化ですでにAIが役立っているとなると、もっと難易度の高い「既知／未知」の判断などにも、AIが活用される余地が出てくると考えられるのでしょうか？
松野氏：
できることなら「解決ループ」自体を無人化したいですね(笑)。ですが、今のテクノロジーをもってしても、まだそこまでには至れないだろうとも思っています。なので、現状は先ほどの要約機能など広く有用な機能を生かして、「解決ループ」の進化や発展を目指しています。
完全自動化は現時点ではまだ難しい前提でありつつも、実は今、既知／未知の判断もするAI開発にもチャレンジしているところなんです。既知／未知の理屈や根拠も生成AIに出させる計画ですが、最終的な判断は人間がするようには考えているので、判断や意思を込めるところには最低限人の手を介在させる形になりそうです。
このように、まずは半自動化のレベルを目指していますが、推論型AIなどもかなり進化してきているので、将来的には完全自動化は絶対無理だとも言い切れないと思いますね。
セルフサポートの充実やAI活用で人は不要にならない。人が高度な対応をする時代にKCSの真の価値
―ナレッジがたまっていき、FAQなど外部向けのコンテンツが充実してお客様がどんどんセルフサポート（問題を自己解決）できるようになってくると、センターに電話を架ける人が減少するなど、新規のナレッジ収集にも影響は出てこないでしょうか？
松野氏：
そもそも、電話で問い合わせをするという行為は、ものすごいモチベーションを持っていないとできないことなので、何か困りごとを抱えているお客様のうち、ほんの数％しか電話をかけてきていないはずです。
圧倒的多数のお客様がまずWebのFAQ等のeサポートを見に行って、それでも解決できなかった場合に電話で問い合わせをしてくださることになりますが、そんな電話で得られるナレッジこそ破壊力があります。私たちが傾聴ステップでいきさつや背景を聞き取っていけるので、まさにKCSを実践している私たちにとっては、実はその流れも大きな狙いとなっているのです。
今、当社は「問い合わせを増やしましょう」というスローガンを打ち出しています。他社からは不思議に思われるのですが、私は逆に、お客様からのコンタクトを減らしてはいけないと思うんです。同じ企業の中でセールスマーケティングではお客様のメールアドレスなどを集めているのに、他方コールセンターではお客様からの問い合わせを減らそうなんて、矛盾していますよね。お客様からのコンタクトは企業に対しての不満も含まれており、それらは転じて商品・サービスを向上させるヒントにもなっていきます。
ただ、全ての対応を人が受けているとパンクしてしまうので、有人対応の負担を軽減していこうとするのはいいと思います。お客様からの聞き取りを人間のスタッフと遜色ないくらいAIでできるようになれば、その部分は無人化するなど、有人対応の負荷を減らしながらもコンタクトが増える状況を目指しています。
―お客様自身で解決できるセッションはこれまで通り増やし続けていき、それでも解決できないときは電話であれチャットであれ、ちゃんとセンター側につながる仕組みを提供する。なので、有人対応自体がなくなるわけではないということですね。
松野氏：
特に後工程の有人対応はなくならないと考えています。ボイス／ノンボイスのいずれにしても、後工程は人数（ひとかず）が必要になるので、「できるだけ必要なときに＝有人対応の負荷軽減」を目指しているということです。
当社でも一つ興味深い現象が起きているのですが、有人のスタッフ1に対して、eサポートによるセルフサポートで解決する割合が約5倍に達しています。これで何が起こるかというと、問い合わせが人間側に回ってくる内容はより限られてきて、1件の重さや深さがもっと増してくるのです。そこにこそ、有人で対応すべき価値はまだまだあるなと感じています。
―確かに、センターに問い合わせるまでの前さばきが回れば回るほど、入ってくる内容はより高度化しますし、お客様自身もAI等を駆使していろんな知識を持った状態で有人対応をしなければいけなくなります。すると、有人スタッフによる対応への期待はますます高まりそうです。
松野氏：
だからこそ、結局はKCSの重要性やメリットに原点回帰しますよね。入社したばかりの新人スタッフより、いろんなセルフサポートを通ってきたお客様のほうが知識を持っているので、言っていることがまるで伝わらない交換手のような対応をしてしまうと、「別のスタッフに変わってください」となってしまうのです。
KCSは、知識を頭にインストールした人だけがセンターで就業できるのではなく、未経験者や新人もすぐ戦力になれることが実績としてあるので、調べれば済む情報を「学べ」「覚えろ」という労力や時間がショートカットできます。それどころか、すごく高度な実務経験がない人でも、高度な用件に至れるような仕事のフィールドが用意できることは、企業姿勢としても良いのではないかと思うのです。雇用の提供は、社会貢献につながりますからね。
企業側にとっても、「人手不足で職人かたぎの人が配置できない」という時代は間違いなく来ます。そういうベテランスタッフだけに頼らなくても、ベテランの暗黙知を間接的に使って、ベテランに匹敵する有人対応を誰もができる状況を確立していくことが、今後のセンターのテーマになると思います。
―センターのAI活用においても、「AIで人が要らなく」のではなく、AIのサポートで、人のオペレーションがより高度にしていけるということなのですね。
松野氏：
そうですね。人でなくてもできることにいつまでも人の手を掛けていることが、一番センスがないと思っています。
コールセンター業界は、比較的安い土地かつ安い賃金でセンターを運営する傾向がありますが、私個人としてはその発想に抵抗があって、人こそ高くないといけないと考えています。今は少し過渡期かなと思うのが、ものすごく高性能なボイスボットなんかだと、運用コストより人のほうが安かったりもして、それは逆なんじゃないかなと。そういった面も、業界として徐々に改善されていくことを期待しています。
プロフィットセンターへ。「KCSをなぜやるのか？」の目的意識を一つにすれば必ずうまくいく
―経営側に対して、コールセンターやコンタクトセンターのインパクトを示すために、どういう心掛けをすべきと考えますか？また、KCSを実践するセンターの価値を理解してもらう上で重要な指標や数値などはありますか？
松野氏：
キャッチフレーズで言うと、「コストセンターからプロフィットセンターへ」です。事業会社のコールセンターにおいては、間違いなくこの言葉に尽きます。
プロフィットがいかに業績に資するかと考えた結果、真のマジョリティーの声を大量に集めるため、私たちは問い合わせを増やす方針としました。ある意味、コンタクトセンターはインバウンドの唯一の顧客接点であるため、「なぜ問い合わせをしたのか？」の文脈も含めて、たくさんの声を集めるべきだと思うのです。
当社のKCS運用では、コールリーズン分析において、例えば「ネットワーク」「プリンター」などといったワードベースの統計でなく、事象ベースで「このナレッジを何件使った」という統計を持っています。なので、どういう背景や文脈でこの問い合わせをしたのかがすぐに把握でき、何をすればいいのかもすぐに分かるんですよ。
同じことが何度も起きているというときに、それをチャンスに変えられるかは、コンタクトセンターにかかっています。もしネガティブな事象ならそれを直すのか、企業のコストが限られている中で濃淡の判断をするにも、コンタクトセンターの役割が重要になります。
お客様を本当に理解することは、間違いなく企業のプロフィットに寄与していきます。その根拠と実績があるからこそ、私たちもKCS運用でクライアント企業にプロフィットを最大化していただこうと、尽力し続けられています。
―松野様が注目している今後のナレッジに関するキーワードや、AIに関する情報などがあれば教えてください。
松野氏：
まず一つ目に、米国では20年前から注目されていた「顧客体験」を、日本もいよいよ本質的に考えるようになってきたので、引き続きここは外せませんね。前述の通り、センターがインバウンドで稼げる機能を持ち、センターの位置付け自体を全く刷新していくために、最新技術や自社の持つデータをいかにお客様との対話に生かしていけるかがカギになります。
その延長線上で、当社もAIの活用に力を入れています。2025年がAIエージェント元年だったと言われているように、まだまだ実用化が始まったばかりです。先ほどご紹介した通り、当社も、よろず事を前さばきするAIエージェント「よろずボット」の形で、お客様の用件をシナリオレスで聞き取れる仕組みはできたので、次はMCPも絡めて、個社ごとの形式知や資料などをクローリングしながら回答を生成するボットを、いよいよ開発したくなってきました。
ただ生成するというよりは、出典などのリンクを貼ってちゃんと根拠を持って語ってくれるようにして、二次ボットとしてオーケストレーション（複数のシステムを連携）される形で検討しています。
あと一つ、顧客体験のデザインにおいて、お客様が袋小路に陥ったり、振り出しに戻ったりするような動線は必ず改善していくことです。問い合わせたときに、ボイス／ノンボイスで行き来できるなどの技術的な進化をしても、動線が悪いとやはり顧客体験は向上していかないので、動線にも意識を向けておくことは今後も大事だと思っています。
―ありがとうございます。最後に、KCSを実践している方や、なかなかうまく運用できずに悩んでいる方、また、導入の一歩が踏み出せずにいる方に向けて、松野様からメッセージをお願いします。
松野氏：
KCSの教科書には、本当に鳥肌が立つくらい全てのことが書かれています。人的なテーマも、プロセス的なテーマも、あるいはAI時代についても予言書のように記されているほか、概念論としても4つの原理原則が標ぼうされている。長年続けてきた私からしても、これはもう信じて間違いない手法だと思いますし、一度読んでくださいとお伝えしたいです。
私たちはコンサルの立場でもあるので、多くのクライアント企業からは最初に「（KCSは）どうやるんですか？」という質問を受けます。ですが、「なぜやるのか？」が抜け落ちたまま「どうやる？」の話ばかりになるので、部署をまたぐとなおさら話が噛み合わなくなり、やらないほうがいい、難しい、ハードルが高い――などと、進めづらい状況に陥ってしまいがちです。
KCSで効果を上げていくためには、オペレーショナルな部分もマネジメントの部分も含めて、全方位的に「なぜやるのか？」の目的意識を一つにしましょう。一枚岩になれば、点が線になって、面になって、立体になっていきます。「なぜやるのか？」「とうなりたいのか？」の原点に立ち返ると、「それなら、当社ではこうだね」と全ての事柄が結び付いていき、非常に攻撃力が増していきます。
教科書に答えは載っているので、今うまくいっていないと思っている方も、一歩が踏み出せずにいる方も、きっとうまくいくはずです。ぜひ諦めずに、成果につなげていってほしいと願っています。
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